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Problemas no Painel de controle do contato (CCP)
Este tópico é destinado a administradores de TI com experiência em investigar problemas de rede. Ele aborda os problemas mais comuns que os atendentes podem encontrar ao usar o Painel de controle de contatos (CCP).
Por exemplo, os problemas mais comuns geralmente são baixa qualidade de áudio devido à rede e problemas de hardware, como acesso ao microfone.
Este tópico explica como investigar, diagnosticar e corrigir os problemas mais comuns do CCP.
Conteúdo
Acesso ao microfone do navegador do CCP
O CCP está em conformidade com as diretrizes de uso de microfone específicas de seu navegador.
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O CCP tem acesso para se conectar ao microfone do atendente somente quando a permissão é concedida para a sessão atual. A permissão é armazenada na memória do navegador.
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Além disso, o Firefox exige que a guia do CCP esteja em foco para que o microfone e o áudio sejam transmitidos.
Os atendentes podem encontrar cenários de chamadas perdidas quando a guia do CCP não tem acesso ao microfone. Chamadas perdidas também podem acontecer quando a guia do CCP não está em foco, por exemplo, quando o atendente está focado em uma guia ou aplicação diferente.
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Título da mensagem de erro: O microfone não está acessível
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Mensagem: Habilite o acesso ao microfone e atualize a página
A imagem a seguir mostra um exemplo de cenário de chamada perdida devido à guia do CCP não ter acesso ao microfone do atendente.
Como corrigir
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Se seus atendentes estiverem usando o Firefox, garanta que eles saibam focar na guia do CCP ao aceitarem e se conectarem a um contato de voz.
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Use a Ferramenta de Conectividade de Endpoint para determinar se o navegador tem acesso adequado aos dispositivos de mídia, como microfone, alto-falantes ou fones de ouvido.
Problemas de inicialização do CCP
Os problemas de inicialização geralmente são causados pela falta de entradas de domínio ou port/IP lista de permissões em seu ambiente de agente. Isso causa chamadas perdidas.
O processo de inicialização do CCP depende da API e dos endpoints de sinalização. Eles são acessados usando os domínios permitidos, como * emyInstanceName.awsapps.com/connect/api*.transport.connect., ou endereços IP subsequentes.region.amazonaws.com
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Título da mensagem de erro: Falha na inicialização
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Mensagem: Tente corrigir sua conexão desconectando-se e fazendo login novamente. Se precisar de ajuda, entre em contato com seu administrador.
A imagem a seguir mostra um exemplo de cenário de chamada perdida devido a domínios ausentes na lista de permissões.
Como corrigir
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Confira se você adicionou todos os domínios e endereços IP listados na Opção 1 do Configurar sua rede.
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Use a Ferramenta de Conectividade de Endpoint para determinar se o navegador tem acesso adequado a todos os endpoints necessários.
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Como erros podem ocorrer devido a condições precárias de rede e isso causar latência ou interrupções, recomendamos também conferir as conexões de rede do atendente.
Problemas de WebRTC do CCP
Os problemas do WebRTC ocorrem quando uma solicitação para Connect Soft-phone Customer Media TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb. () expira e o CCP não consegue coletar candidatos ao ICE para estabelecer uma conexão. O resultado são chamadas perdidas.region.amazonaws.com:3478?transport=udp
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Título da mensagem de erro: ice_collection_timeout, problema com o WebRTC
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Mensagens: mensagem ice_collection_timeout, falha na chamada devido a um problema com o WebRTC do lado do navegador.
Como corrigir
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Verifique as configurações and/or NAT do Firewall para ver se o tráfego de saída UDP 3478 para o Amazon Connect Softphone Media é permitido. Consulte Configurar sua rede.
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Use a Ferramenta de Conectividade de Endpoint para determinar se os atendentes conseguem se conectar com êxito a todos os endpoints necessários.
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Como erros podem ocorrer devido a condições precárias de rede e isso causar latência ou interrupções, recomendamos também conferir as conexões de rede do atendente.
