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Gerencie as projeções iniciais da lista de pendências no Connect Customer

Quando você define uma meta de tempo médio de conclusão para o canal Tarefa ou E-mail, o planejamento de capacidade trata esse canal como assíncrono. Os contatos podem se acumular em uma lista de pendências em vez de os agentes lidarem com eles imediatamente. Para estimar com precisão a equipe de um canal assíncrono, o planejamento de capacidade precisa conhecer o tamanho e a idade da lista de pendências no início do plano. O planejamento de capacidade chama essa entrada de uma projeção inicial do backlog.

O Connect Customer gera automaticamente uma projeção inicial da lista de pendências para cada fila em sua instância do Connect Customer. Você não precisa fornecer nada para usar esse recurso. A projeção gerada pelo sistema estima o backlog por dia da semana, fila e canal, e o Connect Customer o atualiza diariamente. Você pode carregar seus próprios valores para substituir a projeção gerada pelo sistema para combinações específicas de dia da semana, fila e canal.

Formato inicial do arquivo de projeção da lista de pendências

Os arquivos iniciais de projeção da lista de pendências são arquivos.csv com as seguintes colunas:

Quando você baixa uma visualização mesclada da projeção gerada pelo sistema e suas substituições, o arquivo inclui uma coluna Fonte adicional que indica se cada linha vem da projeção gerada pelo sistema () ou da sua substituição (). SYSTEM USER

Como as substituições funcionam

As substituições são monitoradas por uma combinação de dia da semana, fila e canal. Uma única combinação pode ter várias linhas, uma para cada AgeInIntervalsvalor. Quando você trabalha com substituições, o Connect Customer trata todas as linhas que compartilham o mesmo dia da semana, fila e canal como um único grupo.

Como os uploads se mesclam com as substituições existentes

Cada upload é mesclado com suas substituições existentes no nível do dia da semana, da fila e do canal. Quando um upload contém linhas para uma combinação de dia da semana, fila e canal, essas linhas substituem todas as linhas enviadas anteriormente para essa combinação. As combinações que você não inclui no upload permanecem inalteradas.

Por exemplo, suponha que você já tenha carregado as seguintes substituições.

Em seguida, você carrega o seguinte arquivo.

Após o upload, suas substituições são as seguintes. A EMAIL combinação MONDAYSalesQueue,, é substituída inteiramente pelas linhas no novo upload. A linha anterior para foi AgeInIntervals2removida porque o upload não a incluiu. A TASK combinação TUESDAYSalesQueue,, permanece inalterada porque o upload não a incluiu.

Limpar uma substituição

Para cancelar a substituição de um dia da semana, fila e canal específicos, faça upload de uma linha para essa combinação com um AgeInIntervalsvalor em branco e um valor em branco. BacklogSize Depois de eliminar uma substituição, o planejamento de capacidade usa a projeção gerada pelo sistema para essa combinação ao gerar um plano.

Por exemplo, para cancelar a substituição da EMAIL combinaçãoMONDAY,,SalesQueue, faça o upload da linha a seguir.

O espaço em branco AgeInIntervalse os BacklogSizevalores removem todas as linhas de substituição da EMAIL combinaçãoMONDAY,SalesQueue,.

Como as substituições substituem a projeção gerada pelo sistema

Quando você gera um plano, o Connect Customer seleciona projeções para as filas em seu grupo de previsões e para o dia da semana de início do plano. Em seguida, ele mescla suas substituições com a projeção gerada pelo sistema, agrupada por dia da semana, fila e canal. Se existir uma substituição para uma combinação, o Connect Customer usará essas linhas de substituição. Se nenhuma substituição existir, o Connect Customer usará as linhas geradas pelo sistema. Se nenhum existir, o Connect Customer usa uma lista de pendências inicial de 0.

Por exemplo, suponha que a projeção gerada pelo sistema paraMONDAY,SalesQueue, EMAIL seja a seguinte.

E você fez o upload da seguinte substituição para a mesma combinação.

Quando você gera o plano, o Connect Customer usa somente as linhas de substituição paraMONDAY,SalesQueue,EMAIL. Ele ignora as linhas geradas pelo sistema para essa combinação, incluindo as linhas para e. AgeInIntervals24

Para qualquer combinação de dia da semana, fila e canal que você não tenha substituído, o Connect Customer usa a projeção gerada pelo sistema.

Baixe ou substitua as projeções

Você baixa e carrega as projeções iniciais da lista de pendências na guia Importar dados.