Crea un modulo di valutazione in Connect Customer

1. Accedi a Connect Customer con un account utente che dispone delle seguenti autorizzazioni per il profilo di sicurezza: Analisi e ottimizzazione - Moduli di valutazione - Gestione delle definizioni dei moduli - Crea.

2. Scegli Analisi e ottimizzazione, quindi scegli Moduli di valutazione.

3. Nella pagina Moduli di valutazione, scegli Crea un nuovo modulo.

   oppure

   Seleziona un modulo esistente e scegli Duplica.

4. Inserisci un titolo per il modulo, ad esempio Valutazione delle vendite, oppure modifica il titolo esistente. Aggiungi qualsiasi tag al modulo per controllare l'accesso al modulo (vedi Impostare i controlli di accesso basati su tag sulle valutazioni delle prestazioni) Al termine, scegli Ok.

   

   Nella parte superiore della pagina del modulo di valutazione vengono visualizzate le seguenti schede:

   • Sezioni e domande. Aggiungi sezioni, domande e risposte al modulo.

   • Punteggi. Abilita i punteggi nel modulo. Puoi anche applicare i punteggi a sezioni o domande.

5. Scegli Salva in qualsiasi momento durante la creazione del modulo. Dopo aver salvato, puoi uscire dalla pagina e tornare al modulo in un secondo momento.

6. Vai al passaggio successivo per aggiungere sezioni e domande.

1. Nella scheda Sezioni e domande, aggiungi un titolo alla sezione 1, ad esempio Saluto.

   

2. Scegli Aggiungi domanda per aggiungere una domanda.

3. Nella casella Titolo della domanda, inserisci la domanda che verrà visualizzata nel modulo di valutazione. Ad esempio, L'agente ha detto il suo nome e di essere a disposizione per fornire assistenza?

   

4. Nella casella Istruzioni per valutatori, aggiungi informazioni per aiutare i valutatori o l’IA generativa a rispondere alla domanda.

   Ad esempio, per la domanda L'agente ha provato a convalidare l'identità del cliente? potresti fornire istruzioni aggiuntive come: L'agente è tenuto a chiedere sempre al cliente l'ID di iscrizione e il codice postale prima di rispondere alle domande del cliente.

5. Nella casella Tipo di domanda, scegli una delle seguenti opzioni da visualizzare nel modulo:

   • Selezione singola: il valutatore può scegliere da un elenco di opzioni, ad esempio Sì, No oppure Buono, Giusto, Scarso.

   • Selezione multipla: il valutatore può scegliere più risposte da un elenco di opzioni, ad esempio l'elenco dei prodotti che il cliente era interessato all'acquisto o i comportamenti non conformi degli agenti.

   • Campo di testo: il valutatore può inserire testo in formato libero.

   • Numero: il valutatore può inserire un numero compreso in un intervallo specificato dall'utente, ad esempio 1-10.

   • Data: il valutatore può scegliere una data come risposta.

6. Vai al passaggio successivo per aggiungere le risposte.

1. Nella scheda Risposte, aggiungi le opzioni di risposta che vuoi mostrare ai valutatori, ad esempio Sì e No.

2. Per aggiungere altre risposte, scegli Aggiungi opzione.

   L'immagine seguente mostra esempi di risposte per una domanda a Selezione singola.

   

   L'immagine seguente mostra un intervallo di risposte per una domanda di tipo Numero.

   

3. Puoi anche contrassegnare una domanda come facoltativa. Ciò consente ai responsabili di saltare la domanda (o di contrassegnarla come Non applicabile) durante l’esecuzione di una valutazione.

   

1. Scegli una domanda che richieda una domanda di follow-up. Il tipo di domanda deve essere Selezione singola o Selezione multipla e non deve essere una domanda opzionale (non selezionare la casella di controllo Domanda opzionale).

   Ad esempio, nell’immagine seguente, la domanda 1.1 è Qual è stato il motivo della chiamata? e la casella di controllo Domanda facoltativa non è selezionata.

