Métodos de iniciação de contato e tipos de fluxo na central de atendimento do Amazon Connect - Amazon Connect
ENTRADASAÍDATRANSFERCALLBACKAPIQUEUE_TRANSFERDISCONNECTWEBRTC_APIEXTERNAL_OUTBOUNDMONITORAGENT_REPLYFLOWSubstituir os fluxos de contato padrão

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Métodos de iniciação de contato e tipos de fluxo na central de atendimento do Amazon Connect

Cada contato na central de atendimento do Amazon Connect é iniciado por um dos seguintes métodos:

  • ENTRADA

  • SAÍDA

  • TRANSFER

  • CALLBACK

  • API

  • QUEUE_TRANSFER

  • DISCONNECT

  • WEBRTC_API

  • EXTERNAL_OUTBOUND

  • MONITOR

  • AGENT_REPLY

  • FLOW

O método de iniciação é armazenado no campo InitiationMethod do registro de contato.

Você pode criar fluxos apropriados para um determinado método de iniciação quando sabe quais tipos de fluxos o método de iniciação usa.

Para cada método de iniciação, este tópico explica quais tipos de fluxos são executados.

ENTRADA

O cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento.

  • Quando o contato se conecta ao número de telefone da central de atendimento, um fluxo de entrada é apresentado ao chamador.

  • Durante a transição no Fluxo de entrada, se o cliente for colocado em uma fila, um Fluxo de fila de clientes será reproduzido para o cliente.

  • Depois que o atendente se torna disponível para atender o chamador e aceita o contato, um Fluxo de sussurro do atendente é reproduzido para o atendente.

  • Depois que um Fluxo de sussurro do atendente é concluído, um Fluxo de sussurro do cliente é reproduzido para o cliente.

  • Depois que os dois fluxos de sussurro são reproduzidos para o atendente e o cliente, respectivamente, o chamador se conecta ao atendente para interação.

Resumindo, para uma simples chamada de entrada, os seguintes tipos de fluxo são reproduzidos antes que o chamador seja conectado ao atendente:

  1. Fluxo de entrada

  2. Fluxo de fila do cliente

  3. Fluxo de sussurros de agentes

  4. Fluxo de sussurro do cliente

SAÍDA

Um atendente iniciou o contato de voz (telefone) para um número externo, usando o CCP para fazer a chamada.

  • Assim que o destinatário atende a chamada, ele recebe um Fluxo de sussurro de saída.

  • Depois que um Fluxo de sussurro de saída é concluído, o atendente e o contato são conectados para interação.

Antes da chamada ser feita, todos os blocos antes do primeiro Reproduzir prompt são executados. Depois que o cliente atende, o primeiro Reproduzir prompt e todos os blocos após a compra são executados.

Resumindo, um tipo de Fluxo de saída é o único envolvido em uma chamada de saída iniciada pelo Amazon Connect.

TRANSFER

O cliente é transferido por um atendente para outro atendente ou para uma fila, usando conexões rápidas no CCP. Isso resulta na criação de um novo registro de contato.

Antes de o atendente transferir o contato para outro atendente ou fila, todos os fluxos envolvidos em um contato de ENTRADA são executados.

  • Transferência de atendente para atendente usando a conexão rápida do atendente

    • Depois que o atendente transfere o contato de entrada para outro atendente:

      Depois que o atendente de origem estiver conectado ao atendente de destino, o atendente de origem poderá realizar uma das seguintes ações:

      • Selecionar Unir. Isso une todas as partes na chamada: atendente de origem, atendente de destino e o cliente participam de uma teleconferência.

      • Selecionar Por todas em espera. Isso coloca o atendente de destino e o cliente em espera.

      • Coloque o atendente de destino em espera, para que somente o atendente de origem possa falar com o cliente.

      • Escolha End call (Encerrar chamada). O atendente de origem sai da chamada, mas o atendente de destino e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.

    Para resumir uma chamada de transferência de atendente para atendente, os seguintes tipos de fluxo são executados:

    1. Fluxo de transferência do atendente

    2. Fluxo de sussurro do atendente (reproduzido para o atendente de destino)

    3. Fluxo de sussurro do cliente (reproduzido para o atendente de origem) durante todo esse processo

    4. O Fluxo de espera do cliente foi reproduzido para o chamador original

  • Transferência do atendente para a fila usando a conexão rápida de fila

    • Depois que o atendente transferir a chamada recebida para outra fila:

      Depois que o atendente de origem estiver conectado ao atendente de destino, o atendente de origem poderá fazer o seguinte:

      • Selecionar Unir. Isso une todas as partes na chamada: atendente de origem, atendente de destino e o cliente participam de uma teleconferência.

      • Selecionar Por todas em espera. Isso coloca o atendente de destino e o cliente em espera.

      • Coloque o atendente de destino em espera, para que somente o atendente de origem possa falar com o cliente.

