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Solucione problemas de desconexão de chamadas usando DisconnectDetails no registro de contato
Etapa 1: Observar o problema
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Atendente sem áudio:
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Observação: se o cliente não consegue ouvir o agente, ele geralmente desconecta a chamada.
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Causas potenciais: uma combinação de configurações de rede e hardware pode causar esse problema.
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Atendente e cliente sem áudio:
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Observação: se o cliente não consegue ouvir o atendente e o atendente não consegue ouvir o cliente.
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Causas potenciais: problemas de conectividade de rede.
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Etapa 2: Analisar o impacto
Use os DisconnectDetailsdados junto com outros campos de registro de contato, como hierarquias de agentes e informações do dispositivo. Isso ajuda você a identificar quais usuários são afetados e identificar tendências. Para entender o impacto geral, responda às seguintes perguntas:
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Qual porcentagem de atendentes foi afetada?
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Cenário 1: se apenas um único agente parece estar enfrentando o problema, ele pode estar relacionado à estação de trabalho do agente, ao hardware, ao sistema ou à configuração de rede do agente.
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Cenário 2: Se vários agentes na mesma hierarquia (por exemplo, mesma localização geográfica ou escritório) tiverem problemas de qualidade de áudio, isso pode ser resultado de um problema na rede local (modem, provedor de serviços de Internet (ISP), roteador ou conexões de rede local (LAN)) ou atualizações recentes de software nessas estações de trabalho do agente.
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Cenário 3: vários agentes (trabalhando remotamente ou no escritório) podem enfrentar esse problema. Verifique as configurações do navegador ou do sistema para ver se há atualizações e alterações na rede que possam ter ocorrido no nível organizacional.
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Qual porcentagem de chamadas foi afetada em um determinado dia e em quantas chamadas?
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O problema ocorre nas chamadas recebidas, efetuadas ou em ambas?
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Existe alguma entidade de encaminhamento de chamadas da qual as chamadas estão sendo encaminhadas para o Connect Customer? Em caso afirmativo, o problema de desconexão de chamadas ocorre no caso de ligações diretas para o Connect Customer?
Etapa 3: Coletar informações
Para solucionar problemas de desconexão de chamadas, comece coletando as seguintes informações:
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O ARN da instância Connect Customer: para obter instruções, consulte. Encontre seu ID de instância ou ARN do Connect Customer
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ID de contato da chamada afetada que você vai investigar.
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Visualizar os detalhes de contato do ID de contato. Para instruções, consulte Exibir um registro de contato no Connect Customer site de administração.
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Os seguintes recursos adicionais também podem ajudá-lo a identificar a origem do problema:
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Gravações de chamadas: as gravações de chamadas do Connect Customer são úteis para entender insights mais profundos sobre a qualidade das chamadas.
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O áudio do agente é armazenado no canal direito.
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Todo o áudio de entrada, inclusive o do cliente e de qualquer outra pessoa dentro da conferência, é armazenado no canal esquerdo.
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Baixe e analise os registros do Connect Customer Contact Control Panel (CCP): os logs ajudam a fornecer insights sobre uma determinada chamada gerenciada por um atendente.
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Resultados do Endpoint Test Utility: essa ferramenta baseada em navegador ajuda a validar as configurações da estação de trabalho do agente no formato JSON.
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Etapa 4: Usar o DisconnectDetails
Ao visualizar o registro de contato do contato afetado, vá para a DisconnectDetailsseção. Ele fornece informações sobre chamadas que se desconectam inesperadamente devido a possíveis problemas na conexão de mídia ou no dispositivo.
Para chamadas comPotentialDisconnectIssue, o Connect Customer preenche o campo com o motivo detectado de AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE ouAGENT_DEVICE_ISSUE.
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: um problema de conectividade de rede entre a estação de trabalho do agente e o Connect Customer está fazendo com que a chamada seja desconectada. Para ver mais etapas de solução de problemas, consulte Solucionar problemas na rede. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: um problema na estação de trabalho ou no fone de ouvido está impedindo o áudio bidirecional, fazendo com que uma das partes se desconecte. Para ver mais etapas de solução de problemas, consulte Solucionar problemas na estação de trabalho de um atendente.
