Problemas no Painel de controle do contato (CCP) - Amazon Connect
Acesso ao microfone do navegador do CCPProblemas de inicialização do CCPProblemas de WebRTC do CCPProblemas de áudio do CCP na primeira chamada após a reinicialização do sistema ao usar o Windows 11Problemas de configuração de saída do CCPProblemas de número inválido do CCPÁudio unidirecional dos clientes

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Problemas no Painel de controle do contato (CCP)

Este tópico é destinado a administradores de TI com experiência em investigar problemas de rede. Ele aborda os problemas mais comuns que os atendentes podem encontrar ao usar o Painel de controle de contatos (CCP).

Por exemplo, os problemas mais comuns geralmente são baixa qualidade de áudio devido à rede e problemas de hardware, como acesso ao microfone.

Este tópico explica como investigar, diagnosticar e corrigir os problemas mais comuns do CCP.

Acesso ao microfone do navegador do CCP

O CCP está em conformidade com as diretrizes de uso de microfone específicas de seu navegador.

  • O CCP tem acesso para se conectar ao microfone do atendente somente quando a permissão é concedida para a sessão atual. A permissão é armazenada na memória do navegador.

  • Além disso, o Firefox exige que a guia do CCP esteja em foco para que o microfone e o áudio sejam transmitidos.

Os atendentes podem encontrar cenários de chamadas perdidas quando a guia do CCP não tem acesso ao microfone. Chamadas perdidas também podem acontecer quando a guia do CCP não está em foco, por exemplo, quando o atendente está focado em uma guia ou aplicação diferente.

  • Título da mensagem de erro: O microfone não está acessível

  • Mensagem: Habilite o acesso ao microfone e atualize a página

A imagem a seguir mostra um exemplo de cenário de chamada perdida devido à guia do CCP não ter acesso ao microfone do atendente.

O CCP e a mensagem de erro “O microfone não está acessível”.

Como corrigir

  • Se seus atendentes estiverem usando o Firefox, garanta que eles saibam focar na guia do CCP ao aceitarem e se conectarem a um contato de voz.

  • Use a Ferramenta de Conectividade de Endpoint para determinar se o navegador tem acesso adequado aos dispositivos de mídia, como microfone, alto-falantes ou fones de ouvido.

Problemas de inicialização do CCP

Os problemas de inicialização geralmente são causados pela falta de entradas da lista de permissões de domínio ou porta/IP em seu ambiente de atendente. Isso causa chamadas perdidas.

O processo de inicialização do CCP depende da API e dos endpoints de sinalização. Eles são acessados usando os domínios permitidos, como *myInstanceName.awsapps.com/connect/api e*.transport.connect.region.amazonaws.com, ou endereços IP subsequentes.

  • Título da mensagem de erro: Falha na inicialização

  • Mensagem: Tente corrigir sua conexão desconectando-se e fazendo login novamente. Se você precisar de ajuda, entre em contato com seu administrador.

A imagem a seguir mostra um exemplo de cenário de chamada perdida devido a domínios ausentes na lista de permissões.

O CCP e a mensagem de erro “Falha na inicialização”.

Como corrigir

  • Confira se você adicionou todos os domínios e endereços IP listados na Opção 1 do Configurar sua rede.

  • Use a Ferramenta de Conectividade de Endpoint para determinar se o navegador tem acesso adequado a todos os endpoints necessários.

  • Como erros podem ocorrer devido a condições precárias de rede e isso causar latência ou interrupções, recomendamos também conferir as conexões de rede do atendente.

Problemas de WebRTC do CCP

Os problemas do WebRTC ocorrem quando uma solicitação para o Amazon Connect Soft-phone Media (TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp) expira e o CCP não consegue coletar candidatos ao ICE para estabelecer conexão. O resultado são chamadas perdidas.

  • Título da mensagem de erro: ice_collection_timeout, problema com o WebRTC

  • Mensagens: mensagem ice_collection_timeout, falha na chamada devido a um problema com o WebRTC do lado do navegador.

