Creazione di regole di Contact Lens utilizzando il sito web di amministrazione di Amazon Connect

Parole o frasi: scegli Corrispondenza esatta, Corrispondenza modello o Corrispondenza semantica per attivare un avviso o un'attività quando vengono pronunciate le parole chiave.

Linguaggio naturale - Corrispondenza semantica: fornisci un’istruzione in linguaggio naturale (ad esempio, il cliente ha chiamato per annullare il proprio account) da abbinare alle trascrizioni delle conversazioni che utilizzano l’IA generativa e intraprendi un’azione (ad esempio, l’attivazione di un’attività, l’esecuzione di una valutazione, ecc.) Per ulteriori informazioni, consulta Abbinamento semantico basato sull’IA generativa

After contact work (ACW): crea regole per misurare l'efficienza degli agenti nel completamento del lavoro dopo i contatti.

Gerarchia degli agenti: crea regole che vengono eseguite su una gerarchia di agenti specifica. Le gerarchie di agenti possono rappresentare località geografiche, reparti, prodotti o team.

Per visualizzare l'elenco delle gerarchie di agenti in modo da poterle aggiungere alle regole, è necessaria l'autorizzazione Agent hierarchy - View nel profilo di sicurezza.

Agente: crea regole che vengono eseguite su un sottoinsieme di agenti. Ad esempio, crea una regola per garantire che gli agenti neoassunti rispettino gli standard aziendali.

Per visualizzare i nomi degli agenti in modo da poterli aggiungere alle regole, devi disporre delle autorizzazioni Utenti - Visualizzazione nel tuo profilo di sicurezza.

Agente AI: identifica i contatti in cui un determinato agente Connect AI ha fornito assistenza self-service o agli agenti. Puoi selezionare più agenti AI o selezionare una versione specifica di un agente.

Per visualizzare i nomi degli agenti AI e aggiungerli alle regole, ti servono agenti AI: visualizza le autorizzazioni nel tuo profilo di sicurezza.

Agente AI - Escalation: identifica i contatti quando un agente Connect AI utilizzato per il self-service dei clienti diventa umano.

Per visualizzare i nomi degli agenti AI e aggiungerli alle regole, ti servono agenti AI: visualizza le autorizzazioni nel tuo profilo di sicurezza.

Durata interazione con agente: crea regole per identificare i contatti che hanno avuto un’interazione con l’agente più lunga o più breve del previsto. Questa funzionalità si applica solo alle chiamate.

Attributi dei segmenti di contatto: puoi identificare i contatti all'interno delle regole utilizzando attributi personalizzati dei segmenti di contatto con valori compilati da altri sistemi o utilizzando una logica personalizzata. È possibile definire un attributo e impostarne il valore nei flussi. Gli attributi personalizzati del segmento sono presenti solo su quell'ID di contatto specifico e non sull'intera catena di contatti. Ad esempio, è possibile creare una regola che identifichi che il contatto è stato preautenticato in IVR prima di connettersi con l'agente.

Per visualizzare l'elenco degli attributi del segmento di contatto da aggiungere a una regola, sono necessari Attributi predefiniti - Visualizza autorizzazioni.

Motivo della disconnessione: crea regole che controllano il motivo per cui un contatto si è disconnesso. Ad esempio, se l'agente si è disconnesso prima del cliente o se il contatto è stato trasferito.

Punteggio di volume massimo: crea regole che controllino il punteggio di rumorosità di picco (in decibel) durante la conversazione per l'agente o il cliente. Un volume più elevato (ad esempio, oltre 70 Db) può essere associato a eccitazione o rabbia, mentre un discorso al di sotto di un determinato punteggio di volume (ad esempio, 30 Db o inferiore) potrebbe essere difficile da comprendere.

Tempo di attesa: crea regole per identificare i contatti con tempi di attesa insoliti per identificare le opportunità di gestire i contatti in modo più efficiente. Puoi impostare regole utilizzando il tempo di attesa più lungo, il tempo di attesa totale e il numero di blocchi. Puoi anche controllare il tempo di attesa come percentuale del tempo totale in cui il cliente è rimasto in contatto con l'agente (il tempo di attesa del cliente diviso per la durata dell'interazione con l'agente e il tempo di attesa del cliente).

Metodo di avvio: crea regole che controllano se un contatto è in entrata, in uscita, trasferito, ecc.

Attributi di contatto: crea regole che vengono eseguite sui valori degli attributi di contatto personalizzati. Ad esempio, puoi creare regole specifiche per una particolare linea di business o per clienti specifici, in base al loro livello di iscrizione, al loro attuale paese di residenza o all'esistenza di un loro ordine in sospeso.