   

2. Aggiungi una domanda di follow-up e poi seleziona la casella di controllo Domanda facoltativa.

   Nell’immagine seguente, la domanda di follow-up è la domanda 1.2 L’agente ha verificato se il cliente ha tentato la registrazione di un nuovo account online? e la casella di controllo Domanda facoltativa è selezionata.

   

3. Scegli la scheda Abilita la domanda in modo condizionale, quindi attiva l’opzione Domanda condizionale. Nell’immagine seguente è mostrato l’interruttore per attivare o disattivare l’opzione.

   

4. Configura la domanda di follow-up in modo che sia abilitata solo se rispondi alla domanda 1.1. Qual è stato il motivo della chiamata? è Registrazione di un nuovo account. Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.

   

   Con questa configurazione, la domanda di follow-up L’agente ha verificato se il cliente ha tentato la registrazione di un nuovo account online? viene aggiunta dinamicamente al modulo solo se la risposta a Qual era il motivo della chiamata? è Registrazione di un nuovo account. In tutti gli altri casi questa domanda non è presente nel modulo e non richiede una risposta.

5. Per verificare che questa configurazione funzioni come previsto, utilizza l’azione Anteprima.

1. Vai alla parte superiore del modulo. Scegli la scheda Punteggi, quindi scegli la casella di controllo Abilita punteggio.

   

   Questa opzione consente di abilitare il punteggio per l'intero modulo. Puoi anche usarlo per aggiungere intervalli per le risposte ai tipi di domande numeriche.

2. Per la modalità Punteggio, scegliete una delle seguenti opzioni:

   • Percentuale: calcola i punteggi come percentuali utilizzando sezioni o domande ponderate.

   • Point-based— Calcola i punteggi utilizzando i punti assegnati alle opzioni di risposta.

   Importante

   Consigliamo di creare un nuovo modulo di valutazione anziché cambiare la modalità di punteggio su un modulo esistente. La modifica della modalità di punteggio reimposta tutti i valori di punteggio configurati in precedenza e le valutazioni storiche completate con la modalità di punteggio precedente non possono essere confrontate direttamente con le valutazioni che utilizzano la nuova modalità.

   

1. Torna alla scheda Sezioni e domande. Puoi assegnare punteggi a Selezione singola, Selezione multipla e aggiungere intervalli per i tipi di domande numeriche.

   

2. Quando crei una domanda di tipo Numero, nella scheda Punteggi scegli Aggiungi intervallo per inserire un intervallo di valori. Indica il punteggio peggiore o migliore per la risposta.

   L'immagine seguente mostra un esempio di intervalli e punteggi per una domanda di tipo Numero.

   

   • Se l'agente interrompe il cliente 0 volte, ottiene un punteggio pari a 10 (migliore).

   • Se l'agente interrompe il cliente 1-4 volte, ottiene un punteggio pari a 5.

   • Se l'agente interrompe il cliente 5-10 volte, ottiene un punteggio pari a 1 (peggiore).

3. Per le domande a selezione multipla, assegna un punteggio (0-10) a ciascuna opzione. Quando si selezionano più opzioni, il punteggio totale è dato dalla somma dei punteggi delle opzioni selezionate, con un limite massimo di 10.

4. (Facoltativo) Configurare l'errore automatico per un'opzione di risposta. Puoi scegliere di applicare l'errore automatico alla sezione, alla sottosezione o all'intero modulo. Quando il valutatore seleziona questa risposta durante una valutazione, il punteggio per l'ambito interessato viene impostato a zero.

   

5. (Facoltativo) Escludere singole domande o intere sezioni dal punteggio. Quando una domanda o una sezione viene esclusa, viene assegnato automaticamente un peso dello 0%, simile a una domanda non classificabile. Il peso rimanente viene ridistribuito tra gli altri elementi valutati.

