백로그 프로젝션 파일 형식 시작 재정의 작동 방식 프로젝션 다운로드 또는 재정의

Connect Customer에서 백로그 프로젝션 시작 관리

작업 또는 이메일 채널의 평균 완료 시간을 설정하면 용량 계획은 해당 채널을 비동기식으로 처리합니다. 고객 응대는 에이전트가 즉시 처리하는 대신 백로그에 누적될 수 있습니다. 비동기 채널의 인력 배치를 정확하게 추정하려면 용량 계획이 계획 시작 시 백로그 크기와 기간을 알아야 합니다. 용량 계획은이 입력을 시작 백로그 프로젝션을 호출합니다.

Connect Customer는 Connect Customer 인스턴스의 각 대기열에 대해 시작 백로그 프로젝션을 자동으로 생성합니다. 이 기능을 사용하기 위해 아무것도 제공할 필요가 없습니다. 시스템에서 생성된 프로젝션은 평일, 대기열 및 채널별로 백로그를 추정하고 Connect Customer는 매일 백로그를 새로 고칩니다. 자체 값을 업로드하여 평일, 대기열 및 채널의 특정 조합에 대한 시스템 생성 프로젝션을 재정의할 수 있습니다.

백로그 프로젝션 파일 형식 시작

백로그 프로젝션 파일을 시작하는 것은 다음 열이 있는 .csv 파일입니다.

평일:와 같은 요일입니다MONDAY.
QueueName: 대기열의 이름입니다.
채널: 채널, TASK 또는 EMAIL.
AgeInIntervals: 백로깅된 고객 응대의 기간으로, 15분 간격으로 측정됩니다.
BacklogSize: 해당 연령의 백로깅된 고객 응대 수입니다.

시스템 생성 프로젝션 및 재정의의 병합된 보기를 다운로드하면 파일에 각 행이 시스템 생성 프로젝션(SYSTEM)에서 왔는지 아니면 재정의()에서 왔는지 나타내는 추가 소스 열이 포함됩니다USER.

재정의 작동 방식

재정의는 평일, 대기열 및 채널의 조합으로 추적됩니다. 단일 조합은 각 AgeInIntervals 값에 대해 하나씩 여러 행을 가질 수 있습니다. 재정의를 사용하는 경우 Connect Customer는 동일한 평일, 대기열 및 채널을 공유하는 모든 행을 단일 그룹으로 취급합니다.

업로드가 기존 재정의와 병합되는 방법

각 업로드는 평일, 대기열 및 채널 수준에서 기존 재정의와 병합됩니다. 업로드에 평일, 대기열 및 채널 조합에 대한 행이 포함된 경우 해당 행은 해당 조합에 대해 이전에 업로드된 모든 행을 대체합니다. 업로드에 포함하지 않는 조합은 변경되지 않습니다.

예를 들어 다음 재정의를 이미 업로드했다고 가정해 보겠습니다.

Weekday	QueueName	채널	AgeInIntervals	BacklogSize
월요일	SalesQueue	EMAIL	1	20
월요일	SalesQueue	EMAIL	2	15
튜즈데이	SalesQueue	작업	1	5

그런 다음 다음 파일을 업로드합니다.

Weekday	QueueName	채널	AgeInIntervals	BacklogSize
월요일	SalesQueue	EMAIL	1	30
월요일	SalesQueue	EMAIL	3	10

업로드 후 재정의는 다음과 같습니다. MONDAY, SalesQueue, EMAIL 조합은 새 업로드의 행으로 완전히 대체됩니다. AgeInIntervals의 이전 행2은 업로드에 포함되지 않았기 때문에 제거됩니다. 업로드에 포함되지 않았으므로 TUESDAY, SalesQueue, TASK 조합은 변경되지 않습니다.

Weekday	QueueName	채널	AgeInIntervals	BacklogSize
월요일	SalesQueue	EMAIL	1	30
월요일	SalesQueue	EMAIL	3	10
튜즈데이	SalesQueue	작업	1	5

재정의 지우기

특정 평일, 대기열 및 채널에 대한 재정의를 지우려면 빈 AgeInIntervals 값 및 빈 BacklogSize 값과 함께 해당 조합의 행을 업로드합니다. 재정의를 지우면 용량 계획은 계획을 생성할 때 해당 조합에 대해 시스템에서 생성된 프로젝션을 사용합니다.

