View a markdown version of this page

Memecahkan masalah kualitas audio di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Sebelum Anda mulai: kumpulkan informasi iniLangkah 1: Identifikasi gejalanyaLangkah 2: Tentukan ruang lingkupLangkah 3: Lokalkan masalah menggunakan jalur panggilanLangkah 4: Kumpulkan data diagnostik (sisi agen, jalur 1, 2, dan 3)Langkah 5: Selesaikan masalah sisi agenLangkah 6: Selesaikan customer/telephony masalah akhir (jalur 4/5 /6)Langkah 7: Sebelum Anda menghubungi AWS Support

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Memecahkan masalah kualitas audio di Connect Customer

Audiens yang dituju

Panduan ini mengasumsikan Anda adalah administrator TI dengan pengalaman menyelidiki masalah jaringan, telepon, dan stasiun kerja, dan bahwa Anda dapat mengakses data dalam catatan kontak Connect Customer.

Masalah kualitas audio—audio berombak atau robot, gema, penundaan, audio satu arah, bersenandung, atau udara mati—dapat berasal dari mana saja di sepanjang jalur panggilan. Halaman ini adalah titik awal untuk mendiagnosisnya. Ini membantu Anda mempersempit di mana di jalur masalah terjadi, kemudian mengarahkan Anda ke topik khusus yang menyelesaikannya.

Panggilan terputus

Halaman ini mencakup kualitas audio. Jika panggilan terputus atau terputus daripada terdengar buruk, lihat. Memecahkan masalah pemutusan panggilan dengan menggunakan DisconnectDetails dalam catatan kontak

Sebelum Anda mulai: kumpulkan informasi ini

Kumpulkan yang berikut ini untuk panggilan yang terpengaruh sebelum Anda memulai. Anda memerlukannya untuk menyelidiki dan, jika perlu, untuk membuka kasus dengan AWS Support.

  • Deskripsi gejala —seperti apa suara audio (berombak, robot, gema, satu arah, bersenandung, udara mati, penundaan) dan suaranya terpengaruh. Anda menggunakan ini di Langkah 1.

  • Contoh Nama Sumber Daya Amazon (ARN) —lihat. Temukan ID instans Connect Customer atau ARN

  • ContactIddari setiap panggilan yang terpengaruh (berikan 3-5 contoh, tidak lebih dari 24 jam).

  • Waktu terjadinya, termasuk zona waktu (catatan dalam Coordinated Universal Time (UTC) jika memungkinkan).

  • Rekaman panggilan untuk setiap contoh.

Jika Anda tidak dapat memperoleh rekaman secara langsung, mintalah agen atau pelanggan untuk meninjau dan mengonfirmasi:

  • Audio siapa yang terdegradasi—agen atau pelanggan akhir.

  • Apakah degradasi yang dilaporkan benar-benar terdengar dalam rekaman.

Prasyarat

Sebelum pemecahan masalah, pastikan dasar-dasarnya: stasiun kerja agen memenuhi persyaratan perangkat keras minimum dan agen menggunakan browser yang didukung.

Langkah 1: Identifikasi gejalanya

Gunakan gejala untuk melompat ke penyebab yang paling mungkin. Jika gejala Anda tidak terdaftar, atau Anda tidak yakin, lanjutkan ke Langkah 2.

Gejala Area yang paling mungkin Ke mana harus pergi
Tidak ada audio (“udara mati”) pada panggilan pertama setelah reboot Windows 11 Workstation (antarmuka card/services jaringan) Masalah audio CCP pada panggilan pertama setelah sistem reboot saat menggunakan Windows 11
Tidak ada audio di kedua arah (tidak ada pihak yang dapat mendengar yang lain), tidak setelah reboot Pengaturan Control Panel Kontak (CCP), akses mikrofon, atau port Masalah Contact Control Panel (CCP), Bagaimana cara memecahkan masalah audio yang berhenti selama panggilan di Amazon Connect CCP saya? (AWS RE: POST)
Satu pihak tidak dapat mendengar yang lain (audio satu arah) mic/speaker Kontrol eksklusif, atau terjemahan alamat jaringan (NAT) One-way audio dari pelanggan, Memecahkan masalah jaringan Anda untuk kualitas panggilan dan memutuskan masalah
Bersenandung terus-menerus dalam audio agen Headset/browser ketidakcocokan tingkat sampel Suara bersenandung di perangkat audio agen: Verifikasi kecepatan sampel headset dan browser
Panggilan tidak terjawab/“Mikrofon tidak dapat diakses” /"Inisialisasi Gagal”/batas waktu Real-Time Komunikasi Web (WebRTC) Pengaturan CCP, izin, atau port Masalah Contact Control Panel (CCP)
Echo (agen mendengar suara mereka sendiri) Mic/speaker umpan balik Memecahkan masalah workstation agen untuk kualitas panggilan dan masalah pemutusan sambungan
Choppy/broken, tertunda, atau distorted/robotic audio Jaringan atau workstation Lanjutkan ke Langkah 2

Langkah 2: Tentukan ruang lingkup

Jumlah agen yang terpengaruh berubah di tempat Anda melihat pertama kali.

