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Utilizzare punteggi e pesi nei moduli di valutazione degli agenti in Amazon Connect
Con i pesi, è possibile aumentare o diminuire l'impatto del punteggio di una domanda o di una sezione sul punteggio di valutazione complessivo.
Quando i punteggi sono abilitati per il modulo di valutazione, puoi assegnare dei pesi alle sezioni o alle domande. Il peso aumenta o diminuisce l'impatto di una sezione o di una domanda sul punteggio finale della valutazione.
Punteggio di esempio
Supponiamo che l'assegnazione del punteggio a una domanda sia di fondamentale importanza per la tua azienda. Se la risposta è Sì, l'agente ottiene 10 punti. Se la risposta è No, ottiene 0 punti. Questo viene mostrato nell'esempio seguente.
La risposta alla prima domanda è più importante per la tua azienda rispetto alla domanda L'agente ha concluso dicendo "C'è altro che posso fare per te?", che vale anch'essa 0-10 punti, come mostrato nell'immagine seguente.
Per differenziare i punteggi delle domande, devi indicare che il peso di una domanda è maggiore rispetto all'altra.
L'immagine seguente mostra che la risposta a L'agente ha pronunciato lo script di conformità relativo al farmaco corrisponde al 50% del punteggio dell'agente. La risposta a L'agente ha concluso dicendo "C'è altro che posso fare per te", invece, ha un peso corrispondente solo al 5% del punteggio.
Il peso totale deve sempre essere pari al 100%.
Modalità di distribuzione del peso
Con Modalità di distribuzione del peso, puoi scegliere se assegnare il peso per sezione o domanda:
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Peso per sezione: puoi distribuire uniformemente il peso di ogni domanda nella sezione.
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Peso per domanda: puoi ridurre o aumentare il peso di domande specifiche.
Quando modifichi il peso di una sezione o di una domanda, gli altri pesi vengono regolati automaticamente in modo che il totale sia sempre al 100%.
Ad esempio, nell'immagine seguente, tre delle domande sono state impostate manualmente al 10%. I pesi visualizzati in corsivo sono stati regolati automaticamente.
Pesi delle domande opzionali
Quando una domanda è facoltativa o applicabile solo in determinati scenari, scegli Abilita “Non applicabile” come opzione di risposta alla domanda. L’immagine seguente mostra questa impostazione nella scheda Risposte.
Una volta completata una valutazione, Amazon Connect calcola il punteggio di valutazione:
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Le domande che hanno Non applicabile come risposta non vengono conteggiate ai fini del punteggio finale del modulo.
-
Il loro peso viene ridistribuito proporzionalmente tra le domande rimanenti in modo che la somma totale dei pesi tra tutte le domande rimanga pari al 100%.
Ad esempio, considera la seguente tabella: Rappresenta un modulo con quattro domande (D1, D2, D3 e D4) con pesi rispettivamente del 40%, 20%, 20% e 20%. Ogni domanda ha tre opzioni di risposta (R1, R2 e R3) con punteggi di 10, 5 e 0. Una valutazione con risposte D1:R1, D2:R2, D3:R2, D4:R3 verrebbe valutata come mostrato nella tabella.
| Domanda | Peso della domanda | Risposta | Punteggio della risposta | Punteggio ponderato della risposta |
|---|---|---|---|---|
|
D1 |
40% |
A1 | 10 | 40% |
|
D2 |
20% |
A2 | 5 | 10% |
|
D3 |
20% |
A2 | 5 | 10% |
|
D4 |
20% |
A3 | 0 | 0% |
Punteggio di valutazione del modulo = 40% + 10% + 10% + 0% = 60%.
Tuttavia, se la risposta alla domanda D4 viene modificata in Non applicabile, la valutazione ottiene i seguenti punteggi:
| Domanda | Peso della domanda | Risposta | Peso aggiuntivo della domanda | Peso ridistribuito della domanda | Punteggio della risposta | Punteggio ponderato della risposta |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
D1 |
40% |
A1 | 10% | 50% | 10 | 50% |
|
D2 |
20% |
A2 | 5% | 25% | 5 | 12,5% |
|
D3 |
20% |
A2 | 5% | 25% | 5 | 12,5% |
|
D4 |
20% |
Non applicabile | - | - | - | - |
Ecco cosa succede:
-
La domanda D4 viene rimossa dal calcolo. Il suo peso (20%) viene distribuito tra le altre 3 domande in proporzione al rispettivo peso.
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La domanda D1 ha il doppio del peso delle domande D2 e D3, quindi riceve il doppio del peso aggiuntivo.
-
Punteggio di valutazione del modulo = 50% + 12,5% + 12,5% = 75%.
