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Solucionar problemas de qualidade de áudio no Connect Customer - Amazon Connect Customer
Antes de começar: reúna essas informaçõesEtapa 1: identificar o sintomaEtapa 2: determinar o escopoEtapa 3: Localizar o problema usando o caminho da chamadaEtapa 4: coletar dados de diagnóstico (lado do agente, caminhos 1, 2 e 3)Etapa 5: resolver problemas do lado do agenteEtapa 6: Resolver customer/telephony problemas finais (caminhos 4/5 /6)Etapa 7: Antes de entrar em contato AWS Suporte

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Solucionar problemas de qualidade de áudio no Connect Customer

Público-alvo

Este guia pressupõe que você seja um administrador de TI com experiência em investigar problemas de rede, telefonia e estação de trabalho e que possa acessar dados em um registro de contato do Connect Customer.

Problemas de qualidade de áudio — áudio instável ou robótico, eco, atraso, áudio unidirecional, zumbido ou ar morto — podem se originar em qualquer lugar ao longo do caminho da chamada. Esta página é o ponto de partida para diagnosticá-los. Isso ajuda você a restringir em que ponto do caminho o problema ocorre e, em seguida, direciona você para o tópico especializado que o resolve.

Desconexões de chamadas

Esta página aborda a qualidade do áudio. Se as chamadas estão caindo ou se desconectando em vez de parecerem ruins, consulte. Solucione problemas de desconexão de chamadas usando DisconnectDetails no registro de contato

Antes de começar: reúna essas informações

Colete o seguinte para as chamadas afetadas antes de começar. Você precisa dele para investigar e, se necessário, abrir um caso com o AWS Support.

  • Descrição do sintoma — qual é o som do áudio (instável, robótico, eco, unidirecional, zumbido, ar morto, atraso) e cuja voz é afetada. Você usa isso na Etapa 1.

  • Nome de recurso da Amazon da instância (ARN) — consulte. Encontre seu ID de instância ou ARN do Connect Customer

  • ContactIdde cada chamada afetada (forneça de 3 a 5 exemplos, nenhum com mais de 24 horas).

  • Hora da ocorrência, incluindo fuso horário (registre no Tempo Universal Coordenado (UTC) sempre que possível).

  • Gravação de chamadas para cada exemplo.

Se você não conseguir obter uma gravação diretamente, peça ao agente ou cliente que analise uma e confirme:

  • Cujo áudio é degradado — o agente ou o cliente final.

  • Se a degradação relatada é realmente audível na gravação.

Pré-requisitos

Antes de solucionar problemas, verifique o básico: a estação de trabalho do agente atende aos requisitos mínimos de hardware e o agente usa um navegador compatível.

Etapa 1: identificar o sintoma

Use o sintoma para ir direto para a causa mais provável. Se o sintoma não estiver listado ou você não tiver certeza, continue na Etapa 2.

Sintomas Área mais provável Para onde ir
Sem áudio (“ar morto”) na primeira chamada após a reinicialização do Windows 11 Estação de trabalho (interface card/services de rede) Problemas de áudio do CCP na primeira chamada após a reinicialização do sistema ao usar o Windows 11
Sem áudio nas duas direções (nenhuma das partes consegue ouvir a outra), não após a reinicialização Configuração do Painel de Controle de Contato (CCP), acesso ao microfone ou portas Problemas no Painel de controle do contato (CCP), Como soluciono problemas de áudio interrompido durante chamadas no meu Amazon Connect CCP? (AWS re:Post)
Uma parte não consegue ouvir a outra (áudio unidirecional) mic/speaker Controle exclusivo ou tradução de endereços de rede (NAT) One-way áudio de clientes, Solucionar problemas de qualidade de chamada e de desconexão na rede
Zumbido persistente no áudio do agente Headset/browser incompatibilidade da taxa de amostragem Som de zumbido no dispositivo de áudio do atendente: verificar as taxas de amostragem do fone de ouvido e do navegador
Chamadas perdidas/“O microfone não está acessível”/“Falha na inicialização”/Tempo limite de Real-Time comunicação via Web (WebRTC) Configuração, permissões ou portas do CCP Problemas no Painel de controle do contato (CCP)
Echo (o agente ouve sua própria voz) Mic/speaker feedback Solucionar problemas de qualidade de chamada e desconexão na estação de trabalho de um atendente
Choppy/broken, atrasado ou distorted/robotic áudio Rede ou estação de trabalho Continue para a Etapa 2

Etapa 2: determinar o escopo

O número de agentes afetados muda onde você olha primeiro.