  • Agen tunggal —fokus pada workstation agen itu (Langkah 5, jalur workstation) dan headset.

  • Beberapa agen di lokasi atau hierarki yang sama — mencurigai masalah jaringan lokal (router, penyedia layanan internet (ISP), atau jaringan area lokal (LAN)) atau pembaruan perangkat lunak atau OS yang didorong ke mesin tersebut.

  • Agen di beberapa lokasi (jarak jauh dan di kantor) —mencurigai perubahan jaringan tingkat organisasi atau pembaruan otomatis. browser/OS

Gunakan AgentHierarchyGroups dan DeviceInfo dari catatan kontak untuk mengidentifikasi populasi yang terkena dampak. Untuk informasi lebih lanjut tentang analisis dampak, lihatMemecahkan masalah kualitas audio dengan menggunakan QualityMetricsdalam catatan kontak.

Tip

Jika masalah dimulai pada tanggal tertentu untuk semua agen yang terpengaruh, periksa perubahan infrastruktur jaringan, pembaruan otomatis browser, atau tambalan OS yang didorong pada tanggal tersebut.

Langkah 3: Lokalkan masalah menggunakan jalur panggilan

Saat agen menggunakan Contact Control Panel (CCP), panggilan melintasi jalur ini:

(1) Headset → (2) Agen device/CCP → (3) Jaringan agen → (4) Connect Customer → (5) Jaringan telepon → (6) perangkat End-customer

Connect Customer merekam setiap panggilan pada titik (4), sehingga rekaman menangkap audio persis seperti yang tiba di Connect Customer. Rekaman adalah garis pemisah. Jika degradasi terdengar dalam rekaman, audio telah terdegradasi sebelum mencapai Connect Customer (jalur 1-3). Jika rekaman terdengar bersih tetapi peserta melaporkan audio yang buruk, degradasi terjadi setelah poin 4, di jalur ke pendengar.

Gunakan tabel berikut untuk memasangkan apa yang Anda amati dengan kesimpulan dan ke mana harus pergi selanjutnya.

Audio siapa yang terdegradasi Degradasi ada dalam rekaman Degradasi tidak ada dalam rekaman
Agen (suara agen, seperti yang didengar oleh pelanggan) Audio terdegradasi sebelum mencapai Connect Customer—headset, perangkat, atau jaringan agen (1, 2, dan 3). Pergi ke Langkah 4. Audio menjangkau Connect Customer dengan bersih tetapi pelanggan mendengar degradasi — jaringan telepon atau sisi pelanggan akhir (5 dan 6). Pergi ke Langkah 6.
End-customer(suara pelanggan, seperti yang didengar oleh agen) Audio terdegradasi sebelum mencapai Connect Customer di sisi masuk — jaringan telepon atau perangkat pelanggan akhir (5 dan 6). Pergi ke Langkah 6. Audio mencapai Connect Customer dengan bersih tetapi agen mendengar degradasi—jaringan agen, perangkat, atau headset (1, 2, dan 3). Pergi ke Langkah 4.
Multi-party dan panggilan konferensi

Untuk panggilan konferensi atau multi-pihak, terapkan logika perekaman-lokalisasi ini per kaki (per ContactId), bukan pada panggilan secara keseluruhan.

Tidak ada rekaman yang tersedia

Jika Anda tidak dapat menentukan jalur yang terpengaruh dari perekaman—atau tidak ada rekaman tersedia—lanjutkan ke Langkah 4 untuk menarik metrik, yang dapat melokalisasi masalah secara independen.

Langkah 4: Kumpulkan data diagnostik (sisi agen, jalur 1, 2, dan 3)

Jalankan ini secara berurutan. Setiap tautan ke prosedur lengkapnya.

  1. Utilitas Uji Titik Akhir —dari mesin agen yang terpengaruh, validasi dukungan WebRTC, akses perangkat media, latensi per wilayah (target di bawah 300 ms), dan port yang diperlukan. Unduh hasil JSON. Lihat Validasi konektivitas untuk Connect Customer dengan Endpoint Test Utility.

  2. QualityMetrics dari catatan kontak —hubungi DescribeContactdan tinjau:

  3. Log CCP —jika tersedia, unduh dan buka di CCP Log Parser. Periksa ERROR-level entri dan metrik WebRTC selama panggilan yang terpengaruhPacketLoss:JitterBufferMillis, (> 30 ms tidak normal), (> 300 ms tidak normal)RoundTripTime. Lihat Unduh dan tinjau log Connect Customer Contact Control Panel (CCP).

  4. Amazon CloudWatch — periksa apakah ToInstancePacketLossRate melebihi 20% selama masa masalah. Untuk informasi selengkapnya tentang memeriksa metrik ini, lihat Memecahkan masalah kualitas audio Amazon Connect (AWS re:Post). Kualitas audio dapat menurun pada tingkat kehilangan paket jauh di bawah 20%; ambang batas ini menunjukkan masalah parah yang membutuhkan keterlibatan tim jaringan segera.