Como corrigir

  • Confira as configurações de firewall e/ou NAT para ver se o tráfego de saída UDP 3478 para o Amazon Connect Softphone Media é permitido. Consulte Configurar sua rede.

  • Use a Ferramenta de Conectividade de Endpoint para determinar se os atendentes conseguem se conectar com êxito a todos os endpoints necessários.

  • Como erros podem ocorrer devido a condições precárias de rede e isso causar latência ou interrupções, recomendamos também conferir as conexões de rede do atendente.

Problemas de áudio do CCP na primeira chamada após a reinicialização do sistema ao usar o Windows 11

Descrição do problema

Depois de reinicializar o sistema Windows 11, seus atendentes podem experimentar uma falha completa de áudio (“silêncio total”) durante sua primeira chamada, sem que nem o atendente nem o cliente possam se ouvir.

Causa raiz

Esse problema ocorre devido a dois comportamentos do sistema Windows 11:

  1. A placa de interface de rede (NIC) é reiniciada inesperadamente quando os navegadores Chrome/Edge solicitam a priorização de pacotes de áudio.

  2. Os ajustes do controle de volume acionam serviços relacionados à rede, o que pode causar a reinicialização da NIC.

Sistemas afetados

  • Estações de trabalho Windows 11

  • Navegadores Chrome e Edge

  • Aplicações de telefone virtual para central de atendimento

Resolução

Para evitar esse problema, você deve modificar o tipo de inicialização de vários serviços do Windows de Manual para Automático:

Alterações de serviço necessárias:

  • qWAVE (Quality Windows Audio/Video Experience)

  • ndisuio.sys

  • dmwAppushSvc (serviço de roteamento de mensagens por push do protocolo de aplicação sem fio (WAP) de gerenciamento de dispositivos)

  • SstpSvc (Serviço de Protocolo de Tunelamento de Socket Seguro)

  • RasMan (Gerenciador de conexões de acesso remoto)

Entre em contato com sua equipe de suporte de TI para implementar essas mudanças, pois elas exigem privilégios administrativos.

Observações adicionais

  • Essa solução garante que serviços críticos que poderiam reiniciar o controlador de interface de rede (NIC) se iniciados em tempo de execução sejam iniciados antes da primeira chamada do atendente.

  • Nenhuma ação adicional é necessária após a implementação dessas alterações.

  • Se você continuar enfrentando problemas após essa correção, entre em contato com o suporte técnico.

Problemas de configuração de saída do CCP

Os problemas de configuração de saída geralmente surgem quando a instância não está habilitada para chamadas de saída ou quando não há um ID de chamada de saída especificado para fazer chamadas.

  • Título da mensagem de erro: Configuração de saída inválida

  • Mensagem: Antes de fazer uma chamada de saída, você deve associar um número de telefone a essa fila. Entre em contato com o administrador para receber mais assistência.

A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de configuração de saída inválida no CCP.

O CCP e a mensagem de erro “Configuração de saída inválida”.

Como corrigir

Problemas de número inválido do CCP

Problemas com números inválidos são vistos principalmente quando um atendente insere um número de telefone que não está no formato E.164. Ou, se o destino do número de telefone não estiver na lista de permissões para chamadas de saída na instância do Amazon Connect.

  • Título da mensagem de erro: número inválido

  • Mensagem: Não foi possível concluir a chamada como discada. Tente novamente ou entre em contato com o administrador.

A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de número inválido no CCP.

O CCP e a mensagem de erro “Número inválido”.

Como corrigir

Áudio unidirecional dos clientes

Se um atendente consegue ouvir o cliente, mas o cliente não consegue ouvir o atendente, isso pode acontecer porque uma aplicação assumiu o controle exclusivo do microfone/alto-falante do atendente.

Como corrigir

Para solucionar problemas de qualidade da chamada, consulte Solucionar problemas de qualidade de áudio usando QualityMetrics no registro de contato.