   

6. Dopo aver assegnato punteggi a tutte le risposte, scegli Salva.

1. Torna alla scheda Sezioni e domande. Per ogni domanda, scegli la scheda Punteggio e assegna valori in punti a ciascuna opzione di risposta. I valori dei punti possono variare da 0 a 100.

   L'immagine seguente mostra un esempio di valori in punti assegnati a una domanda a selezione singola.

   

2. Per le domande di tipo numerico, scegli Aggiungi intervallo per definire gli intervalli di risposte e assegnare un valore in punti a ciascun intervallo.

   

3. Per le domande a selezione multipla, assegna valori in punti a ciascuna opzione. Quando vengono selezionate più opzioni, i relativi valori in punti vengono sommati. Facoltativamente, seleziona Imposta limite per configurare un limite massimo di punti per la domanda.

   

4. (Facoltativo) Configura le opzioni bonus o le domande bonus. Con i punti bonus, puoi assegnare crediti extra senza aumentare il punteggio massimo possibile.

   • Opzioni bonus: un'opzione di risposta individuale che assegna punti extra oltre al punteggio base massimo della domanda. Quando viene selezionata un'opzione bonus, i punti guadagnati possono superare il massimo normale della domanda. Le opzioni bonus sono supportate solo su domande a selezione singola e numeriche.

   • Domande bonus: un'intera domanda che non contribuisce al punteggio massimo possibile. I punti guadagnati con una domanda bonus vengono aggiunti al totale, ma i punti massimi della domanda non vengono conteggiati nel totale base. Le domande bonus non possono avere opzioni di risposta automatica.

   
   

5. (Facoltativo) Configura il fallimento automatico. Quando viene selezionata un'opzione di errore automatico durante una valutazione, il punteggio per l'ambito interessato viene impostato a zero. È possibile scegliere di applicare l'errore automatico al modulo Sezione o Intero. L'errore automatico è supportato per le domande a selezione singola, numeriche e a selezione multipla. Le domande bonus e le opzioni bonus non possono avere esito negativo automatico.

   

6. (Facoltativo) Escludere singole domande o intere sezioni dal punteggio. Gli elementi esclusi non contribuiscono al punteggio totale o al punteggio massimo possibile.

   

7. Dopo aver assegnato punteggi a tutte le risposte, scegli Salva.

8. Quando hai finito di assegnare i punteggi, vai al passaggio successivo per automatizzare la risposta a determinate domande o continua a visualizzare l'anteprima del modulo di valutazione.

Come compilare e inviare automaticamente le valutazioni

1. Configura l’automazione per ogni domanda in un modulo di valutazione come descritto in precedenza.

2. Attiva l’opzione Abilita l’invio completamente automatico delle valutazioni prima di attivare il modulo di valutazione. Nell’esempio seguente viene visualizzato l’interruttore per attivare o disattivare questa opzione.

   

3. Attiva il modulo di valutazione

4. Dopo l'attivazione ti verrà chiesto di creare una regola nell'analisi conversazionale che invii una valutazione automatica. Per ulteriori informazioni, consulta Crea una regola nell'analisi conversazionale che invii una valutazione automatica. Con la regola, puoi specificare quali contatti devono essere valutati automaticamente utilizzando il modulo di valutazione.

Per convalidare un modulo di valutazione

1. Scegli Salva, Salva e convalida.

   

2. Al termine della convalida, i risultati vengono visualizzati nella parte superiore del modulo:

   • Se non viene trovato alcun consiglio, nella parte superiore del modulo viene visualizzato un banner verde a conferma del superamento della convalida.

   • Se vengono trovati consigli, vengono elencati nel pannello laterale, raggruppati come Errori o Avvertenze.

   

3. Puoi chiudere il pannello laterale in qualsiasi momento. Per riaprirlo, scegli il pulsante Risultati accanto a una domanda o scegli Salva e convalida nuovamente.

   

4. Nel pannello laterale, puoi contrassegnare ogni risultato come risolto dopo averlo risolto. Scegli il filtro In sospeso di risoluzione per concentrarti sui risultati che richiedono ancora attenzione.