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Habilitar o monitoramento de chamadas com três participantes no Amazon Connect
Importante
Este tópico se aplicará somente se você NÃO tiver habilitado a opção Recursos aprimorados de monitoramento de contatos no console do Amazon Connect, conforme explicado em Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes.
Isso se aplica apenas a chamadas de voz limitadas a três participantes ou menos.
Para acessar informações sobre como a experiência de conferência difere para os atendentes quando os recursos aprimorados de monitoramento estão habilitados, consulte Comparação do recurso com vários participantes e três participantes.
Recomendamos escolher o monitoramento de três participantes somente se você tiver um sistema externo que imponha uma restrição técnica exigindo que você escolha essa opção. Caso contrário, o monitoramento aprimorado é a opção certa. Não há diferença de preço.
Você pode adicionar e configurar um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) em seus fluxos para permitir que três participantes em um contato e cinco supervisores monitorem a chamada. Os gerentes não podem interromper uma chamada.
Por exemplo, é possível ter um grupo de três participantes na chamada ao mesmo tempo. Até cinco supervisores podem monitorar a chamada.
O número total de participantes em uma chamada ficaria assim:
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Cliente - participante
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Atendente 1 - participante
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Atendente 2 - participante
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Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
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Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
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Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
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Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
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Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
Para exibir um fluxo de exemplo com o bloco Definir comportamento de gravação configurado, consulte Exemplo de comportamento de gravação no Amazon Connect.
nota
Recomendamos usar o bloco Definir comportamento de gravação em um fluxo de sussurro de entrada ou saída para obter o comportamento mais preciso.
Usar este bloco em um fluxo de fila nem sempre garante que as chamadas sejam gravadas. Isso ocorre porque o bloqueio pode ser executado depois que o contato é unido ao atendente.
Como configurar o monitoramento para contatos com três participantes
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Faça login na instância do Amazon Connect usando uma conta que tenha permissões para editar fluxos.
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No menu de navegação, escolha Roteamento, Fluxos.
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Abra o fluxo que gerencia os contatos do cliente que você deseja monitorar.
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No fluxo, antes de o contato ser conectado a um atendente, adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao fluxo.
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Para configurar o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise), em Gravação de voz de atendentes e clientes, escolha Ativado e, depois, selecione Atendente e cliente. Isso só é implementado depois que o atendente entra na chamada.
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Escolha Salvar e Publicar para publicar o fluxo atualizado.
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Atribua permissões de perfil de segurança para que os gerentes monitorem as conversas.
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Mostre aos gerentes como monitorar as conversas.