Kemudian cabang pada apa yang Anda temukan:

  • Metrik abnormal ditemukan → diperlakukan sebagai masalah jaringan (Langkah 5, jalur jaringan).

  • Tidak ada metrik abnormal → perlakukan sebagai masalah workstation (Langkah 5, jalur workstation).

Langkah 5: Selesaikan masalah sisi agen

Jaringan (jalur 3)

Abnormal PacketLossJitterBuffer,RoundTripTime,, atau ToInstancePacketLossRate titik tinggi ke jaringan agen. Periksa:

  • Jaringan pribadi virtual (VPN) —apakah masalah mereproduksi tanpa VPN (koneksi langsung)? Jika VPN diperlukan, apakah split-tunneling diaktifkan untuk lalu lintas real-time?

  • Wi-Fi vs. kabel —apakah itu mereproduksi pada koneksi kabel?

  • Firewall/proxy/NATApakah UDP 3478 (media), TCP 443, dan lalu lintas websocket diperbolehkan? Gunakan NAT statis dengan keep-alives jika memungkinkan.

  • Perdebatan bandwidth —apakah transfer file besar atau aplikasi bandwidth berat berjalan bersamaan?

  • Jarak ke Wilayah —apakah agen jauh dari AWS Wilayah instance? (Berkorelasi dengan tinggiRoundTripTime.)

Prosedur lengkap:Memecahkan masalah jaringan Anda untuk kualitas panggilan dan memutuskan masalah. Untuk informasi lebih lanjut tentang interpretasi metrik, lihatMemecahkan masalah kualitas audio dengan menggunakan QualityMetricsdalam catatan kontak.

Workstation (jalur 1/2)

Tidak ada metrik jaringan abnormal yang mengarah ke headset, perangkat, atau perangkat lunak. Periksa:

Prosedur lengkap: Memecahkan masalah workstation agen untuk kualitas panggilan dan masalah pemutusan sambungan dan Tingkatkan kualitas panggilan pada workstation agen di pusat kontak Amazon Connect (Panduan Preskriptif).

Langkah 6: Selesaikan customer/telephony masalah akhir (jalur 4/5 /6)

Ketika degradasi berada di customer/telephony sisi akhir, Anda tidak dapat memperbaikinya di workstation agen. Cobalah untuk mengisolasi sumber sebelum membuka kasing:

  • Ubah lingkungan panggilan — minta pelanggan akhir mencoba perangkat, jaringan, atau operator yang berbeda.

  • Periksa faktor umum —apakah masalah berkorelasi dengan operator tertentu, nomor panggilan masuk langsung (DID), atau wilayah geografis? Jika berkorelasi dengan negara atau jenis nomor tertentu, konfirmasikan cakupan negara tersebut dan batasan telepon yang diketahui dalam panduan Cakupan Amazon Connect Telecoms di situs web Amazon Connect.

  • Periksa penerusan panggilan —apakah sistem lain meneruskan panggilan ke Connect Customer? Jika demikian, apakah masalah terjadi pada panggilan langsung ke Connect Customer tanpa meneruskan?

  • Uji beberapa angka —coba beberapa nomor tujuan dan sumber untuk melihat apakah masalah mengikuti nomor tertentu.

Jika masalah berlanjut di seluruh perubahan ini, buka kasus dengan AWS Support.

Langkah 7: Sebelum Anda menghubungi AWS Support

Jika masalah berlanjut setelah pemecahan masalah, buka kasing dengan 3-5 contoh tidak lebih dari 24 jam, dan sertakan:

  • Contoh ARN dan deskripsi gejala (suaranya, dan bagaimana-berombak, tidak ada audio, gema, dan sebagainya).

  • ContactIds, stempel waktu (UTC), dan snapshot rekam kontak.

  • Rekaman panggilan yang dilampirkan pada kasing.

  • Untuk masalah pelanggan akhir: nomor telepon pelanggan akhir (4 digit terakhir mungkin tertutup) dan nomor telepon Connect Customer.

  • Hasil pengujian: browser diuji, jaringan diuji, uji mesin alternatif, ekspor JSON Utilitas Uji Titik Akhir, dan pengamatan Anda setelah menjalankan Ping dan MTR.

  • Detail lingkungan agen: VPN/firewall/VDI konfigurasi, jenis headset, dan mode Peningkatan Audio.

  • Jenis CCP (default vs. kustom) dan log CCP yang diunduh untuk panggilan yang terpengaruh.

  • Frekuensi masalah dan date/time itu dimulai (UTC).

Unduh log CCP segera setelah panggilan yang terpengaruh

Log CCP hanya bertahan dalam sesi browser saat ini. Jika agen menutup atau menyegarkan tab PKC, browser akan membuang log—unduh sesegera mungkin setelah panggilan yang terpengaruh.