Connect Customer에서 용량 계획 시나리오 생성

용량 계획 시나리오를 생성하는 방법

1. 용량 계획을 생성하려면 먼저 장기 예측을 생성하여 게시해야 합니다. Connect Customer는 게시된 장기 예측을 용량 계획을 생성하기 위한 입력으로 사용합니다. 예측을 아직 생성하지 않았다면 예측 시작 섹션을 참조하세요.

2. 분석, 용량 계획 - 편집에 대한 보안 프로필 권한이 있는 계정으로 Connect Customer 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

   자세한 내용은 권한 할당 단원을 참조하십시오.

3. 고객 연결 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 용량 계획을 선택합니다.

4. 계획 시나리오 탭에서 시나리오 생성을 선택합니다.

5. 시나리오 생성 페이지에서 이름과 설명을 입력합니다.

6. 시나리오 입력 섹션에서 다음 정보를 입력합니다.

   1. 최대 점유(선택 사항): 에이전트가 로그인할 때 문의량을 처리하는 데 소요하는 시간의 비율입니다.

      1. 일일 퇴직: 고객 센터를 떠나는 직원의 비율입니다.

         예를 들어 연간 퇴직률이 50%인 경우 일일 퇴직률은 50%/연간 근무일 250일 = 0.2%입니다.

      2. 주당 정규 근무 시간(FTE): 각 FTE 직원의 주당 근무 시간입니다.

   2. 아웃소싱된 연락(선택 사항): 일정 비율을 타사에 아웃소싱할 수 있습니다.

   3. 허용된 최대 초과 근무(OT)(선택 사항): 최대 초과 근무 비율을 지정하여 최대 초과 근무 시간을 계획합니다. 계획 담당자로서 인력을 소진시키고 싶지는 않을 것입니다.

      예를 들어 주당 40시간을 FTE 시간으로 지정하고 최대 10%의 초과 근무 시간을 지정하면 주당 총 근무 시간은 최대 44시간입니다.

   4. 허용된 최대 자발적 휴가(VTO)(선택 사항): 최대 휴가 비율을 지정하여 연락이 저조하여 비용을 절감할 수 있을 때 최저점을 계획할 수 있습니다. 문의량이 다시 증가할 경우를 대비하여 너무 많은 시간을 지정하지 않도록 하세요.

      예를 들어 주당 40시간을 FTE 시간으로 지정하고 최대 10%의 휴가 시간을 지정하면 주당 총 근무 시간은 최소 36시간입니다.

   5. 축소(선택 사항): 계획에 적용할 총 축소율을 입력합니다. 이 필드는 채용 계획과 예약 계획 모두에 적용됩니다.

      더 세분화된 간격 수준 또는 일 수준 축소 값이 필요한 경우 가져오기 탭에서 CSV를 대신 업로드할 수 있습니다. 자세한 내용은 Connect Customer에서 예상 향후 축소 및 사용 가능한 정규직 직원 가져오기 단원을 참조하십시오.

   6. 운영 시간: 에이전트를 사용할 수 있는 시간을 나타내는 운영 시간을 선택합니다. 이 목록에는 Connect Customer 인스턴스에 정의된 작업 시간이 표시됩니다. 자세한 내용은 고객 연결을 사용하여 대기열의 작업 시간 및 시간대 설정 단원을 참조하십시오.

      시나리오를 저장하려면 작업 시간을 선택해야 합니다. 운영 시간을 선택하면 Connect Customer에 이름, 시간대 및 주간 시간의 스냅샷이 표시됩니다. 용량 계획은 기본 주간 운영 시간만 사용하며 재정의 또는 상속된 시간은 포함하지 않습니다.

      운영 시간이 필수 입력이 되기 전에 생성된 시나리오의 경우 Connect Customer는 변경 사항을 저장하기 전에 운영 시간을 선택하도록 요청합니다.

      참고

      선택한 작업 시간의 시간대는 계획을 생성할 때 계획의 시간대와 일치해야 합니다.

      계획을 생성하면 Connect Customer는 선택한 작업 시간의 스냅샷을 저장하고 해당 스냅샷을 계획에 사용합니다. 나중에 Connect Customer 인스턴스의 운영 시간을 변경하는 경우 업데이트된 시간을 사용하도록 계획을 다시 실행합니다.

7. 최적화 입력 섹션에서 FTE 추정을 원하는 각 채널에 대해 최적화 대상을 구성합니다. 음성, 채팅, 작업, 이메일 등 최대 4개의 채널에 대해 채널당 하나의 대상을 구성할 수 있습니다. 대상이 동일한 유형일 필요는 없습니다. 예를 들어 음성에는 서비스 수준을 사용하고 태스크에는 평균 완료 시간을 사용할 수 있습니다.

   다음 이미지는 각 채널에 대해 서로 다른 대상 유형이 구성된 최적화 입력 섹션을 보여줍니다.

   

   1. 서비스 수준: 정의된 목표 시간 내에 응답한 연락의 비율입니다. 서비스 수준은 모든 채널에서 사용할 수 있습니다.

   2. 평균 응답 속도(ASA): 특정 기간 동안 고객 응대에 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 음성 및 채팅 채널에서 평균 응답 속도를 사용할 수 있습니다.

   3. 평균 완료 시간: 에이전트가 고객 응대를 완료하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 작업 및 이메일 채널에 대해 평균 완료 시간을 사용할 수 있습니다.

      작업 또는 이메일 채널에 대해이 대상을 설정하면 용량 계획은 채널을 비동기식으로 취급합니다. 시작 백로그 프로젝션을 사용하여 인원 수를 추정합니다. 대신 작업 또는 이메일 채널에 대한 서비스 수준 목표를 설정하면 용량 계획은 채널을 동기식으로 취급합니다. 자세한 내용은 시작 백로그 프로젝션 관리 단원을 참조하십시오.

   4. 다른 채널에 대한 최적화 대상을 추가하려면 다른 목표 추가를 선택합니다.