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Planejamento de capacidade no Amazon Connect
Um plano de capacidade ajuda você a estimar os requisitos de FTE (equivalente a tempo integral) de longo prazo para sua central de atendimento, com até 64 semanas de antecedência. Ele especifica quantos atendentes de FTE são necessários para atingir a meta de nível de serviço por um determinado período.
Depois de gerar estimativas de FTE de longo prazo, você poderá compartilhar essas informações com outras partes interessadas, como Recursos Humanos, Finanças e o Departamento de Treinamento, para ajudar a facilitar a contratação e o treinamento da equipe. Quando uma empresa lança um novo produto ou se estende para uma nova região, a contratação de funcionários é necessária para atender à demanda de atendimento ao cliente.
O planejamento de capacidade utiliza previsões de curto e longo prazo publicadas como entradas, juntamente com informações de cenários fornecidas por você. Em seguida, ele cria um plano de capacidade de longo prazo que você pode compartilhar com as partes interessadas. Ao gerar um plano de capacidade, recomenda-se uma sobreposição de pelo menos 4 semanas entre as previsões de curto e longo prazo para identificar os padrões de contato corretamente dentro de um dia. No mínimo, é necessária uma sobreposição de pelo menos um dia.
O diagrama a seguir ilustra essa integração entre as previsões de longo prazo publicadas, o planejamento da capacidade e a produção do planejamento da capacidade.
Introdução
Esta é a ordem das etapas para criar um plano de capacidade e compartilhá-lo com outras pessoas.
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Importar redução futura estimada e funcionários disponíveis em tempo integral no Amazon Connect: esta é uma etapa opcional, mas pode melhorar a precisão do seu plano de capacidade.
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Analise, substitua, execute novamente ou baixe um plano de capacidade.
