Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Memecahkan masalah pemutusan panggilan dengan menggunakan DisconnectDetails dalam catatan kontak
Topik ini menjelaskan cara menggunakan Connect Customer DisconnectDetailsdalam catatan kontak untuk memecahkan masalah pemutusan panggilan.
Langkah 1: Amati masalahnya
-
Tidak ada audio dari agen:
-
Pengamatan: Jika pelanggan tidak dapat mendengar agen, umumnya, menyebabkan pelanggan memutuskan panggilan.
-
Penyebab potensial: Ini dapat disebabkan oleh kombinasi network/hardware konfigurasi.
-
-
Tidak ada audio dari agen dan pelanggan:
-
Pengamatan: Jika pelanggan tidak dapat mendengar agen, dan agen tidak dapat mendengar pelanggan.
-
Penyebab potensial: Ini dapat disebabkan oleh masalah konektivitas jaringan.
-
Langkah 2: Analisis dampaknya
Gunakan DisconnectDetailsdata bersama dengan bidang lain pada catatan kontak seperti hierarki agen dan info perangkat untuk mengidentifikasi pengguna mana yang terpengaruh dan untuk melihat tren apa pun. Dengan menggunakan informasi ini, jawab pertanyaan-pertanyaan berikut untuk memahami dampak keseluruhan:
-
Berapa persentase agen yang terkena dampak?
-
Skenario 1: Jika hanya satu agen yang tampaknya menghadapi masalah, itu bisa terkait dengan workstation/hardware system/network agen/konfigurasi agen.
-
Skenario 2: Jika beberapa agen dalam hierarki yang sama < (mis: lokasi geografis yang sama, atau kantor) masalah kualitas audio, ini bisa menjadi hasil dari masalah jaringan lokal (modem/ISP/Router/LANkoneksi) atau peningkatan perangkat lunak terbaru ke stasiun kerja agen ini.
-
Skenario 3: Beberapa agen (bekerja and/or jarak jauh di lokasi kantor) mungkin menghadapi masalah. Periksa browser/system konfigurasi untuk pembaruan apa pun bersama dengan perubahan jaringan apa pun yang mungkin terjadi di tingkat organisasi.
-
-
Berapa persentase panggilan yang terpengaruh pada hari tertentu dan dari berapa banyak panggilan?
-
Apakah masalah diamati pada panggilan masuk, panggilan keluar atau keduanya?
-
Apakah ada entitas penerusan panggilan dari mana panggilan diteruskan ke Connect Customer? Jika demikian, apakah masalah pemutusan panggilan terjadi jika terjadi panggilan langsung ke Connect Customer?
Langkah 3: Kumpulkan informasi
Untuk memecahkan masalah pemutusan panggilan, mulailah dengan mengumpulkan informasi berikut:
-
Connect Customer instance ARN: Untuk instruksi, lihat. Temukan ID instans Connect Customer atau ARN
-
ID kontak dari panggilan yang terpengaruh yang akan Anda selidiki.
-
Lihat catatan kontak untuk ID kontak. Untuk petunjuk, lihat Melihat catatan kontak di Connect Customer situs web admin.
-
Sumber daya tambahan berikut juga akan membantu Anda mengidentifikasi sumber masalah:
-
Rekaman panggilan: Connect Rekaman panggilan pelanggan sangat membantu dalam memahami wawasan yang lebih dalam mengenai kualitas panggilan.
-
Audio agen disimpan di saluran yang tepat.
-
Semua audio yang masuk, termasuk pelanggan dan siapa pun yang dihubungi, disimpan di saluran kiri.
-
-
Unduh dan tinjau log Connect Customer Contact Control Panel (CCP): Log membantu memberikan wawasan untuk panggilan tertentu yang ditangani oleh agen.
-
Hasil Utilitas Uji Titik Akhir: Alat berbasis browser ini membantu Anda memvalidasi pengaturan stasiun kerja agen dalam format JSON.
-
Langkah 4: Gunakan DisconnectDetails
Saat Anda melihat catatan kontak untuk kontak yang terpengaruh, buka DisconnectDetailsbagian tersebut. Ini memberikan wawasan tentang panggilan yang terputus secara tidak sengaja karena potensi koneksi media atau masalah perangkat.
Untuk panggilan denganPotentialDisconnectIssue, bidang akan diisi dengan alasan terdeteksi AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE atauAGENT_DEVICE_ISSUE.
-
AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Ini menunjukkan bahwa ada masalah dengan konektivitas jaringan antara agen workstation dan Connect Customer. Hal ini menyebabkan panggilan terputus. Untuk langkah pemecahan masalah tambahan, lihat. Memecahkan masalah jaringan Anda -
AGENT_DEVICE_ISSUE: Ini menunjukkan bahwa ada masalah dengan workstation atau headset agen yang menghambat komunikasi dua arah yang mengakibatkan salah satu pihak menutup telepon. Untuk langkah pemecahan masalah tambahan, lihat. Memecahkan masalah workstation agen
