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Ouça conversas ao vivo ou leia bate-papos ao vivo no Connect Customer
Para ouvir conversas ao vivo ou ler chats ao vivo, o administrador do Connect Customer precisa habilitar o recurso, atribuir permissões a você e garantir que você esteja atribuído a um perfil de roteamento que comporte o canal que está sendo monitorado. Depois disso, você pode seguir essas etapas.
Para obter informações sobre quantas pessoas podem ouvir uma conversa ou acompanhar um chat, consulte Connect Customer especificações de recursos.
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Faça login no Connect Customer com uma conta de usuário atribuída ao perfil CallCenterManagerde segurança ou que tenha a permissão do perfil de segurança de monitoramento de Real-time contatos.
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Abra o Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato) escolhendo o ícone de telefone no canto superior direito da tela. Você precisará do CCP aberto para se conectar à conversa.
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Para escolher a conversa do agente que você deseja monitorar, no Connect Customer, escolha Análise e otimização, Real-timemétricas, Agentes. A imagem a seguir mostra a página de Real-time métricas, com uma seta apontando para a opção Agentes.
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Para monitorar conversas de voz: ao lado dos nomes dos atendentes em uma conversa de voz ao vivo, há um ícone de olho. Escolha o ícone para começar a monitorar a conversa. A imagem a seguir mostra o ícone do olho ao lado do canal Voz.
nota
Usuários do Firefox: ao usar o navegador Firefox para monitorar e fazer barge, é preciso mudar para a guia do CCP depois de começar a monitorar. O CCP está em conformidade com as diretrizes de uso do microfone do Firefox e só tem acesso para se conectar ao seu microfone quando a guia do CCP está em foco.
Quando você está monitorando uma conversa, o status no seu CCP muda para Monitoring (Monitoramento).
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Para monitorar conversas de bate-papo: para cada agente, você verá o número de conversas de bate-papo ao vivo em que eles estão. Escolha o número. Depois, escolha a conversa que você deseja começar a monitorar.
Quando você está monitorando uma conversa, o status no seu CCP muda para Monitoring (Monitoramento).
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Para interromper o monitoramento da conversa, no CCP, escolha End call (Encerrar chamada) ou End chat (Encerrar bate-papo).
Quando o agente encerra a conversa, o monitoramento para automaticamente.