Puoi aggiungere fino a cinque attributi di contatto a una regola.

Valutazione - Periodo di tempo: crea regole che vengono eseguite sui risultati dell'analisi della valutazione (positiva, negativa o neutra) in un arco di tempo.

Ad esempio, puoi creare una regola per stabilire se la valutazione dei clienti è rimasta negativa per un determinato periodo di tempo. Se il partecipante si è unito al contatto in un secondo momento, il periodo di tempo impostato qui si applica al momento in cui il partecipante era presente.

Quando vengono applicate regole ai contatti che non dispongono di dati sul sentiment, viene utilizzato un sentiment neutro.

Valutazione - Intero contatto: crea regole che vengono eseguite sul valore dei punteggi di valutazione per un intero contatto. Ad esempio, puoi creare una regola quando la valutazione dei clienti è rimasta bassa per l'intero contatto e puoi creare un'attività per consentire a un analista dell'esperienza clienti di esaminare la trascrizione della chiamata e il follow-up.

Quando vengono applicate regole ai contatti che non dispongono di dati sul sentiment, viene utilizzato un sentiment neutro.

Interruzioni: crea regole che rilevano quando l'agente ha interrotto il cliente per più di X volte. Questa funzionalità si applica solo alle chiamate.

Tempo di assenza di conversazione: crea regole che verifichino che non sia stata rilevata alcuna voce. Ciò può includere periodi in cui un cliente viene messo in attesa. Puoi controllare il tempo totale di non conversazione, il periodo di non conversazione più lungo all'interno di una conversazione o la percentuale di tempo di non conversazione durante la conversazione. Un tempo di non conversazione elevato, ad esempio una percentuale di tempo trascorso senza conversazione superiore al 50% della conversazione, può indicare l'opportunità di migliorare i processi o le opportunità di coaching degli agenti. Questa funzionalità si applica solo alle chiamate.

Tempo di risposta: crea regole per identificare i contatti in cui il partecipante ha avuto un tempo di risposta più lungo o più breve del previsto, medio o massimo.

Ad esempio, puoi impostare una regola su Tempo di benvenuto dell'agente, noto anche come tempo di prima risposta, ovvero il tempo impiegato dall'agente per inviare il primo messaggio di saluto dopo essersi unito alla chat. Questo è utile per capire quando un agente ha impiegato troppo tempo per interagire con il cliente.

Potenziale problema di disconnessione: crea regole che verifichino eventuali problemi tecnici (come la connettività di rete, i problemi dei dispositivi). Puoi utilizzarlo per escludere i contatti dalle valutazioni automatiche delle prestazioni degli agenti, in caso di problemi di connettività che sfuggono al controllo dell'agente.

Code: crea regole che vengono eseguite su un sottoinsieme di code o controlla se il contatto non era in coda. Spesso le organizzazioni utilizzano le code per indicare una linea di business, un argomento o un dominio. Ad esempio, potresti creare regole specifiche per le code di vendita, monitorare l'impatto di una recente campagna di marketing o, in alternativa, regole per le code all'assistenza clienti, monitorando il sentimento generale. Per le interazioni self-service, puoi verificare se il contatto non è mai stato messo in coda, il che potrebbe indicare il successo del self-service con un agente di intelligenza artificiale.

Per visualizzare i nomi delle code e aggiungerli alle regole, hai bisogno delle autorizzazioni Queues - View nel tuo profilo di sicurezza.

Profilo di routing: identifica i contatti gestiti dagli agenti mappati su un profilo di routing specifico. Il profilo di routing può indicare la competenza del reparto o delle competenze degli agenti. Ad esempio, è possibile eseguire valutazioni automatizzate degli agenti utilizzando il profilo di routing Nuovi assunti, formati sulla risoluzione dei problemi di base utilizzando criteri di valutazione diversi, anziché agenti multiqualificati di ruolo.

Per visualizzare i profili di routing e aggiungerli alle regole, è necessario disporre dei permessi di routing Profiles - View nel profilo di sicurezza.

Tempo di conversazione: crea regole utilizzando la soglia del tempo assoluto impiegato a parlare dall'agente o dal cliente. Questo può essere utilizzato per identificare i punti in cui il cliente non ha parlato affatto, il che ha indotto l'operatore a disconnettersi o i casi in cui l'operatore ha mostrato comportamenti che evitano le chiamate, ad esempio non ha parlato dopo aver risposto al telefono.

Durata interazione con agente: crea regole per identificare i contatti che hanno avuto un’interazione con l’agente più lunga o più breve del previsto. Questa funzionalità si applica solo alle chiamate.

Crea attività: questa opzione non è disponibile per la chat in tempo reale

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