  • Um único agente — concentre-se na estação de trabalho desse agente (Etapa 5, caminho da estação de trabalho) e no fone de ouvido.

  • Vários agentes no mesmo local ou hierarquia — suspeitam de um problema na rede local (roteador, provedor de serviços de Internet (ISP) ou rede local (LAN)) ou de uma atualização de software ou sistema operacional enviada para essas máquinas.

  • Agentes em vários locais (remotos e no escritório) — suspeitam de uma alteração na rede no nível da organização ou de uma atualização automática. browser/OS

Use AgentHierarchyGroups e DeviceInfo do registro de contato para identificar a população afetada. Para obter mais informações sobre análise de impacto, consulteSolucionar problemas de qualidade de áudio usando QualityMetrics no registro de contato.

dica

Se o problema começou em uma data específica para todos os agentes afetados, verifique se há alterações na infraestrutura de rede, atualizações automáticas do navegador ou patches de sistema operacional enviados nessa data.

Etapa 3: Localizar o problema usando o caminho da chamada

Quando os agentes usam o Painel de Controle de Contato (CCP), as chamadas percorrem esse caminho:

(1) Fone de ouvido → (2) Agente device/CCP → (3) Rede do agente → (4) Conectar cliente → (5) Rede de telefonia → (6) dispositivo End-customer

O Connect Customer grava cada chamada no ponto (4), para que a gravação capture o áudio exatamente como ele chegou ao Connect Customer. A gravação é uma linha divisória. Se a degradação for audível na gravação, o áudio já havia sido degradado antes de chegar ao Connect Customer (caminhos 1—3). Se a gravação parecer limpa, mas um participante relatou um áudio ruim, a degradação ocorreu após o ponto 4, no caminho até o ouvinte.

Use a tabela a seguir para combinar o que você observa com a conclusão e para onde ir em seguida.

Cujo áudio está degradado A degradação está na gravação A degradação não está na gravação
Agente (a voz do agente, conforme ouvida pelo cliente) O áudio foi degradado antes de chegar ao Connect Customer — fone de ouvido, dispositivo ou rede do agente (1, 2 e 3). Vá para a Etapa 4. O áudio chegou ao Connect Customer de forma limpa, mas o cliente ouviu uma degradação — na rede telefônica ou no lado do cliente final (5 e 6). Vá para a Etapa 6.
End-customer(a voz do cliente, conforme ouvida pelo agente) O áudio foi degradado antes de chegar ao Connect Customer no lado de entrada — rede telefônica ou dispositivo do cliente final (5 e 6). Vá para a Etapa 6. O áudio chegou ao Connect Customer sem problemas, mas o agente ouviu uma degradação — rede, dispositivo ou fone de ouvido do agente (1, 2 e 3). Vá para a Etapa 4.
Multi-party e teleconferências

Para chamadas em conferência ou com várias partes, aplique essa lógica de localização de gravação por trecho (por ContactId), não à chamada como um todo.

Nenhuma gravação disponível

Se você não conseguir determinar o caminho afetado a partir da gravação, ou se nenhuma gravação estiver disponível, continue na Etapa 4 para obter as métricas, que podem localizar o problema de forma independente.

Etapa 4: coletar dados de diagnóstico (lado do agente, caminhos 1, 2 e 3)

Execute-os em ordem. Cada um está vinculado ao procedimento completo.

  1. Endpoint Test Utility — na máquina do agente afetado, valide o suporte ao WebRTC, o acesso ao dispositivo de mídia, a latência por região (meta abaixo de 300 ms) e as portas necessárias. Baixe os resultados do JSON. Consulte Valide a conectividade para Connect Customer com o Endpoint Test Utility.

  2. QualityMetrics do registro de contato — ligue DescribeContacte analise:

  3. Registros CCP — se disponíveis, baixe-os e abra-os no CCP Log Parser. Verifique ERROR-level as entradas e métricas do WebRTC durante a chamada afetadaPacketLoss:JitterBufferMillis, (> 30 ms é anormal), (> 300 ms é anormal)RoundTripTime. Consulte Baixe e analise os registros do Connect Customer Contact Control Panel (CCP).

  4. Amazon CloudWatch — verifique se ToInstancePacketLossRate excedeu 20% durante o período da emissão. Para obter mais informações sobre como verificar essa métrica, consulte Solucionar problemas de qualidade de áudio do Amazon Connect (AWS re:POST). A qualidade do áudio pode diminuir com taxas de perda de pacotes bem abaixo de 20%; esse limite indica um problema grave que exige o envolvimento imediato da equipe de rede.

