View a markdown version of this page

Memecahkan masalah kualitas audio di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Sebelum Anda mulai: kumpulkan informasi iniLangkah 1: Identifikasi gejalanyaLangkah 2: Tentukan ruang lingkupLangkah 3: Melokalkan masalah menggunakan jalur panggilanLangkah 4: Kumpulkan data diagnostik (sisi agen, jalur 1, 2, dan 3)Langkah 5: Selesaikan masalah sisi agenLangkah 6: Selesaikan customer/telephony masalah akhir (jalur 4/5 /6)Langkah 7: Sebelum Anda menghubungi AWS Dukungan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Memecahkan masalah kualitas audio di Connect Customer

Masalah kualitas audio — audio berombak atau robotik, gema, penundaan, audio satu arah, bersenandung, atau udara mati — dapat berasal dari mana saja di sepanjang jalur panggilan. Halaman ini adalah titik awal untuk mendiagnosisnya. Ini membantu Anda mempersemp it di mana di jalur masalah terjadi, kemudian mengarahkan Anda ke topik khusus yang menyelesaikannya.

Panggilan terputus

Halaman ini mencakup kualitas audio. Jika panggilan terputus atau terputus alih-alih terdengar buruk, lihat. Memecahkan masalah pemutusan panggilan dengan menggunakan DisconnectDetails dalam catatan kontak

Audiens yang dituju

Panduan ini mengasumsikan Anda adalah administrator TI dengan pengalaman menyelidiki masalah jaringan, telepon, dan workstation, dan bahwa Anda dapat mengakses data dalam catatan kontak Connect Customer.

Sebelum Anda mulai: kumpulkan informasi ini

Kumpulkan yang berikut untuk panggilan yang terpengaruh sebelum Anda mulai. Anda membutuhkannya untuk menyelidiki dan, jika perlu, untuk membuka kasus dengan AWS Dukungan.

  • Deskripsi gejala —seperti apa suara audio (berombak, robot, gema, satu arah, bersenandung, udara mati, penundaan) dan suaranya yang terpengaruh. Anda menggunakan ini di Langkah 1.

  • Instance Nama Sumber Daya Amazon (ARN) —lihatMenemukan ID instans Connect Customer atau ARN.

  • ContactIddari setiap panggilan yang terpengaruh (berikan 3-5 contoh, tidak ada yang lebih tua dari 24 jam).

  • Waktu terjadinya, termasuk zona waktu (rekam dalam Waktu Universal Terkoordinasi (UTC) jika memungkinkan).

  • Rekaman panggilan untuk setiap contoh.

Jika Anda tidak dapat memperoleh rekaman secara langsung, mintalah agen atau pelanggan untuk memeriksanya dan mengonfirmasi:

  • Audio siapa yang terdegradasi— agen atau pelanggan akhir.

  • Apakah degradasi yang dilaporkan benar-benar terdengar dalam rekaman.

Prasyarat

Sebelum pemecahan masalah, pastikan dasar-dasarnya: workstation agen memenuhi persyaratan perangkat keras minimum dan agen menggunakan browser yang didukung.

Langkah 1: Identifikasi gejalanya

Gunakan gejala untuk melompat ke penyebab yang paling mungkin. Jika gejala Anda tidak tercantum, atau Anda tidak yakin, lanjutkan ke Langkah 2.

Gejala Kemungkinan besar daerah Ke mana harus pergi
Tidak ada audio (“udara mati”) pada panggilan pertama setelah reboot Windows 11 Workstation (antarmuka jaringan card/services) Masalah audio CCP pada panggilan pertama setelah reboot sistem saat menggunakan Windows 11
Tidak ada audio di kedua arah (tidak ada pihak yang dapat mendengar yang lain), tidak setelah reboot Pengaturan Panel Kontrol Kontak (CCP), akses mikrofon, atau port Masalah Panel Kontrol Kontak (CCP), Bagaimana cara memecahkan masalah audio yang dihentikan selama panggilan di Amazon Connect CCP saya? (AWS Re: Posting)
Satu pihak tidak dapat mendengar yang lain (audio satu arah) mic/speaker Kontrol eksklusif, atau terjemahan alamat jaringan (NAT) One-way Audio dari Pelanggan, Memecahkan masalah jaringan Anda untuk kualitas panggilan dan memutuskan masalah
Ber senandung terus-menerus di audio agen Headset/browser ketidakcocokan tingkat sampel Suara bersenandung di perangkat audio agen: Verifikasi tingkat sampel headset dan browser
Panggilan tak terjawab/“Mikrofon tidak dapat diakses”/“Inisialisasi Gagal” /batas waktu Real-Time Komunikasi Web (WebRTC) Pengaturan CCP, izin, atau port Masalah Panel Kontrol Kontak (CCP)
Echo (agen mendengar suara mereka sendiri) Mic/speaker umpan balik Memecahkan masalah workstation agen untuk kualitas panggilan dan masalah pemutusan sambungan
Choppy/broken, tertunda, atau distorted/robotic audio Jaringan atau workstation Lanjutkan ke Langkah 2

Langkah 2: Tentukan ruang lingkup

Jumlah agen yang terpengaruh berubah di mana Anda melihat terlebih dahulu.

