Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Memecahkan masalah pemutusan panggilan dengan menggunakan DisconnectDetails dalam catatan kontak
Langkah 1: Amati masalahnya
-
Tidak ada audio dari agen:
-
Pengamatan: Jika pelanggan tidak dapat mendengar agen, pelanggan umumnya memutuskan panggilan.
-
Penyebab potensial: Kombinasi konfigurasi jaringan dan perangkat keras dapat menyebabkan masalah ini.
-
-
Tidak ada audio dari agen dan pelanggan:
-
Pengamatan: Jika pelanggan tidak dapat mendengar agen, dan agen tidak dapat mendengar pelanggan.
-
Penyebab potensial: Masalah konektivitas jaringan.
-
Langkah 2: Analisis dampaknya
Gunakan DisconnectDetailsdata bersama dengan bidang catatan kontak lainnya, seperti hierarki agen dan info perangkat. Ini membantu Anda mengidentifikasi pengguna mana yang terpengaruh dan melihat tren. Untuk memahami dampak keseluruhan, jawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
-
Berapa persentase agen yang terkena dampak?
-
Skenario 1: Jika hanya satu agen tampaknya menghadapi masalah, itu mungkin terkait dengan workstation agen, perangkat keras, sistem, atau konfigurasi jaringan agen.
-
Skenario 2: Jika beberapa agen dalam hierarki yang sama (misalnya, lokasi geografis yang sama, atau kantor) mengalami masalah kualitas audio, ini mungkin merupakan hasil dari masalah jaringan lokal (modem, penyedia layanan internet (ISP), router, atau koneksi jaringan area lokal (LAN)) atau peningkatan perangkat lunak terbaru ke stasiun kerja agen ini.
-
Skenario 3: Beberapa agen (bekerja dari jarak jauh atau di lokasi kantor) mungkin mengalami masalah ini. Periksa konfigurasi browser atau sistem untuk pembaruan apa pun bersama dengan perubahan jaringan apa pun yang mungkin terjadi di tingkat organisasi.
-
-
Berapa persentase panggilan yang terpengaruh pada hari tertentu dan dari berapa banyak panggilan?
-
Apakah masalah diamati pada panggilan masuk, panggilan keluar atau keduanya?
-
Apakah ada entitas penerusan panggilan dari mana panggilan diteruskan ke Connect Customer? Jika demikian, apakah masalah pemutusan panggilan terjadi jika terjadi panggilan langsung ke Connect Customer?
Langkah 3: Kumpulkan informasi
Untuk memecahkan masalah pemutusan panggilan, mulailah dengan mengumpulkan informasi berikut:
-
Connect Customer instance ARN: Untuk instruksi, lihat. Temukan ID instans Connect Customer atau ARN
-
ID kontak dari panggilan yang terpengaruh yang akan Anda selidiki.
-
Lihat catatan kontak untuk ID kontak. Untuk petunjuk, lihat Melihat catatan kontak di Connect Customer situs admin.
-
Sumber daya tambahan berikut juga dapat membantu Anda mengidentifikasi sumber masalah:
-
Rekaman panggilan: Connect Rekaman panggilan pelanggan sangat membantu dalam memahami wawasan yang lebih dalam mengenai kualitas panggilan.
-
Audio agen disimpan di saluran yang tepat.
-
Semua audio yang masuk, termasuk pelanggan dan siapa pun yang dihubungi, disimpan di saluran kiri.
-
-
Unduh dan tinjau log Connect Customer Contact Control Panel (CCP): Log membantu memberikan wawasan untuk panggilan tertentu yang ditangani oleh agen.
-
Hasil Utilitas Uji Titik Akhir: Alat berbasis browser ini membantu Anda memvalidasi pengaturan stasiun kerja agen dalam format JSON.
-
Langkah 4: Gunakan DisconnectDetails
Saat Anda melihat catatan kontak untuk kontak yang terpengaruh, buka DisconnectDetailsbagian tersebut. Ini memberikan wawasan tentang panggilan yang terputus secara tak terduga karena potensi koneksi media atau masalah perangkat.
Untuk panggilan denganPotentialDisconnectIssue, Connect Customer mengisi bidang dengan alasan terdeteksi AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE atauAGENT_DEVICE_ISSUE.
-
AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Masalah konektivitas jaringan antara stasiun kerja agen dan Connect Customer menyebabkan panggilan terputus. Untuk langkah pemecahan masalah tambahan, lihat. Memecahkan masalah jaringan Anda -
AGENT_DEVICE_ISSUE: Masalah workstation atau headset mencegah audio dua arah, menyebabkan satu pihak terputus. Untuk langkah pemecahan masalah tambahan, lihat. Memecahkan masalah workstation agen
