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Creare attività giornaliere in Amazon Connect per il turno di un agente in un contact center
Le attività a turni sono attività giornaliere che il personale (gli agenti) svolge durante il turno. Esempio:
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Produttivo: attività di lavoro svolte dagli agenti considerate lavoro produttivo, come la risposta ai contatti.
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Non produttivo: attività di lavoro svolte dagli agenti non considerate lavoro produttivo, come le pause e le riunioni del team.
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Assenza: assenza dal lavoro. Lo stato nell'applicazione dell'agente è Offline.
Puoi creare più attività a turni da includere nei turni del personale.
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Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per Scheduling, Schedule manager - Modifica.
Per ulteriori informazioni, consulta Assegnazione delle autorizzazioni.
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Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona Analisi e ottimizzazione e quindi Pianificazione.
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Nella pagina Pianificazione scegli la scheda Attività turni e quindi scegli Aggiungi attività turni. L’immagine seguente rappresenta una pagina Aggiungi attività a turni di esempio.
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Inserisci i seguenti dettagli nella pagina.
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Nome attività: nome dell'attività
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Descrizione (facoltativo): informazioni aggiuntive sull'attività
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Colore pianificazione: scegli il colore di visualizzazione di questa attività nella vista delle pianificazioni di supervisori e agenti. Per impostazione predefinita, Blu chiaro è la prima opzione. Fai clic all’interno della casella per visualizzare altre opzioni.
Il colore scelto appare sia nella bozza che nelle versioni pubblicate della pianificazione.
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Tipo: Seleziona se questa attività è di tipo Produttivo, Non produttivo o Ferie
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Produttivo: utilizza questo tipo per attività che rappresentano il tempo impiegato dagli agenti per svolgere lavoro produttivo, come gestire i contatti in Amazon Connect, o eseguire attività in un altro sistema.
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Non produttivo: utilizza questo tipo per attività che rappresentano il tempo impiegato dagli agenti per svolgere riunioni, corsi di formazione, incontri individuali e così via.
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Ferie: utilizza questo tipo per le attività utilizzate da agenti e supervisori per creare richieste di tempo libero, come ferie retribuite, malattia, assenze e così via.
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Sottotipo
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Se non produttivo: pausa o pasto: imposta questo sottotipo per pause, pranzi o attività legate ai pasti. Questa opzione è disponibile solo per attività di tipo Non produttivo. Questa impostazione consente la regolazione automatica degli orari delle pause o dei pasti in caso di aggiunta o rimozione di assenze o straordinari nei turni del personale, in modo da rispettare le regole relative alle pause configurate nel gruppo di personale e nei profili di turno.
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Ferie: Personale richiedibile: imposta questa opzione su Sì per consentire agli agenti di visualizzare e selezionare la rispettiva attività di ferie durante la creazione del piano ferie. Imposta questa opzione su No per le attività di ferie che possono essere richieste solo dai supervisori per conto di un agente.
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Attività lavorativa: questa opzione è disponibile solo per le attività di tipo Produttivo. Seleziona Sì se indica che gli agenti pianificati per questa attività stanno lavorando per soddisfare la domanda prevista in Amazon Connect.
Nota
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Le attività esistenti non possono essere convertite in attività lavorative.
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Un’attività salvata come attività lavorativa non può essere ripristinata in un’attività non lavorativa.
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Quando si modificano le pianificazioni degli agenti, è possibile sostituire un’attività lavorativa con un’altra per l’intero turno.
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Comportamento commerciale: questa opzione controlla il funzionamento dello scambio di turni per attività a turni. Seleziona uno dei seguenti valori:
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Non scambiare turni: questa è l’impostazione predefinita. Scegli questa opzione per bloccare le negoziazioni se esiste questa attività a turni.
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Mantieni l’attività con turni: scegli questa opzione per spostare l’attività insieme al turno.
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Rimuovi dal turno: scegli questa opzione per rimuovere l’attività dal turno.
Importante
Per le attività lavorative, la configurazione predefinita è Mantieni l’attività con turni.
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Retribuita: Sì/No
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Deduci dal saldo delle ferie: seleziona Sì se questa attività deve essere dedotta dal saldo delle ferie dell’agente. Altrimenti, scegli No.
Ad esempio, un agente richiede un periodo di ferie per l’intera giornata del 31 luglio. Quel giorno ha un turno di 8 ore e svolge questa attività nel suo turno per 30 minuti.
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Se questo campo è impostato su Sì, le 8 ore vengono dedotte dal saldo delle ferie dell’agente.
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Se è impostato su No, dal saldo delle ferie dell’agente vengono dedotte 7 ore e 30 minuti.
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Durata predefinita: seleziona la durata predefinita per questa attività. Non applicabile alle attività lavorative.
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Aderenza: le seguenti opzioni sono abilitate quando Aderenza = Sì:
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Predefinito: determina l’aderenza utilizzando il flag Produttivo/Non produttivo.
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Personalizzato: abilita un menu a discesa aggiuntivo per mappare l’attività a turni a stati specifici degli agenti.
La metrica Aderenza non viene calcolata quando si imposta Aderenza su No.
Per ulteriori informazioni su queste opzioni, consulta Aderenza ai programmi.
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Se lo desideri, aggiungi un’altra attività.
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Scegli Save (Salva).
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Le attività a turni verranno applicate alla prossima creazione di un programma all'interno del ciclo di calendarizzazione.
Suggerimento
Puoi creare profili di turno per garantire la sequenza desiderata delle attività a turni, ad esempio per programmare le pause degli agenti due ore prima del pranzo. Per istruzioni, consulta Creare un modello per il turno settimanale di un agente in Amazon Connect.