예를 들어 , MONDAY, SalesQueue EMAIL 조합에 대한 재정의를 지우려면 다음 행을 업로드합니다.

Weekday	QueueName	채널	AgeInIntervals	BacklogSize
월요일	SalesQueue	EMAIL

빈 AgeInIntervals 및 BacklogSize 값은 MONDAY, SalesQueue, EMAIL 조합에 대한 모든 재정의 행을 제거합니다.

재정의가 시스템 생성 프로젝션을 대체하는 방법

계획을 생성하면 Connect Customer는 예측 그룹의 대기열과 계획 시작 평일에 대한 예측을 선택합니다. 그런 다음 재정의를 평일, 대기열 및 채널별로 그룹화된 시스템 생성 프로젝션과 병합합니다. 조합에 대한 재정의가 있는 경우 Connect Customer는 해당 재정의 행을 사용합니다. 재정의가 없는 경우 Connect Customer는 시스템 생성 행을 사용합니다. 둘 다 없는 경우 Connect Customer는 시작 백로그 0을 사용합니다.

예를 들어 ,에 대한 시스템 생성 프로젝션MONDAYSalesQueueEMAIL이 다음과 같다고 가정합니다.

Weekday	QueueName	채널	AgeInIntervals	BacklogSize
월요일	SalesQueue	EMAIL	1	100
월요일	SalesQueue	EMAIL	2	80
월요일	SalesQueue	EMAIL	4	40

그리고 동일한 조합에 대해 다음 재정의를 업로드했습니다.

Weekday	QueueName	채널	AgeInIntervals	BacklogSize
월요일	SalesQueue	EMAIL	1	30
월요일	SalesQueue	EMAIL	3	10

계획을 생성할 때 Connect Customer는 , MONDAY,에 대한 재정의 행만 사용합니다SalesQueueEMAIL. AgeInIntervals 2 및의 행을 포함하여 해당 조합에 대해 시스템에서 생성된 행을 무시합니다4.

Weekday	QueueName	채널	AgeInIntervals	BacklogSize
월요일	SalesQueue	EMAIL	1	30
월요일	SalesQueue	EMAIL	3	10

재정의하지 않은 평일, 대기열 및 채널 조합의 경우 Connect Customer는 시스템 생성 프로젝션을 사용합니다.

프로젝션 다운로드 또는 재정의

데이터 가져오기 탭에서 시작 백로그 프로젝션을 다운로드하고 업로드합니다.

분석 및 용량 계획 - 편집에 대한 보안 프로필 권한이 있는 계정을 사용하여 Connect Customer 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

자세한 내용은 권한 할당 단원을 참조하십시오.
고객 연결 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 용량 계획을 선택합니다.
데이터 가져오기 탭을 선택합니다.
프로젝션을 다운로드하려면 데이터 다운로드를 선택한 후 다음 중 하나를 선택합니다.
1. 백로그 프로젝션 시작(시스템): 최신 시스템 생성 프로젝션입니다.
2. 백로그 프로젝션 시작(병합된 시스템 및 재정의): 소스 열을 포함하여 시스템 생성 프로젝션 및 재정의의의 병합된 보기입니다.
3. 백로그 프로젝션(재정의) 시작: 현재 재정의입니다.
다음 이미지는 시작 백로그 프로젝션 옵션이 있는 데이터 다운로드 메뉴를 보여줍니다.
프로젝션을 재정의하려면에 설명된 열을 사용하여 .csv 파일에 값을 입력합니다백로그 프로젝션 파일 형식 시작. 데이터 업로드, 백로그 프로젝션 시작을 선택한 다음 파일을 업로드합니다.

다음 이미지는 백로그 프로젝션 시작 옵션이 있는 데이터 업로드 메뉴를 보여줍니다.

각 업로드는 평일, 대기열 및 채널 수준에서 기존 재정의와 병합됩니다. 자세한 내용은 재정의 작동 방식 단원을 참조하십시오.

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문서 규칙

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