Problemas de áudio do CCP na primeira chamada após a reinicialização do sistema ao usar o Windows 11
Descrição do problema
Depois de reinicializar o sistema Windows 11, seus atendentes podem experimentar uma falha completa de áudio (“silêncio total”) durante sua primeira chamada, sem que nem o atendente nem o cliente possam se ouvir.
Causa raiz
Esse problema ocorre devido a dois comportamentos do sistema Windows 11:
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A placa de interface de rede (NIC) reinicia inesperadamente quando os Chrome/Edge navegadores solicitam a priorização de pacotes de áudio.
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Os ajustes do controle de volume acionam serviços relacionados à rede, o que pode causar a reinicialização da NIC.
Sistemas afetados
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Estações de trabalho Windows 11
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Navegadores Chrome e Edge
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Aplicações de telefone virtual para central de atendimento
Resolução
Para evitar esse problema, você deve modificar o tipo de inicialização de vários serviços do Windows de Manual para Automático:
Alterações de serviço necessárias:
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QWave ( Audio/Video experiência Windows de qualidade)
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ndisuio.sys
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dmw AppushSvc (Serviço de roteamento de mensagens push do Device Management Wireless Application Protocol (WAP))
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SstpSvc (Serviço de protocolo de tunelamento de soquete seguro)
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RasMan (Gerenciador de conexões de acesso remoto)
Entre em contato com sua equipe de suporte de TI para implementar essas mudanças, pois elas exigem privilégios administrativos.
Notas adicionais
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Essa solução garante que serviços críticos que poderiam reiniciar o controlador de interface de rede (NIC) se iniciados em tempo de execução sejam iniciados antes da primeira chamada do atendente.
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Nenhuma ação adicional é necessária após a implementação dessas alterações.
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Se você continuar enfrentando problemas após essa correção, entre em contato com o suporte técnico.
Problemas de configuração de saída do CCP
Os problemas de configuração de saída geralmente surgem quando a instância não está habilitada para chamadas de saída ou quando não há um ID de chamada de saída especificado para fazer chamadas.
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Título da mensagem de erro: Configuração de saída inválida
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Mensagem: Antes de fazer uma chamada de saída, você deve associar um número de telefone a essa fila. Entre em contato com o administrador para receber mais assistência.
A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de configuração de saída inválida no CCP.
Como corrigir
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Confira se a configuração em nível de instância está habilitada para chamadas de saída. Para instruções, consulte Atualizar as opções de telefonia e chat.
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Confira se o nome e o número de identificação do chamador de saída foram definidos para sua fila de saída padrão. Defina o nome e o número do identificador do chamador de saída, caso estejam ausentes. Para instruções, consulte Configurar o ID do chamador de saída.
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Garante que os atendentes tenham o Painel de Controle de Contatos (CCP). Permita chamadas de saída nos perfis de segurança. Para instruções, consulte Atribuir um perfil de segurança do Connect Customer a um usuário do contact center.
Problemas de número inválido do CCP
Problemas com números inválidos são vistos principalmente quando um agente insere um número de telefone que não está no E.164
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Título da mensagem de erro: número inválido
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Mensagem: Não foi possível concluir a chamada como discada. Tente novamente ou entre em contato com o administrador.
A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de número inválido no CCP.
Como corrigir
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Verifique se o número de telefone discado está no E.164
formato. -
Verifique se o país do número de telefone para o qual você está ligando é um destino permitido para sua instância do Connect Customer. Consulte Países para os quais os call centers que usam o Connect Customer podem ligar por padrão.
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Se os problemas persistirem, entre em contato com o AWS Support.
One-way áudio de clientes
Se um agente consegue ouvir o cliente, mas o cliente não consegue ouvir o agente, isso pode ser o resultado de um aplicativo assumir o controle exclusivo do agente mic/speaker.
Como corrigir
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Você pode pesquisar na Internet artigos que explicam como desativar o modo exclusivo para um dispositivo de reprodução de áudio do Windows. Por exemplo, Turning off Exclusive Mode in Windows 10 Home Edition
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Para corrigir problemas de som em um Mac, consulte Alterar as configurações de entrada de som no Mac
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Para solucionar problemas de qualidade da chamada, consulte Solucionar problemas de qualidade de áudio usando QualityMetrics no registro de contato.