  • Agen tunggal — fokus pada workstation agen tersebut (Langkah 5, jalur workstation) dan headset.

  • Beberapa agen di lokasi atau hierarki yang sama — mencurigai masalah jaringan lokal (router, penyedia layanan internet (ISP), atau jaringan area lokal (LAN)) atau pembaruan perangkat lunak atau OS yang didorong ke mesin tersebut.

  • Agen di beberapa lokasi (jarak jauh dan di kantor) —mencurigai adanya perubahan jaringan tingkat organisasi atau pembaruan otomatis. browser/OS

Gunakan AgentHierarchyGroups dan DeviceInfo dari catatan kontak untuk mengidentifikasi populasi yang terkena dampak. Untuk informasi lebih lanjut tentang analisis dampak, lihatMemecahkan masalah kualitas audio dengan menggunakan QualityMetrics rekaman kontak.

Tip

Jika masalah dimulai pada tanggal tertentu untuk semua agen yang terpengaruh, periksa perubahan infrastruktur jaringan, pembaruan otomatis browser, atau patch OS yang didorong pada tanggal tersebut.

Langkah 3: Melokalkan masalah menggunakan jalur panggilan

Ketika agen menggunakan Panel Kontrol Kontak (CCP), panggilan melintasi jalur ini:

(1) Headset → (2) Agen device/CCP → (3) Jaringan agen → (4) Hubungkan Pelanggan → (5) Jaringan telepon → (6) End-customer perangkat

Connect Customer merekam setiap panggilan pada titik (4), sehingga rekaman menangkap audio persis seperti yang tiba di Connect Customer. Rekaman adalah garis pemisah. Jika degrad asi terdengar dalam rekaman, audio sudah terdegradasi sebelum mencapai Connect Cu stomer (jalur 1-3). Jika rekaman terdengar bersih tetapi peserta melaporkan audio yang buruk, degradasi terjadi setelah poin 4, di jalur ke pendengar.

Gunakan tabel berikut untuk memasangkan apa yang Anda amati dengan kesimpulan dan ke mana harus pergi selanjutnya.

Audio siapa yang terdegradasi Degradasi ada dalam rekaman Degradasi tidak ada dalam rekaman
Agen (suara agen, seperti yang didengar oleh pelanggan) Audio terdegradasi sebelum mencapai Connect Customer—headset, perangkat, atau jaringan agen (1, 2, dan 3). Pergi ke Langkah 4. Audio mencapai Connect Customer dengan bersih tetapi pelanggan mendengar degradasi - jaringan telepon atau sisi pelanggan akhir (5 dan 6). Pergi ke Langkah 6.
End-customer(suara pelanggan, seperti yang didengar oleh agen) Audio terdegradasi sebelum mencapai Connect Customer di sisi masuk — jaringan telepon atau perangkat pelanggan akhir (5 dan 6). Pergi ke Langkah 6. Audio mencapai Connect Customer dengan bersih tetapi agen mendengar degradasi—jaringan agen, perangkat, atau headset (1, 2, dan 3). Pergi ke Langkah 4.
Multi-party dan panggilan konferensi

Untuk panggilan konferensi atau multi-pihak, terapkan logika perekaman-lokalisasi ini per leg (per ContactId), bukan untuk panggilan secara keseluruhan.

Tidak ada rekaman yang tersedia

Jika Anda tidak dapat menentukan jalur yang terpengaruh dari perekaman—atau tidak ada rekaman yang tersedia—lanjutkan ke Langkah 4 untuk menarik metrik, yang dapat melokalisasi masalah secara independen.

Langkah 4: Kumpulkan data diagnostik (sisi agen, jalur 1, 2, dan 3)

Jalankan ini secara berurutan. Masing-masing terhubung ke prosedur lengkapnya.

  1. Utilitas Uji T itik Akhir —dari mesin agen yang terpengaruh, validasi dukungan WebRTC, akses media-perangkat, latensi per wilayah (target di bawah 300 ms), dan port yang diperlukan. Unduh hasil JSON. Lihat Validasi konektivitas untuk Menghubungkan Pelanggan dengan Utilitas Tes Endpoint.

  2. QualityMetrics dari catatan kontak —panggilan DescribeContact dan tinjau:

  3. Log CCP —jika tersedia, unduh dan buka di Parser Log CCP. Periksa ERROR-level entri dan metrik WebRTC selama panggilan yang terpengaruh:PacketLoss, JitterBufferMillis (> 30 ms tidak normal), RoundTripTime (> 300 ms tidak normal). Lihat Unduh dan tinjau log Connect Customer Contact Control Panel (CCP).

  4. Amazon CloudWatch —periksa apakah ToInstancePacketLossRate melebihi 20% selama masalah. Untuk informasi selengkapnya tentang memeriksa metrik ini, lihat Memecahkan masalah kualitas audio Amazon Connect (AWS Re:Post). Kualitas audio dapat menurun pada tingkat kehilangan paket jauh di bawah 20%; ambang batas ini menunjukkan masalah parah yang membutuhkan keterlibatan tim jaringan segera.

