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Connect Customer에서 용량 계획 출력 검토 - Amazon Connect Customer
일정 계획 출력 검토

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

Connect Customer에서 용량 계획 출력 검토

용량 계획 출력을 검토하려면 생성한 계획의 하이퍼링크를 선택하세요. 페이지 전반부에는 시나리오 및 용량 계획 생성에 사용한 입력이 요약되어 있습니다.

계획 출력에는 주간 또는 월간 계산이 표시됩니다. 주간 보기에서 월간 보기로 전환하려면 다음 이미지와 같이 드롭다운에서 월간을 선택합니다.

참고

다음 출력 설명, 스크린샷 및 지표 목록은 채용 계획에만 적용됩니다. 계획 출력 예약은 섹션을 참조하세요일정 계획 출력 검토.

용량 계획의 계획 출력 섹션, 기간 드롭다운 메뉴.

다음은 계획 출력의 지표에 대한 설명입니다.

  • 예측 입력

    • 예상 고객 응대 볼륨: 선택한 시나리오 최적화 대상의 채널에서 예상되는 총 고객 응대 볼륨입니다.

    • 예상 평균 처리 시간(AHT), 초: 선택한 시나리오의 최적화 대상에서 채널 전반의 예상 평균 처리 시간입니다.

    • 계획 출력 테이블의 예측 문의량 및 AHT는 선택한 예측 그룹의 값만 반영합니다. 예측이 새로 게시된 후에는 최근에 게시된 문의량과 AHT를 반영하도록 용량 계획을 다시 실행하는 것이 좋습니다.

  • 출력

    • 필수 FTE(감소 제외): 감소를 고려하지 않고 정의된 비즈니스 목표(예: 서비스 수준 목표)를 달성하기 위해 채용할 정규직에 상응하는 에이전트 수입니다.

    • 예상 점유 %: 에이전트의 점유율입니다.

  • 추가 입력이 포함된 출력

    • 필수 FTE(감소 포함): 감소를 고려하고 정의된 비즈니스 목표(예: 서비스 수준 목표)를 달성하기 위해 채용할 정규직에 상응하는 에이전트 수입니다.

    • 가용 FTE: 당일 근무할 수 있는 에이전트 수입니다. 데이터 가져오기 섹션에서 업로드할 수 있습니다.

  • 가용 FTE 입력으로 계산된 지표

    • 가용 FTE와 필수 FTE의 차이: 가용 FTE와 필수 FTE의 차이입니다.

    • 차이 %: 차이의 백분율입니다.

    • 필수 OT %: 공급이 부족한 경우(필수 FTE가 가용 FTE보다 많음) 필수 OT%는 부족분을 충당하기 위해 초과 근무가 얼마나 필요한지를 나타냅니다.

    • 필수 VTO %: 공급 잉여가 있을 경우(필수 FTE가 가용 FTE보다 적음) 필수 VTO %는 에이전트 유휴 시간을 줄여 비용을 낮추기 위해 사용할 수 있는 자발적 휴가 시간을 나타냅니다.

일정 계획 출력 검토

일정 계획 출력을 검토하려면 용량 계획 탭에서 계획을 엽니다. 페이지에는 선택한 날짜 범위에 대한 두 개의 그래프와 데이터 테이블이 표시됩니다. 데이터는 15분 또는 30분 간격으로 표시됩니다. 간격 크기는 단기 예측 설정과 일치합니다.

직원 수 요구 사항 그래프

인원수 요구 사항 그래프에는 각 간격에 필요한 에이전트 수가 표시됩니다. x축에는 시간이 표시됩니다. y축에는 인원이 표시됩니다.

시간 간격에 따른 필수 인원, 사용 가능한 인원 및 순 인력 배치를 보여주는 인원 요구 사항 그래프입니다.

그래프는 다음 시리즈를 표시합니다.

  • 필수 인원

  • 사용 가능한 인원

  • 순 인력 배치

  • 축소가 있는 필수 인원

  • 축소가 있는 순 인력 배치

그래프에는 범례와 툴팁이 포함되어 있습니다. 세부 정보를 보려면 데이터 포인트를 가리킵니다. 시리즈를 표시하거나 숨기려면 필터 데이터 컨트롤을 사용합니다.

최적화 대상 성능 그래프

최적화 대상 성능 그래프에는 한 번에 한 채널의 데이터가 표시됩니다. 채널을 변경하려면 채널 선택기를 사용합니다. 음성, 채팅, 이메일 또는 작업을 선택할 수 있습니다.

선택한 채널의 예상 값과 목표를 보여주는 최적화 대상 성능 그래프입니다.

y축 레이블은 해당 채널의 대상 유형에 따라 변경됩니다.

  • 서비스 수준 - 백분율

  • 평균 응답 속도(ASA) - 평균 응답 속도

  • 평균 완료 시간(ATC) - 평균 완료 시간

그래프는 선택한 채널에 대해 목표, 예상 값, 축소가 있는 예상 값의 세 줄을 표시합니다. 여기에는 범례와 툴팁이 포함됩니다. 필터 데이터를 사용하여 시리즈를 표시하거나 숨깁니다.

날짜 범위 필터

날짜 범위 선택기를 사용하여 그래프와 테이블에 표시되는 날짜를 선택합니다. 최대 범위는 7일입니다. 기본적으로 페이지에는 계획 시작 날짜로부터 7일이 표시됩니다. 계획 시작 및 종료 날짜 범위 내에서만 날짜를 선택할 수 있습니다. 상대 날짜 옵션은 사용할 수 없습니다.

계획 데이터 예약

일정 계획 데이터 테이블에는 간격(15분 또는 30분)당 하나의 행이 표시됩니다. 여기에는 다음 열이 포함됩니다.

인원 수, 축소 및 채널 지표에 대한 간격 수준 열이 있는 일정 계획 데이터 테이블입니다.

  • Date

  • Time

  • 연락처 볼륨

  • 평균 처리 시간

  • 필수 인원

  • 사용 가능한 인원

  • 순 인력 배치

  • 총 축소

  • 축소가 있는 필수 인원

  • 축소가 있는 순 인력 배치

  • 예상 점유율

이 표에는 각 채널의 열도 나와 있습니다. 여기에는 서비스 수준 목표, 예상 서비스 수준, 축소가 있는 예상 값이 포함됩니다. ASA 또는 ATC 대상의 경우 프로젝션된 값을 표시합니다. 작업 및 이메일의 경우 프로젝션된 백로그가 표시됩니다.

페이지 크기를 변경하거나 채널 열(음성, 채팅, 이메일, 작업)을 표시하거나 숨기려면 기본 설정을 선택합니다.