Exemplos de limites de adesão para turnos de agentes no Amazon Connect - Amazon Connect

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Exemplos de limites de adesão para turnos de agentes no Amazon Connect

Suponha um turno que comece às 9h e termine às 17h com um intervalo de 30 minutos e um almoço de 1 hora. Esse arranjo é mostrado na imagem a seguir do perfil de mudança.

Um turno que começa às 9h e termina às 17h com um intervalo de 30 minutos e um almoço de 1 hora.

Suponha também que as atividades estejam configuradas conforme mostrado na tabela de configuração de atividades a seguir.

Configuração da atividade
INÍCIO (Min) FIM (Min)
ANTECIPADO ATRASADO ANTECIPADO ATRASADO
Trabalho 5 7 10 15
Intervalo - 5 5 -
Almoço - 10 10 -

Caso de uso 1: O grupo de agentes 1 foi configurado para usar o perfil de mudança mostrado na imagem anterior, sem substituições. Como resultado, os agentes designados para o Grupo de Agentes 1 terão as seguintes tolerâncias para o cumprimento do cronograma.

Grupo de agentes 1, limites de adesão sem substituições de turno
START END
ANTECIPADO AT ATRASADO ANTECIPADO AT ATRASADO
Trabalho 8H55 9:00 DA MANHÃ 9:07 DA MANHÃ 9H50 10:00 DA MANHÃ 10:15 DA MANHÃ
Intervalo - 10:00 DA MANHÃ 10:05 DA MANHÃ 10:25 DA MANHÃ 10:30 DA MANHÃ -
Trabalho 10:25 DA MANHÃ 10:30 DA MANHÃ 10:37 DA MANHÃ 11H50 12:00 DA TARDE 12:15 DA TARDE
Almoço - 12:00 DA TARDE 12h10 12H50 13:00h -
Trabalho 12:55 DA TARDE 13:00h 13:07 DA TARDE 16H50 17:00h 17H15

Caso de uso 2: O grupo de agentes 2 foi configurado para usar o perfil de turno na imagem anterior, e o administrador configurou uma substituição do perfil de turno, conforme mostrado na tabela a seguir.

Grupo de agentes 2, perfil Shift foi substituído
INÍCIO (Min) FIM (Min)
ANTECIPADO ATRASADO ANTECIPADO ATRASADO
Shift 10 7 - 10

Como resultado dessas substituições, os agentes designados para o Grupo de Agentes 2 terão as seguintes tolerâncias para o cumprimento do cronograma.

Grupo de agentes 2, limites de adesão com substituições de turnos
START END
ANTECIPADO AT ATRASADO ANTECIPADO AT ATRASADO
Shift 8H50 9:00 DA MANHÃ 9:07 DA MANHÃ - 17:00 17:10 DA TARDE
Trabalho 8H50 9:00 DA MANHÃ 9:07 DA MANHÃ 9H50 10:00 DA MANHÃ 10:15 DA MANHÃ
Intervalo - 10:00 DA MANHÃ 10:05 DA MANHÃ 10:25 DA MANHÃ 10:30 DA MANHÃ -
Trabalho 10:25 DA MANHÃ 10:30 DA MANHÃ 10:37 DA MANHÃ 11H50 12:00 DA TARDE 12:15 DA TARDE
Almoço - 12:00 DA TARDE 12h10 12H50 13:00h -
Trabalho 12H50 13:00h 13:07 da tarde 16:50 DA TARDE 17:00h 17:10 DA TARDE

As células em negrito são alteradas devido à substituição. As células são substituídas porque:

  • Início do turno: Originalmente definido para começar às 9h, no entanto, ele pode começar 10 minutos mais cedo ou 7 minutos depois. Como resultado, para o Grupo de Agentes 2, a mudança pode começar em:

    • 8h50 (10 minutos mais cedo)

    • 9h07 (7 minutos de atraso)

    • 9:00 da manhã (horário definido)

  • Fim do turno: originalmente programado para terminar às 17h, no entanto, devido à configuração de substituição, ele ainda precisa terminar às 17h ou pode terminar 10 minutos depois. Como resultado, para o Grupo de Agentes 2, a mudança precisa terminar em:

    • 17:00 (conforme definido no perfil de turno original)

    • 17h10 (10 minutos de atraso)

  • A primeira e a última atividades dentro do turno são afetadas devido à substituição do perfil de turno em vigor. Esse impacto é o seguinte:

    • Primeira atividade: Trabalho. A tolerância de aderência ao trabalho é substituída pela substituição do perfil de turno. Como resultado:

      • Horário de início: pode começar cedo às 8h50 ou começar tarde às 9h07

      • Horário de término: pode usar a substituição no nível do Grupo de Agentes 2 e terminar às 17h ou às 17h10

    • Última atividade: Trabalho. A tolerância de aderência ao trabalho é substituída pela substituição do perfil de turno. Como resultado:

      • Horário de início: pode começar cedo às 12h50 ou começar tarde às 13h07

      • Horário de término: pode terminar 10 minutos mais cedo às 16h50 ou terminar tarde às 17h10