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Solucionar problemas de qualidade de chamada e desconexão na estação de trabalho de um atendente - Amazon Connect Customer

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Solucionar problemas de qualidade de chamada e desconexão na estação de trabalho de um atendente

Antes de ler este tópico, recomendamos que você confirme se a estação de trabalho do seu agente atende aos requisitos mínimos de hardware para usar o Connect Customer.

Este tópico explica como investigar problemas do dispositivo:

  • Para investigar problemas na plataforma, faça o seguinte:

    • Execute o Utilitário de teste de endpoint na máquina do atendente e verifique os resultados.

    • Verifique se a estação de trabalho do agente atende aos requisitos mínimos de hardware do Connect Customer. Se uma estação de trabalho atende aos requisitos, os resultados serão parecidos com os da próxima imagem.

      Resultados do Endpoint Test Utility mostrando uma estação de trabalho que atende a todos os requisitos do Connect Customer.

    • Revise o DeviceInfocampo no registro de contato, que mostra a plataforma, a versão da plataforma e o sistema operacional do participante. Use o deviceInfo parâmetro para identificar as configurações da estação de trabalho do agente.

      "deviceInfo": { "platformName": "Chrome", "platformVersion": "116", "operatingSystem": "Windows" },

    • Verifique se há alguma atualização recente do sistema operacional ou do navegador ou patches aplicados aos agentes afetados. Nesse caso, confirme se o problema pode ser resolvido revertendo para a última revisão ativa conhecida.

    • Verifique se o problema pode ser reproduzido em todos os navegadores compatíveis com o Connect Customer.

  • Para investigar problemas com fones de ouvido, faça o seguinte:

    • Certifique-se de que o fone de ouvido do agente atenda aos requisitos mínimos do fone de ouvido.

    • Verifique se o problema ocorre quando um fone de ouvido diferente (ou nenhum fone de ouvido) é usado.

      • Se estiver usando um fone de ouvido sem fio, considere usar um com fio.

    • Se seu dispositivo de entrada de áudio suportar cancelamento de ruído, considere ajustar as configurações de cancelamento de ruído conforme necessário.

  • Para verificar a incompatibilidade do aplicativo, faça o seguinte:

    • Verifique se algum software ou aplicativo instalado recentemente na estação de trabalho pode estar fazendo o seguinte:

      • Assumindo o controle exclusivo do microfone ou alto-falante do agente. Esse problema está documentado em Problemas no Painel de controle do contato (CCP)

      • Consumindo largura de banda de rede excessiva e impedindo que o Connect Customer receba a largura de banda necessária.

      Nesse caso, para encontrar a aplicação com problemas, remova as aplicações instaladas recentemente, uma de cada vez, até que o problema seja resolvido.

  • Para investigar problemas com seu Painel de Controle de Contato (CCP) personalizado, faça o seguinte:

    • Se você estiver usando um CCP personalizado (não o CCP padrão), o problema também ocorre em um CCP padrão?