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Monitorar conversas ao vivo e gravadas usando o Amazon Connect Contact Lens
Os gerentes podem monitorar ou ouvir conversas ao vivo entre atendentes e contatos. Eles também podem revisar e baixar gravações de interações passadas para interações automatizadas (IVR) e interações com atendentes.
O Amazon Connect oferece duas opções para configurar o monitoramento de contatos:
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Contatos com vários participantes: monitore conversas ao vivo com até seis participantes. Não há custo adicional para essa opção.
Essa opção permite que você interrompa conversas ao vivo (voz e chats) e grave transcrições de chat.
Você deve habilitar este recurso no console do Amazon Connect ao escolher Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado para voz e Habilitar chats com vários participantes e monitoramento aprimorado para chat, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Contatos de voz com três participantes: monitore conversas com até três participantes. Esse é o comportamento padrão. Não há custo adicional para essa opção.
Não é possível interromper chamadas nem chats.
Para habilitar esse recurso, adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao seu fluxo.
A forma como os atendentes gerenciam a experiência de conferência é muito diferente entre essas duas opções. O monitoramento aprimorado oferece mais recursos para os atendentes. Consulte Comparação entre monitoramento aprimorado de contatos (vários participantes) e recurso de três participantes no Amazon Connect.
Importante
Novos eventos são adicionados ao fluxo de eventos do atendente quando você escolhe Recursos aprimorados de monitoramento de contatos.
Se você optar por começar com o recurso padrão de três participantes habilitado pelo bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) e depois mudar para Recursos aprimorados de monitoramento de contatos, saiba que novos eventos serão adicionados ao fluxo de eventos do atendente. Isso causará problemas se você tiver personalizado sua central de atendimento com base no fluxo de eventos anterior do atendente.
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