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Solucionar problemas de qualidade de áudio usando QualityMetrics no registro de contato
Importante
Os tópicos e o conteúdo desta seção são destinados a administradores de TI com experiência em investigar problemas de rede e telefonia.
Você também precisa ter familiaridade em como acessar dados em um registro de contato do Amazon Connect.
Onde encontrar QualityMetrics
O Amazon Connect fornece QualityMetrics no registro de contato de cada chamada conectada.
O QualityMetrics faz parte do objeto de contato recebido como resposta ao chamar a API DescribeContact. O seguinte trecho da resposta da DescribeContact ilustra seu visual:
"QualityMetrics": { "Agent": { "Audio": { "PotentialQualityIssues": [ "string" ], "QualityScore": number } }, "Customer": { "Audio": { "PotentialQualityIssues": [ "string" ], "QualityScore": number } } },
O QualityMetrics também é uma subseção do objeto QualityMetrics recebido por meio de eventos de CTR do Kinesis.
O QualityMetrics não está disponível usando o site de administração do Amazon Connect para visualizar o registro de contato.
O QualityMetrics não faz parte dos eventos do EventBridge.
Sintomas de problemas de qualidade da chamada
Veja a seguir uma lista de sintomas comuns que indicam problemas de qualidade da chamada em uma conexão de mídia participante. É possível observar esses sintomas em uma gravação de chamada do Amazon Connect no canal participante.
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Áudio instável/cortado
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Observação: o fluxo de áudio é interrompido e soa instável ou cortado na conexão de mídia, conforme ouvido pelo receptor.
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Possíveis causas: potencialmente causado pela perda de pacotes devido à baixa conectividade de rede, fazendo com que o som do participante soe instável ou cortado para a outra pessoa.
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Áudio atrasado
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Observação: o participante recebe um áudio atrasado. Um efeito do áudio atrasado é a sobreposição consistente na conversa entre o chamador e o atendente.
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Possíveis causas: pode ser causado devido à restrição da largura de banda da rede/hardware/congestionamento da estação de trabalho.
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Echo
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Observação: o eco ocorre quando o atendente ouve sua própria voz ser repetida com um atraso.
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Possíveis causas: isso geralmente ocorre devido ao feedback de áudio entre o microfone e o alto-falante.
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Ruído de fundo
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Observação: ruídos de fundo estranhos, como ventiladores, som de digitação ou ruído da central de atendimento, podem dificultar a audição clara do chamador.
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Áudio distorcido
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Observação: áudio distorcido, adulterado ou com som robótico de uma parte ouvido por outra parte.
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Possíveis causas: isso geralmente é um sinal de um problema de largura de banda ou hardware com defeito.
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Analisar o impacto nos atendentes e nas chamadas
Recomendados usar os dados do QualityMetrics em conjunto com outros campos do registro de contato, como AgentHierarchyGroup e DeviceInfo, para identificar a população impactada e possíveis tendências. Use essas informações para responder às seguintes perguntas para entender o impacto geral:
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Qual porcentagem de atendentes ou chamadas foi afetada?
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Cenário 1: se apenas um atendente está enfrentando o problema, ele pode estar relacionado à estação de trabalho do atendente, incluindo o sistema operacional e a configuração de navegador/rede do atendente.
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Cenário 2: se vários atendentes na mesma hierarquia (por exemplo, na mesma localização geográfica ou escritório) enfrentarem problemas de qualidade de áudio, pode ser resultado de um problema na rede local (conexões de modem/ISP/roteador/LAN) ou de atualizações recentes de software nas máquinas dos atendentes.
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Cenário 3: vários agentes (trabalhando remotamente e/ou no escritório) podem estar enfrentando o problema. Verifique se há atualizações nas configurações do navegador/sistema e alterações na rede que possam ter ocorrido no nível organizacional.
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Qual porcentagem de chamadas foi afetada em um determinado dia e em quantas chamadas?
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O problema ocorre nas chamadas recebidas, efetuadas ou em ambas?
