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Exemplos de cálculos de adesão de atendentes no Amazon Connect
Este tópico mostra dois exemplos que ilustram como os tempos de adesão e não adesão dos atendentes são calculados no Amazon Connect. Também inclui um terceiro exemplo que mostra a adesão aos limites.
Exemplo 1
A programação: o atendente A está programado para trabalhar das 8h às 11h.
O que o atendente faz: o atendente A começa a trabalhar às 7h30, depois faz uma pausa das 10h30 às 11h.
Sua adesão:
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Das 7h30 às 8h, o atendente A não é aderente nem não aderente, pois não há programação.
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Das 8h às 10h30, o atendente A é aderente e, das 10h30 às 11h, ele é não aderente, pelo seguinte motivo:
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Seus status era “Intervalo” quando deveria ser “Disponível” porque ele estava programado para “Trabalho”, e a atividade “Trabalho” é mapeada somente para o status “Disponível”.
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Isso significa que a adesão do atendente A foi de 83%. A adesão foi calculada da seguinte forma:
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(O tempo total de adesão foi de 150, minutes/Total horário programado e 180 minutos)
Exemplo 2
A programação: o atendente B está programado para trabalhar das 9h às 10h30. Ele tem um “Intervalo” programado das 10h30 às 11h, depois tem uma reunião de equipe das 11h às 12h.
O que o atendente faz: o atendente B começa a trabalhar às 9h e acaba trabalhando até 10h45. Depois, ele define seu status como “Intervalo” às 10h45 e se esquece de mudar para “Reunião de equipe” às 11h. Ele mantém seu status como “Intervalo” das 10h45 às 12h.
Sua adesão:
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Das 9h às 10h30, o atendente B foi aderente, mas das 10h30 às 10h45, ele foi não aderente, pelo seguinte motivo:
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Ele tinha um “Intervalo” programado, que foi mapeado para o status “Intervalo”, mas seu status real era “Disponível”.
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Ele também foi não aderente das 11h às 12h pelo seguinte motivo:
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Ele tinha uma atividade de reunião de equipe programada, que é mapeada para o status “Reunião de equipe”, mas seu status real era “Intervalo”.
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Isso significa que a adesão do atendente B foi de 58%. A adesão foi calculada da seguinte forma:
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(Tempo total de adesão: 105 minutos / Tempo total programado: 180 minutos)
Exemplo: adesão com limites
A programação: o atendente C está programado para uma pausa às 10h.
Limite configurado: 5 minutos early/late permitidos para atividade de pausa
O que o agente faz:
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Começa o intervalo às 10h03 (3 minutos de atraso).
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Retorna do intervalo no horário programado.
Sua adesão:
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O atendente permanece aderente porque iniciar o intervalo com 3 minutos de atraso está dentro do limite configurado de 5 minutos.
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O status “Usando limites” seria exibido durante esse período.