Em seguida, ramifique o que você encontrou:

  • Métricas anormais encontradas → tratam como um problema de rede (Etapa 5, caminho da rede).

  • Sem métricas anormais → trate como um problema da estação de trabalho (Etapa 5, caminho da estação de trabalho).

Etapa 5: resolver problemas do lado do agente

Rede (caminho 3)

AnormalPacketLoss,JitterBuffer,RoundTripTime, ou um ToInstancePacketLossRate ponto alto na rede do agente. Verificar:

  • Rede privada virtual (VPN) — o problema se reproduz sem VPN (conexão direta)? Se a VPN for necessária, o tunelamento dividido está habilitado para tráfego em tempo real?

  • Wi-Fi versus com fio — ele se reproduz em uma conexão com fio?

  • Firewall/proxy/NAT—o tráfego UDP 3478 (mídia), TCP 443 e websocket é permitido? Use NAT estático com keep-alives sempre que possível.

  • Contenção de largura de banda — as grandes transferências de arquivos ou os aplicativos que consomem muita largura de banda estão sendo executados simultaneamente?

  • Distância até a região — o agente está longe da AWS região da instância? (Correlaciona-se com altoRoundTripTime.)

Procedimento completo:Solucionar problemas de qualidade de chamada e de desconexão na rede. Para obter mais informações sobre interpretação métrica, consulteSolucionar problemas de qualidade de áudio usando QualityMetrics no registro de contato.

Estação de trabalho (caminhos 1/2)

Nenhuma métrica de rede anormal aponta para o fone de ouvido, dispositivo ou software. Verificar:

Procedimento completo: Solucionar problemas de qualidade de chamada e desconexão na estação de trabalho de um atendente e melhore a qualidade das chamadas nas estações de trabalho dos agentes nas centrais de contato do Amazon Connect (orientação prescritiva).

Etapa 6: Resolver customer/telephony problemas finais (caminhos 4/5 /6)

Quando a degradação está no final, você não pode corrigi-la na estação de trabalho do agente. customer/telephony Tente isolar a fonte antes de abrir uma caixa:

  • Mude o ambiente de chamadas — faça com que o cliente final experimente outro dispositivo, rede ou operadora.

  • Verifique se há um fator comum: o problema está relacionado a uma operadora específica, número de discagem direta interna (DID) ou região geográfica? Se estiver correlacionado a um determinado país ou tipo de número, confirme a cobertura desse país e quaisquer restrições telefônicas conhecidas no guia de cobertura de telecomunicações do Amazon Connect no site do Amazon Connect.

  • Verifique o encaminhamento de chamadas — outro sistema está encaminhando chamadas para o Connect Customer? Em caso afirmativo, o problema ocorre em ligações diretas para o Connect Customer sem encaminhamento?

  • Teste vários números — experimente vários números de destino e de origem para ver se o problema segue um número específico.

Se o problema persistir nessas alterações, abra um caso com o AWS Support.

Etapa 7: Antes de entrar em contato AWS Suporte

Se o problema persistir após a solução de problemas, abra um caso com 3 a 5 exemplos em até 24 horas e inclua:

  • ARN da instância e uma descrição do sintoma (cuja voz e como — instável, sem áudio, eco etc.).

  • ContactIds, timestamps (UTC) e instantâneos de registros de contatos.

  • Gravações de chamadas anexadas ao estojo.

  • Para problemas do cliente final: o número de telefone do cliente final (os últimos 4 dígitos podem estar mascarados) e o número de telefone do Connect Customer.

  • Resultados do teste: navegadores testados, redes testadas, teste de máquina alternativa, exportação JSON do Endpoint Test Utility e suas observações após executar o Ping e o MTR.

  • Detalhes do ambiente do agente: VPN/firewall/VDI configuração, tipo de fone de ouvido e modo de aprimoramento de áudio.

  • Tipo de CCP (padrão versus personalizado) e os registros de CCP baixados para as chamadas afetadas.

  • Frequência do problema e seu início (UTC). date/time

Baixe os registros do CCP imediatamente após as chamadas afetadas

Os registros do CCP persistem somente na sessão atual do navegador. Se o agente fechar ou atualizar a guia CCP, o navegador descartará os registros — baixe-os assim que possível após uma chamada afetada.