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# Risolvi i problemi di disconnessione delle chiamate utilizzando nel record dei contatti DisconnectDetails
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Questo argomento spiega come utilizzare Connect Customer [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)nel record dei contatti per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate. 

## Fase 1: osservare il problema
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+ Nessun audio dall’agente: 
  + Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l’agente, in genere arriva a interrompe la chiamata. 
  + Cause potenziali: ciò può essere causato da una combinazione di configurazioni. network/hardware 
+ Nessun audio da parte dell’agente e del cliente:
  + Osservazione: se il cliente non riesce a sentire l’agente e l’agente non sente il cliente.
  + Potenziali cause: ciò può dipendere da problemi di connettività di rete. 

## Fase 2: analizzare l’impatto
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Utilizza i [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)dati insieme ad altri campi del record di contatto, come le [gerarchie degli agenti e le](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) [informazioni sul dispositivo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo), per identificare gli utenti interessati e individuare eventuali tendenze. Utilizzando queste informazioni, rispondi alle domande seguenti per comprendere l’impatto nel suo complesso:  
+  Qual è la percentuale di agenti interessati? 
  +  Scenario 1: se il problema sembra riguardare solo un singolo agente, potrebbe essere correlato all'agente o alla workstation/hardware system/network configurazione dell'agente.  
  +  Scenario 2: Se più agenti nella stessa gerarchia < (ad esempio: stessa posizione geografica o ufficio) problemi di qualità audio, ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete locale (modem/ISP/Router/LANconnessioni) o ai recenti aggiornamenti software di queste workstation con agenti. 
  +  Scenario 3: il problema potrebbe riguardare più agenti (che lavorano and/or in remoto presso la sede dell'ufficio). Controlla le browser/system configurazioni per eventuali aggiornamenti e per eventuali modifiche alla rete che potrebbero essersi verificate a livello organizzativo. 
+  Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate totali? 
+  Il problema viene riscontrato nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe? 
+  Esiste un'entità di inoltro delle chiamate da cui vengono inoltrate le chiamate a Connect Customer? In caso affermativo, il problema di disconnessione delle chiamate si verifica in caso di chiamate dirette a Connect Customer? 

## Fase 3: raccogliere le informazioni
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Per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate, inizia raccogliendo le seguenti informazioni:
+ ARN dell'istanza Connect Customer: per istruzioni, vedere. [Trova l'ID dell'istanza o l'ARN del tuo Connect Customer](find-instance-arn.md)
+ L’ID di contatto della chiamata interessata su cui intendi indagare. 
+ Record di contatto per l’ID di contatto. Per istruzioni, consulta [Visualizza un record di contatto nel Connect Customer sito web di amministrazione](sample-ctr.md).
+ Anche le seguenti risorse aggiuntive ti aiuteranno a identificare l’origine del problema:
  + Registrazioni delle chiamate: Connect Customer Le registrazioni delle chiamate sono utili per comprendere informazioni più approfondite sulla qualità delle chiamate.
    + L'audio dell'agente viene memorizzato nel canale di destra.
    + L'audio in entrata, inclusi il cliente ed eventuali altri interventi, viene memorizzato nel canale di sinistra.
  + [Scarica e rivedi i registri del Pannello di controllo dei contatti del Connect Customer Contact (CCP)](download-ccp-logs.md): i log aiutano a fornire informazioni approfondite su una determinata chiamata gestita da un agente.
  + Risultati dell’[utilità di test degli endpoint](check-connectivity-tool.md): questo strumento basato su browser consente di convalidare le impostazioni della workstation degli agenti in formato JSON. 

## Fase 4: utilizzare `DisconnectDetails`
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Quando visualizzi il record del contatto interessato, vai alla [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)sezione. Questa sezione fornisce informazioni sull’interruzione accidentale di una chiamata a causa di potenziali problemi di connessione multimediale o del dispositivo.

Per le chiamate con `PotentialDisconnectIssue`, il campo verrà compilato con il motivo rilevato: `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` o `AGENT_DEVICE_ISSUE`.
+  `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: Ciò suggerisce che esiste un problema con la connettività di rete tra la workstation dell'agente e Connect Customer. Il risultato è la disconnessione della chiamata.  Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento [Risoluzione dei problemi relativi alla rete](network-ts.md).
+  `AGENT_DEVICE_ISSUE`: questo motivo suggerisce che vi è un problema con la workstation o le cuffie dell’agente che ostacola la comunicazione bidirezionale, fino a portare una delle parti a concludere la chiamata. Per ulteriori suggerimenti per la risoluzione di problemi, consulta l’argomento [Risoluzione di problemi relativi alla workstation di un agente](agent-ts.md).