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Crea attività quotidiane in Amazon Connect per il turno di un agente nel tuo contact center
Le attività a turni sono attività giornaliere che il personale (gli agenti) svolge durante il turno. Per esempio:
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Produttivo: attività di lavoro svolte dagli agenti considerate lavoro produttivo, come la risposta ai contatti.
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Non produttivo: attività di lavoro svolte dagli agenti non considerate lavoro produttivo, come le pause e le riunioni del team.
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Assenza: assenza dal lavoro. Lo stato nell'applicazione dell'agente è Offline.
Puoi creare più attività a turni da includere nei turni del personale.
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Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per Scheduling, Schedule manager - Modifica.
Per ulteriori informazioni, consulta Assegnazione delle autorizzazioni.
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Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona Analisi e ottimizzazione e quindi Pianificazione.
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Nella pagina Pianificazione scegli la scheda Attività turni e quindi scegli Aggiungi attività turni. L'immagine seguente è un esempio della pagina Aggiungi attività a turni.
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Completa i seguenti dettagli nella pagina.
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Nome attività: nome dell'attività
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Descrizione (facoltativo): informazioni aggiuntive sull'attività
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Colore della pianificazione: scegli il colore con cui desideri che questa attività appaia nella visualizzazione delle pianificazioni del supervisore e dell'agente. Per impostazione predefinita, il blu chiaro è la prima opzione. Fai clic all'interno della casella per visualizzare altre opzioni.
Il colore scelto appare sia nella bozza che nella versione pubblicata della pianificazione.
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Tipo: Seleziona se questa attività è di tipo Produttiva, Non produttiva o Tempo libero
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Produttivo: usa questo tipo per attività che rappresentano il tempo impiegato dagli agenti per svolgere attività produttive, come gestire i contatti in Amazon Connect o svolgere attività in un altro sistema.
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Non produttivo: utilizza questo tipo per attività che rappresentano il tempo impiegato dagli agenti in attività come riunioni, corsi di formazione, incontri individuali, ecc.
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Tempo libero: utilizzalo per le attività utilizzate da agenti e supervisori per creare richieste di ferie come PTO, assenze per malattia, assenze, ecc.
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Sottotipo
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Se non produttivo: pausa o pasto: imposta questo sottotipo per pause, pranzi o attività legate ai pasti. Questa opzione è disponibile solo per i tipi di attività non produttive. Questa impostazione consente la regolazione automatica degli orari delle pause o dei pasti in caso di aggiunta o rimozione di assenze o straordinari nei turni del personale, in modo da rispettare le regole relative alle pause configurate nel gruppo di personale e nei profili di turno.
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Tempo libero: Personale richiesto: imposta su Sì per consentire agli agenti di visualizzare e selezionare la rispettiva attività di ferie durante la creazione del periodo libero. Impostato su No per le attività di ferie che possono essere richieste solo dai supervisori per conto di un agente.
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Attività lavorativa: questa opzione è disponibile solo per le attività produttive. Seleziona Sì se questa attività indica che gli agenti programmati per questa attività stanno lavorando per soddisfare la domanda prevista in Amazon Connect.
Nota
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Le attività esistenti non possono essere trasformate in attività lavorative.
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Un'attività salvata come attività lavorativa non può essere ripristinata in attività non lavorativa.
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Quando si modificano le pianificazioni degli agenti, è possibile sostituire un'attività lavorativa con un'altra attività lavorativa per l'intero turno.
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Comportamento commerciale: questa opzione controlla il funzionamento del cambio a turni per l'attività a turni. Seleziona uno dei seguenti valori:
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Do not trade shift: questa è l'impostazione predefinita. Scegli questa opzione per bloccare le negoziazioni se esiste questa attività a turni.
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Mantieni l'attività con il turno: scegli questa opzione per spostare l'attività insieme al turno.
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Rimuovi dal turno: scegli questa opzione per rimuovere l'attività dal turno.
Importante
Per le attività lavorative, la configurazione predefinita è Mantieni l'attività con turno.
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Retribuita: Sì/No
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Detrazione dal saldo delle ferie: seleziona Sì se questa attività deve essere detratta dal saldo delle ferie dell'agente. Altrimenti scegli No.
Ad esempio, un agente richiede un periodo di ferie per l'intera giornata il 31 luglio. Quel giorno hanno un turno di 8 ore e svolgono questa attività nel loro turno per 30 minuti.
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Se questo campo è impostato su Sì, le 8 ore verranno detratte dal saldo del tempo libero dell'agente.
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Se è impostato su No, dal saldo dei tempi di ferie dell'agente verranno detratte 7 ore e 30 minuti.
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Durata predefinita: seleziona la durata predefinita per questa attività. Non applicabile alle attività lavorative.
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Aderenza: le seguenti opzioni sono abilitate quando Aderenza = Sì:
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Predefinito: determina l'aderenza utilizzando il flag produttivo/non produttivo.
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Personalizzato: abilita un menu a discesa aggiuntivo per mappare l'attività dei turni a stati specifici degli agenti.
La Aderenza metrica non viene calcolata quando si imposta Aderenza su No.
Per ulteriori informazioni su queste opzioni, consulta Aderenza ai programmi.
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Se lo desideri, aggiungi un'altra attività.
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Scegli Save (Salva).
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Le attività a turni verranno applicate alla prossima creazione di un programma all'interno del ciclo di calendarizzazione.
Suggerimento
Puoi creare profili di turno per garantire la sequenza desiderata delle attività a turni, ad esempio per programmare le pause degli agenti due ore prima del pranzo. Per istruzioni, consultare Crea un modello per il turno settimanale di un agente in Amazon Connect.
