Solucione problemas de desconexão de chamadas usando DisconnectDetails no registro de contato - Amazon Connect

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Solucione problemas de desconexão de chamadas usando DisconnectDetails no registro de contato

Este tópico explica como utilizar o Amazon Connect DisconnectDetailsno registro de contatos para solucionar problemas de desconexão de chamadas.

Etapa 1: Observar o problema

  • Atendente sem áudio:

    • Observação: se o cliente não consegue ouvir o atendente, normalmente isso leva à desconexão da chamada.

    • Possíveis causas: isso pode ser causado por uma combinação de configurações de rede/hardware.

  • Atendente e cliente sem áudio:

    • Observação: se o cliente não consegue ouvir o atendente e o atendente não consegue ouvir o cliente.

    • Possíveis causas: isso pode ser causado por problemas de conectividade de rede.

Etapa 2: Analisar o impacto

Use os DisconnectDetailsdados junto com outros campos no registro de contato, como hierarquias de agentes e informações do dispositivo, para identificar quais usuários são afetados e identificar tendências. Com essas informações, responda às seguintes perguntas para entender o impacto geral: 

  • Qual porcentagem de atendentes foi afetada?

    • Cenário 1: se apenas um único agente parece estar enfrentando o problema, ele pode estar relacionado à workstation/hardware/system/network configuração do agente. 

    • Cenário 2: Se vários agentes na mesma hierarquia tiverem (por exemplo: mesma localização geográfica ou escritório) problemas de qualidade de áudio, isso pode ser resultado de um problema de rede local (modem/ISP/Router/LANconexões) ou de atualizações recentes de software nas estações de trabalho desses agentes.

    • Cenário 3: Vários agentes (trabalhando remotamente em and/or at office location) may be facing the issue. Check the browser/system configurações para qualquer atualização junto com quaisquer alterações na rede que possam ter ocorrido no nível organizacional).

  • Qual porcentagem de chamadas foi afetada em um determinado dia e em quantas chamadas?

  • O problema ocorre nas chamadas recebidas, efetuadas ou em ambas?

  • Existe alguma entidade de encaminhamento de chamadas da qual as chamadas estão sendo encaminhadas para o Amazon Connect? Caso sim, o problema de desconexão de chamadas ocorre no caso de ligações diretas para o Amazon Connect?

Etapa 3: Coletar informações

Para solucionar problemas de desconexão de chamadas, comece coletando as seguintes informações:

Etapa 4: Usar o DisconnectDetails

Ao visualizar o registro de contato do contato afetado, vá para a DisconnectDetailsseção. Ela fornece insights sobre uma chamada sendo desconectada incorretamente devido a possíveis problemas de conexão de mídia ou de dispositivo.

Para chamadas com PotentialDisconnectIssue, o campo será preenchido com o motivo detectado de AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE ou AGENT_DEVICE_ISSUE.

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: sugere que há um problema com a conectividade de rede entre a estação de trabalho do atendente e o Amazon Connect. Isso está fazendo com que a chamada seja desconectada.  Para ver mais etapas de solução de problemas, consulte Solucionar problemas na rede.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: sugere que há um problema na estação de trabalho ou no fone de ouvido do atendente que dificulta a comunicação bidirecional, fazendo com que uma das partes desligue a chamada. Para ver mais etapas de solução de problemas, consulte Solucionar problemas na estação de trabalho de um atendente.