      • Escolha End call (Encerrar chamada). O atendente de origem sai da chamada, mas o atendente de destino e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.

    Para resumir, na chamada de transferência do atendente para a fila, os seguintes fluxos são reproduzidos:

    1. Fluxo de transferência da fila

    2. Fluxo de sussurro do atendente (reproduzido para o atendente de destino)

    3. Fluxo de sussurro do cliente (reproduzido para o atendente de origem) durante todo esse processo

    4. O Fluxo de espera do cliente foi reproduzido para o chamador original

CALLBACK

O cliente é contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada.

  • Assim que o atendente aceita o contato de retorno de chamada, um Fluxo de sussurro do atendente é reproduzido para o atendente.

  • Depois que o cliente aceita a chamada de retorno, um Fluxo de sussurro de saída é reproduzido para o cliente.

  • Depois que esses dois fluxos são reproduzidos, o atendente e o cliente estão conectados e podem interagir.

Para resumir, para contatos de retorno de chamada, os seguintes tipos de fluxo são reproduzidos:

  • Fluxo de sussurros de agentes

  • Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída

API

O contato foi iniciado com o Amazon Connect pela API. Isso poderia ser:

  1. Um contato externo que você criou e colocou na fila para um atendente usando a API StartOutboundVoiceContact.

  2. Um chat ao vivo que foi iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você chamou a API StartChatContact.

  3. Uma tarefa que foi iniciada chamando a API StartTaskContact.

Veja a seguir um exemplo de um método de contato iniciado pela API:

  • Depois que o contato de saída for iniciado usando a API StartOutboundVoiceContact, um Fluxo de entrada fornecido na solicitação da API será reproduzido para o cliente.

  • Dependendo da configuração do Fluxo de entrada, fluxos adicionais são reproduzidos. Por exemplo, um Fluxo de entrada transfere um cliente para um atendente para conversar. Nesse caso, um Fluxo de fila de cliente é reproduzido para o cliente enquanto ele espera na fila por um atendente.

  • Quando o atendente disponível aceita a chamada, um Fluxo de sussurro do atendente é reproduzido para o atendente.

  • O Fluxo de sussurros de cliente é reproduzido para o cliente.

  • Depois que os dois fluxos de sussurro são reproduzidos para o atendente e o cliente, respectivamente, o chamador é conectado ao atendente para interação.

Para resumir os métodos de iniciação da API, os seguintes fluxos são reproduzidos antes que o cliente se conecte ao atendente:

  • Fluxo de entrada

  • Fluxo de fila do cliente

  • Fluxo de sussurros de agentes

  • Fluxo de sussurro do cliente

QUEUE_TRANSFER

Enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o Fluxo da fila de cliente), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo.

  • O cliente que está esperando na fila por um atendente recebe somente um Fluxo da fila de cliente. Nenhum fluxo adicional está envolvido.

DISCONNECT

Quando um bloco Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão) é executado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.

  • Você pode especificar somente um Fluxo de entrada nesse bloco. Como ocorre após o evento de desconexão, nenhum fluxo adicional é apresentado ao cliente.

WEBRTC_API

O contato usou o widget de comunicação para fazer uma chamada de voz/por vídeo na aplicação para um atendente. Esse método de iniciação é criado pelos mesmos tipos de fluxo do método de iniciação de entrada:

  1. Fluxo de entrada

  2. Fluxo de fila do cliente

  3. Fluxo de sussurros de agentes

  4. Fluxo de sussurro do cliente

EXTERNAL_OUTBOUND

Um atendente iniciou um contato de voz (telefone) com um participante externo usando uma conexão rápida no CCP ou um bloco de fluxo. Nenhum tipo de fluxo está associado a esse método de iniciação.

MONITOR

Um supervisor iniciou o recurso de monitoramento em um contato conectado a um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa. Nenhum tipo de fluxo está associado a esse método de iniciação.

AGENT_REPLY

Um atendente respondeu a um contato de e-mail de entrada para criar uma resposta de e-mail de saída. Para esse método de iniciação, o tipo Fluxo de sussurros de saída é reproduzido.

FLOW

Um e-mail foi iniciado pelo bloco Enviar mensagem. Para esse método de iniciação, o tipo Fluxo de sussurros de saída é reproduzido.

Substituir os fluxos de contato padrão

Para todos os métodos de iniciação abordados neste tópico, se você não especificar fluxos para Fluxo de sussurro do atendente, Fluxo de sussurro do cliente, Fluxo da fila do cliente ou Fluxo de sussurro de saída, o fluxo padrão desse tipo será executado em vez disso. Para obter uma lista dos fluxos padrão, consulte Fluxos padrão do Amazon Connect para a central de atendimento.

Para substituir os padrões e usar seus próprios fluxos, use os seguintes blocos:

Para obter mais informações, consulte Fluxos padrão do Amazon Connect para a central de atendimento.