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Uma entidade está encaminhando chamadas para o Amazon Connect? Se sim, o problema de qualidade de áudio ocorre no caso de ligações diretas para o Amazon Connect sem o problema de qualidade da chamada?
Use QualityMetrics
O Amazon Connect fornece QualityMetrics no registro de contato de cada chamada conectada. Use as métricas para ajudar a identificar a origem do problema.
O QualityMetrics contêm as seguintes informações:
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QualityScore: uma estimativa da qualidade geral do áudio usando um valor numérico.
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Valor mínimo: 1,00 (indica baixa qualidade)
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Valor máximo: 5,00 (indica alta qualidade)
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PotentialQualityIssues: para chamadas com possíveis problemas,
PotentialQualityIssuesé preenchido com uma lista de motivos detectados que incluemHighPacketLoss,HighRoundTripTimeouHighJitterBuffer. Uma lista vazia indica que nenhum problema de qualidade de áudio foi detectado.
A lista a seguir explica os valores potenciais de PotentialQualityIssues e sugere as causas para orientar sua investigação.
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HighPacketLoss: quando esse valor ocorre paraPotentialQualityIssues, ele sugere que há perda de pacotes observada no fluxo de saída de áudio (saída) do participante.-
Causas:
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Isso pode ocorrer no caminho pelo qual os pacotes percorrem na rede entre o participante e o endpoint do Amazon Connect, que pode ser devido a uma rede ruim, congestionamento na rede e largura de banda da rede restrita.
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Também pode ocorrer se houver outras aplicações no sistema do participante que podem estar causando privação de largura de banda da rede.
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HighJitterBuffer: o atraso de tempo introduzido por um buffer embutido no navegador para corrigir a ordem dos pacotes de áudio após a passagem pela rede. O buffer de instabilidade desempenha um papel importante em garantir que os pacotes recebidos pela rede em um dispositivo estejam alinhados adequadamente para fornecer o áudio sem distorção.-
Causas:
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Se ocorrer um congestionamento (de rede e/ou hardware) do lado do participante, o
JitterBufferaumenta, o que causa atrasos no áudio ou áudio distorcido ou instável. -
O buffer de instabilidade é responsável por atrasar os pacotes de mídia de processamento apenas o suficiente para reduzir os tempos de entrega, mas um buffer de alta instabilidade pode causar ruído de fundo ou problemas de qualidade de áudio.
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Um buffer de instabilidade superior a 30 ms ou que muda com muita frequência indica congestionamento da rede ou baixa largura de banda da rede do roteador. A alta instabilidade também pode ser causada devido a problemas de hardware dos dispositivos envolvidos.
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HighRoundTripTime: o tempo que um pacote leva para atravessar uma rede IP, do endpoint de envio ao endpoint de recebimento e de volta, não incluindo o tempo de processamento no destino. Um RTT alto causa atrasos perceptíveis (sobreposição de fala) na chamada do participante. O RoundTripTime (RTT) é o tempo estimado de ida e volta da rede entre o dispositivo do participante e o endpoint do Amazon Connect.-
Causas:
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A causa mais comum do alto tempo de ida e volta é uma baixa largura de banda ou rede restrita.
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Você também pode ter um alto tempo de ida e volta se um programa de software específico estiver causando um aumento no RTT. No passado, alguns clientes relataram que aplicações de VPN eram a causa do problema.
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Se a localização física do atendente estiver distante da região da AWS da instância do Amazon Connect, isso resultará em um aumento no RoundTripTime, adicionando latência.
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O roteamento de áudio por meio de uma área de trabalho virtualizada (em vez de redirecionar a sessão do WebRTC diretamente para a estação de trabalho do atendente) também pode gerar um alto tempo de ida e volta.
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Próximas etapas
Depois de identificar se o problema é HighPacketLoss, HighJitterBuffer ou HighRoundTripTime, use as informações para solucionar problemas na rede ou no dispositivo do atendente. Consulte os seguintes tópicos:
