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Exemplos de cálculos de adesão de agentes no Amazon Connect
Este tópico mostra dois exemplos que ilustram como o tempo de adesão e não adesão do agente é calculado no Amazon Connect. Também inclui um terceiro exemplo que mostra a adesão aos limites.
Exemplo 1
O horário: O agente A está programado para trabalhar das 8:00 às 11:00.
O que o agente faz: o agente A começa a trabalhar às 7:30 e depois faz uma pausa das 10:30 às 11:00.
Sua adesão:
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Das 7h30 às 8h, o agente A não é aderente nem não aderente, pois não há cronograma.
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Das 8:00 às 10:30 o agente A é aderente e das 10:30 às 11:00 eles não são aderentes porque:
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O status deles era “Pausa” quando deveria estar “Disponível” porque eles estavam programados para “Trabalho” e a atividade “Trabalho” é mapeada somente para o status “Disponível”.
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Isso significa que a adesão do agente A foi de 83%. A adesão foi calculada da seguinte forma:
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(O tempo total de adesão foi de 150, minutes/Total horário programado e 180 minutos)
Exemplo 2
O horário: O agente B está programado para trabalhar das 9:00 às 10:30. Eles estão programados para fazer o “Break” das 10:30 às 11:00, e depois ir para uma reunião de equipe das 11:00 às 12:00.
O que o agente faz: o agente B começa a trabalhar às 9:00 e acaba trabalhando até 10:45. Em seguida, eles definem seu status como “Pausa” às 10:45 e esquecem de mudar para “Reunião de equipe” às 11. Eles deixam seu status de “Pausa” das 10:45 às 12:00.
Sua adesão:
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Das 9:00 às 10:30 o agente B foi aderente, mas das 10:30 às 10:45 eles não aderiram porque:
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Eles foram programados para “Pausa”, que foi mapeada para o status “Pausa”, mas seu status real era “Disponível”.
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Eles também não aderiram das 11:00 às 12:00 porque:
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Eles foram agendados para a atividade de reunião de equipe, que é mapeada para o status “Reunião de equipe”, mas seu status real era “Pausa”.
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Isso significa que a adesão do agente B foi de 58%. A adesão foi calculada da seguinte forma:
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(Tempo total de adesão: 105 minutos/Tempo total programado: 180 minutos)
Exemplo: adesão aos limites
A programação: O agente C está programado para uma pausa às 10h
Limite configurado: 5 minutos early/late permitidos para atividade de pausa
O que o agente faz:
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Começa o intervalo às 10h03 (3 minutos de atraso).
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Retorna do intervalo no horário programado.
Sua adesão:
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O agente permanece aderente porque iniciar o intervalo com 3 minutos de atraso está dentro do limite configurado de 5 minutos.
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O status “Usando limites” seria exibido durante esse período.
