Connect Customer의 용량 계획

용량 계획은 고객 센터에 필요한 에이전트 수를 결정하는 데 도움이 됩니다. 예측 및 시나리오 입력을 사용하여 지정된 기간 동안 인력 배치 대상을 설정합니다.

용량 계획을 생성할 때 두 가지 계획 유형 중 하나를 선택합니다. 채용 계획을 사용하면 채용 및 인력 계획에 대한 장기 FTE 추정치를 얻을 수 있습니다. 일정 계획을 사용하면 일정 및 리소스 사용에 대한 간격 수준 인원 요구 사항을 얻을 수 있습니다. 자세한 내용은 용량 계획 유형 단원을 참조하십시오.

채용 계획의 경우 용량 계획은 향후 최대 64주까지 장기 FTE(정규직) 요구 사항을 추정합니다. 이러한 추정치를 인사, 재무 및 교육과 공유할 수 있습니다. 이러한 추정치는 비즈니스가 새 제품을 시작하거나 새 리전에 진입하여 직원을 고용해야 하는 경우에 도움이 됩니다.

채용 계획은 장기 및 단기 예측을 제공하는 시나리오 데이터와 함께 입력으로 사용합니다. 두 예측 간에 최소 4주를 겹치는 것이 좋습니다. 중복은 하루 내 고객 응대 패턴을 식별하는 데 도움이 됩니다. 최소한 두 예측이 1일 이상 겹쳐야 합니다.

계획 예약에는 예측 그룹에 대해 게시된 단기 예측만 필요합니다. 장기 예측이나 중복은 필요하지 않습니다. 이 계획은 15분 또는 30분 간격으로 인원 요구 사항을 제공합니다. 간격 크기는 단기 예측 설정과 일치합니다. 계획 날짜는 예상 날짜 범위 내에 있어야 합니다. 자세한 내용은 계획 유형별 예측 요구 사항 및 날짜 범위 요구 사항 섹션을 참조하세요.

일정 계획 출력을 사용하여 짧은 기간 동안 인력 배치 격차를 찾을 수 있습니다. 각 간격에 필요한 에이전트 수를 확인하고 인력 배치를 수요 패턴에 맞출 수 있습니다. 또한 출력은 각 간격이 대상 지표에 대해 어떻게 수행되는지 보여줍니다. 자세한 내용은 일정 계획 출력 검토을 참조하세요.

다음 다이어그램은 채용 계획 흐름과 게시된 장기 예측, 용량 계획 및 용량 계획 출력 간의 통합을 보여줍니다.

시작하기

용량 계획을 생성하고 공유하려면 다음 단계를 완료하세요. 일부 단계는 채용 계획을 생성하는지 아니면 예약 계획을 생성하는지에 따라 다릅니다.