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Planejamento de capacidade no Connect Customer
Um plano de capacidade ajuda você a determinar quantos agentes seu contact center precisa. Ele usa previsões e entradas de cenários para definir metas de pessoal para um determinado período de tempo.
Ao criar um plano de capacidade, você escolhe um dos dois tipos de plano. Com um plano de contratação, você obtém estimativas de FTE de longo prazo para contratação e planejamento da força de trabalho. Com um plano de agendamento, você obtém as necessidades de pessoal em nível de intervalo para agendamento e uso de recursos. Para obter mais informações, consulte Tipos de plano de capacidade.
Para planos de contratação, o planejamento de capacidade estima que seu FTE de longo prazo (equivalente em tempo integral) precisa de até 64 semanas no futuro. Você pode compartilhar essas estimativas com Recursos Humanos, Finanças e Treinamento. Essas estimativas ajudam quando sua empresa lança um novo produto ou entra em uma nova região e precisa contratar funcionários.
Os planos de contratação usam previsões de longo e curto prazo como entradas, junto com os dados do cenário que você fornece. Recomendamos uma sobreposição de pelo menos 4 semanas entre as duas previsões. A sobreposição ajuda a identificar padrões de contato em um dia. No mínimo, as duas previsões devem se sobrepor por pelo menos 1 dia.
Os planos de agendamento exigem somente uma previsão de curto prazo publicada para o grupo de previsões. Nenhuma previsão ou sobreposição de longo prazo é necessária. O plano fornece as necessidades de pessoal em intervalos de 15 ou 30 minutos. O tamanho do intervalo corresponde às suas configurações de previsão de curto prazo. As datas do seu plano devem estar dentro do intervalo de datas previsto. Para obter mais informações, consulte Requisitos de previsão por tipo de plano e Requisitos de intervalo de datas.
Use a saída do plano de agendamento para encontrar lacunas de pessoal em um horizonte curto. Você pode ver quantos agentes você precisa em cada intervalo e alinhar a equipe aos padrões de demanda. A saída também mostra o desempenho de cada intervalo em relação à sua métrica alvo. Para obter detalhes, consulte Analisar a saída do plano de agendamento.
O diagrama a seguir mostra o fluxo do plano de contratação e a integração entre as previsões publicadas de longo prazo, o planejamento da capacidade e a produção do planejamento da capacidade.
Introdução
Para criar e compartilhar um plano de capacidade, conclua as etapas a seguir. Algumas etapas diferem dependendo se você cria um plano de contratação ou um plano de agendamento.
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(Opcional)Importe a redução futura estimada e os funcionários disponíveis em tempo integral no Connect Customer: Essa etapa pode melhorar a precisão do seu plano de capacidade. Para planos de contratação, você carrega a redução em nível de dia e os dados de FTE disponíveis. Para planos de agendamento, em vez disso, você importa o número de funcionários em nível de intervalo e dados de redução (consulte). Importe dados de número de funcionários e redução para planos de agendamento
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Gerencie as projeções iniciais da lista de pendências: se você usar um tempo médio para concluir a meta dos canais de Tarefa ou E-mail, o Connect Customer gera automaticamente as projeções iniciais da lista de pendências para uso no planejamento de capacidade. Você pode revisar ou substituir essas projeções.
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Analise, substitua, execute novamente ou baixe um plano de capacidade.
nota
A substituição do plano não está disponível para planos de agendamento.