Kemudian cabang pada apa yang Anda temukan:

  • Metrik abnormal ditemukan → perlakukan sebagai masalah jaringan (Langkah 5, jalur jaringan).

  • Tidak ada metrik abnormal → perlakukan sebagai masalah workstation (Langkah 5, jalur stasiun kerja).

Langkah 5: Selesaikan masalah sisi agen

Jaringan (jalur 3)

Abnormal PacketLossJitterBuffer,RoundTripTime,, atau ToInstancePacketLossRate titik tinggi ke jaringan agen. Periksa:

  • Jaringan pribadi virtual (VPN) —apakah masalah berkembang biak tanpa VPN (koneksi langsung)? Jika VPN diperlukan, apakah split-tunneling diaktifkan untuk lalu lintas real-time?

  • Wi-Fi dibandingkan dengan kabel —apakah itu mereproduksi pada koneksi kabel?

  • Firewall/proxy/NAT—apakah lalu lintas UDP 3478 (media), TCP 443, dan websocket diizinkan? Gunakan NAT statis dengan keep-alives jika memungkinkan.

  • Pertikaian bandwidth —apakah transfer file besar atau aplikasi berat bandwidth berjalan secara bersamaan?

  • Jarak ke Wilayah —apakah agen jauh dari AWS Wilayah instance? (Berkorelasi dengan tinggiRoundTripTime.)

Prosedur lengkap:Memecahkan masalah jaringan Anda untuk kualitas panggilan dan memutuskan masalah. Untuk informasi selengkapnya tentang interpretasi metrik, lihatMemecahkan masalah kualitas audio dengan menggunakan QualityMetrics rekaman kontak.

Stasiun kerja (jalur 1/2)

Tidak ada metrik jaringan abnormal yang mengarah ke headset, perangkat, atau perangkat lunak. Periksa:

Prosedur lengkap: Memecahkan masalah workstation agen untuk kualitas panggilan dan masalah pemutusan sambungan dan Mening katkan kualitas panggilan pada workstation agen di pusat kontak Amazon Connect (Panduan Prescriptive).

Langkah 6: Selesaikan customer/telephony masalah akhir (jalur 4/5 /6)

Ketika degradasi berada di customer/telephony sisi akhir, Anda tidak dapat memperbaikinya di workstation agen. Cobalah untuk mengisolasi sumbernya sebelum membuka kasing:

  • Ubah lingkungan panggilan — mintalah pelanggan akhir mencoba perangkat, jaringan, atau operator yang berbeda.

  • Periksa faktor umum —apakah masalah tersebut berkorelasi dengan operator tertentu, nomor panggilan masuk langsung (DID), atau wilayah geografis? Jika berkorelasi dengan negara atau jenis nomor tertentu, konfirmasikan cakupan negara tersebut dan batasan telepon yang diketahui dalam panduan Cakupan Telekomunikasi Amazon Connect di situs web Amazon Connect.

  • Periksa penerusan panggilan —apakah sistem lain meneruskan panggilan ke Connect Customer? Jika demikian, apakah masalah terjadi pada panggilan langsung ke Connect Customer tanpa penerusan?

  • Uji beberapa angka —coba beberapa nomor tujuan dan sumber untuk melihat apakah masalah mengikuti nomor tertentu.

Jika masalah berlanjut di seluruh perubahan ini, buka kasus dengan AWS Dukungan.

Langkah 7: Sebelum Anda menghubungi AWS Dukungan

Jika masalah berlanjut setelah pemecahan masalah, buka kasus dengan 3-5 contoh yang tidak lebih lama dari 24 jam, dan sertakan:

  • Contoh ARN dan deskripsi gejala (suaranya, dan bagaimana — berombak, tidak ada audio, gema, dan sebagainya).

  • ContactIds, stempel waktu (UTC), dan snapshot rekaman kontak.

  • Rekaman panggilan terlampir pada kasing.

  • Untuk masalah pelanggan akhir: nomor telepon pelanggan akhir (4 digit terakhir mungkin tertutup) dan nomor telepon Connect Customer.

  • Hasil pengujian: browser diuji, jaringan diuji, uji mesin alternatif, ekspor JSON Utilitas Tes Endpoint, dan pengamatan Anda setelah menjalankan Ping dan MTR.

  • Detail lingkungan agen: VPN/firewall/VDI konfigurasi, jenis headset, dan mode Peningkatan Audio.

  • Jenis CCP (default dibandingkan dengan kustom) dan log CCP yang diunduh untuk panggilan yang terpengaruh.

  • Frekuensi masalah dan date/time itu dimulai (UTC).

Unduh log CCP segera setelah panggilan yang terpengaruh

Log CCP hanya bertahan dalam sesi browser saat ini. Jika agen menutup atau menyegarkan tab CCP, browser membuang log—unduh sesegera mungkin setelah panggilan yang terpengaruh.