Exemplos de limites de adesão para turnos de atendentes no Amazon Connect - Amazon Connect

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Exemplos de limites de adesão para turnos de atendentes no Amazon Connect

Suponha um turno que começa às 9h e termina às 17h, com um intervalo de 30 minutos e 1 hora para almoço. Esse arranjo é mostrado na imagem a seguir do perfil de turno.

Um turno que começa às 9h e termina às 17h, com um intervalo de 30 minutos e 1 hora para almoço.

Suponha também que as atividades estejam configuradas conforme mostrado na tabela Configuração de atividades a seguir.

Configuração de atividades
INÍCIO (min) FIM (min)
MAIS CEDO MAIS TARDE MAIS CEDO MAIS TARDE
Trabalho 5 7 10 15
Intervalo - 5 5 -
Almoço - 10 10 -

Caso de uso 1: o grupo de atendentes 1 foi configurado para usar o perfil de turno mostrado na imagem anterior, sem substituições. Como resultado, os atendentes designados ao grupo de atendentes 1 terão as tolerâncias a seguir para a adesão à programação.

Grupo de atendentes 1, limites de adesão SEM substituições de turno
START END
MAIS CEDO AT MAIS TARDE MAIS CEDO AT MAIS TARDE
Trabalho 8H55 9:00 DA MANHÃ 9:07 DA MANHÃ 9H50 10:00 DA MANHÃ 10:15 DA MANHÃ
Intervalo - 10:00 DA MANHÃ 10:05 DA MANHÃ 10:25 DA MANHÃ 10:30 DA MANHÃ -
Trabalho 10:25 DA MANHÃ 10:30 DA MANHÃ 10:37 DA MANHÃ 11H50 12:00 DA TARDE 12:15 DA TARDE
Almoço - 12:00 DA TARDE 12h10 12H50 13:00h -
Trabalho 12:55 DA TARDE 13:00h 13:07 DA TARDE 16H50 17:00h 17H15

Caso de uso 2: o grupo de atendentes 2 foi configurado para usar o perfil de turno mostrado na imagem anterior, e o administrador configurou uma substituição de perfil de turno, conforme mostrado na tabela a seguir.

Grupo de atendentes 2, perfil de turno substituído
INÍCIO (min) FIM (min)
MAIS CEDO MAIS TARDE MAIS CEDO MAIS TARDE
Shift 10 7 - 10

Como resultado dessas substituições, os atendentes designados ao grupo de atendentes 2 terão as tolerâncias a seguir para a adesão à programação.

Grupo de atendentes 2, limites de adesão com substituições de turno
START END
MAIS CEDO AT MAIS TARDE MAIS CEDO AT MAIS TARDE
Shift 8H50 9:00 DA MANHÃ 9:07 DA MANHÃ - 17:00 17:10 DA TARDE
Trabalho 8H50 9:00 DA MANHÃ 9:07 DA MANHÃ 9H50 10:00 DA MANHÃ 10:15 DA MANHÃ
Intervalo - 10:00 DA MANHÃ 10:05 DA MANHÃ 10:25 DA MANHÃ 10:30 DA MANHÃ -
Trabalho 10:25 DA MANHÃ 10:30 DA MANHÃ 10:37 DA MANHÃ 11H50 12:00 DA TARDE 12:15 DA TARDE
Almoço - 12:00 DA TARDE 12h10 12H50 13:00h -
Trabalho 12H50 13:00h 13:07 16:50 DA TARDE 17:00h 17:10 DA TARDE

As células em negrito são alteradas devido à substituição. As células são substituídas porque:

  • Início do turno: originalmente definido para começar às 9h, mas pode ser iniciado 10 minutos mais cedo ou 7 minutos mais tarde. Como resultado, para o grupo de atendentes 2, o turno pode começar às:

    • 8h50 (10 minutos mais cedo)

    • 9h07 (7 minutos mais tarde)

    • 9h (horário definido)

  • Fim do turno: originalmente programado para terminar às 17h. No entanto, devido à configuração de substituição, ele ainda precisa terminar às 17h ou 10 minutos mais tarde. Como resultado, para o grupo de atendentes 2, o turno precisa terminar às:

    • 17h (conforme definido no perfil de turno original)

    • 17h10 (10 minutos mais tarde)

  • A primeira e a última atividades dentro do turno são afetadas devido à substituição do perfil de turno em vigor. Esse impacto é o seguinte:

    • Primeira atividade: Trabalho. A tolerância de adesão a Trabalho é substituída pela substituição do perfil de turno. Como resultado:

      • Horário de início: pode começar mais cedo, às 8h50, ou mais tarde, às 9h07.

      • Horário de término: pode usar a substituição ao nível do grupo de atendentes 2 e terminar às 17h ou às 17h10.

    • Última atividade: Trabalho. A tolerância de adesão a Trabalho é substituída pela substituição do perfil de turno. Como resultado:

      • Horário de início: pode começar mais cedo, às 12h50, ou mais tarde, às 13h07.

      • Horário de término: pode terminar 10 minutos mais cedo, às 16h50, ou terminar mais tarde, às 17h10.