Nozioni di base su Amazon Connect

Creazione di un'istanza Amazon Connect. Usa un'istanza per includere tutte le risorse e le impostazioni relative al contact center. Specifica come intendi gestire gli account utente, se il contact center accetterà chiamate in entrata ed effettuerà chiamate in uscita e verifica la posizione in cui verranno archiviati i dati nel bucket Amazon S3.

Configura i numeri di telefono dei contact center per la tua istanza Amazon Connect. Se usi la voce, richiedi un numero di telefono che lo AWS fornisca o trasferisci il tuo numero di telefono attuale su Amazon Connect. Se scegli di trasferire i numeri, richiedi un numero in modo da poter testare Amazon Connect e costruire il contact center in attesa che i numeri vengano trasferiti.

Configurazione del routing in Amazon Connect. Crea code e profili di instradamento e imposta le ore di operatività. Nei profili di instradamento, specifica i canali che gli agenti devono utilizzare: voce, chat, attività o tutti e tre. Puoi inoltre specificare quante chat e attività un agente può gestire contemporaneamente.

Flussi in Amazon Connect. Stabilisci un flusso per definire l'esperienza del cliente con il contact center dall'inizio alla fine. Un singolo flusso di contatti funziona sia per la voce che per la chat e le attività, rendendo il progetto più efficiente. Quando crei i flussi e configuri i blocchi, indica come deve funzionare il flusso per voce, chat o entrambi.

Aggiungi utenti, che sono i manager e gli agenti, e configura le impostazioni. Assegna un profilo di instradamento a ciascun agente, specifica se utilizza un softphone o un telefono fisso e imposta il tempo necessario per le attività successive al contatto. Per istruzioni, consulta Aggiungere utenti a Amazon Connect e Configura gli agenti del tuo contact center in Amazon Connect.

Se utilizzi la chat, forniamo diversi strumenti per consentire alla tua app rivolta ai clienti di interagire con la chat di Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Configura l'esperienza di chat dei tuoi clienti in Amazon Connect.

Monitoraggio di conversazioni live e registrate. Monitora le conversazioni in tempo reale e rivedi le conversazioni passate. Questo è un modo che i manager possono utilizzare per addestrare gli agenti e aiutarli a migliorare. Per le conversazioni vocali, imposta la registrazione nei flussi. Per le conversazioni di chat, imposta la registrazione a livello di istanza.

Per informazioni su come monitorare le conversazioni, consulta Abilita il monitoraggio avanzato dei contatti multipartitici in Amazon Connect.

Crea bot di intelligenza artificiale conversazionali in Amazon Connect. Utilizza Amazon Lex nel contact center per ridurre il carico sugli agenti. Ad esempio, un bot può gestire l'interazione iniziale prima che la chat venga instradata a un agente e può anche rispondere alle domande comuni del cliente.