View a markdown version of this page

Memecahkan masalah kualitas audio dengan menggunakan QualityMetrics rekaman kontak - Pelanggan Amazon Connect
Di mana menemukan QualityMetricsGejala masalah kualitas panggilanAnalisis dampak pada agen dan panggilan AndaGunakan QualityMetricsLangkah selanjutnya

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Memecahkan masalah kualitas audio dengan menggunakan QualityMetrics rekaman kontak

penting

Topik dan konten di bagian ini adalah untuk administrator TI yang memiliki pengalaman dalam menyelidiki masalah jaringan dan telepon.

Anda juga harus terbiasa dengan cara mengakses data dalam catatan kontak Connect Customer.

Di mana menemukan QualityMetrics

Hubungkan Pel QualityMetrics anggan menyediakan dalam catatan kontak untuk setiap panggilan yang terhubung.

QualityMetrics adalah bagian dari objek kontak yang Anda dapatkan sebagai respons ketika Anda memanggil DescribeContact API. Cuplikan berikut dari DescribeContact respons menunjukkan seperti apa bentuknya: 

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics juga merupakan sub-bagian dari QualityMetrics objek yang Anda terima melalui peristiwa CTR Kinesis.

QualityMetrics tidak tersedia dengan menggunakan situs web Connect Customer admin untuk melihat catatan kontak.

QualityMetrics Bukan bagian dari EventBridge peristiwa.

Gejala masalah kualitas panggilan

Berikut ini adalah daftar gejala umum yang menunjukkan masalah kualitas panggilan pada koneksi media peserta. Anda dapat mengamati gejala-gejala ini pada rekaman panggilan Connect Customer di saluran peserta.

  • Choppy/broken audio

    • Pengamatan: Aliran audio terganggu dan terdengar berombak atau rusak pada koneksi media seperti yang didengar oleh pendengar di ujung lainnya.

    • Penyebab potensial: Berpotensi disebabkan oleh kehilangan paket karena konektivitas jaringan yang buruk yang menyebabkan peserta terdengar berombak atau rusak kepada pihak lain.

  • Audio tertunda

    • Pengamatan: Peserta mengalami audio yang tertunda dari sisi lain. Efek audio yang tertunda adalah tumpang tindih yang konsisten dalam percakapan antara penelepon dan agen.

    • Penyebab potensial: Ini dapat disebabkan karena kemacetan jaring bandwidth/hardware an/workstation yang terbatas.

  • Echo

    • Pengamatan: Echo adalah ketika agen mendengar suara mereka sendiri diulang kembali kepada mereka dengan penundaan.

    • Penyebab potensial: Ini sering disebabkan oleh umpan balik audio antara mikrofon dan speaker.

  • Kebisingan latar belakang

    • Pengamatan: Kebisingan latar belakang asing seperti kipas angin, pengetikan, atau kebisingan pusat panggilan dapat membuat sulit untuk mendengar penelepon dengan jelas.

  • Audio terdistorsi

    • Pengamatan: Audio yang terdistorsi, kacau, atau terdengar robot yang didengar oleh satu pihak yang berasal dari ujung lainnya.

    • Penyebab potensial: Ini biasanya merupakan tanda masalah bandwidth atau perangkat keras yang rusak.

Analisis dampak pada agen dan panggilan Anda

Sebaiknya gunakan QualityMetrics data bersama dengan bidang lain pada catatan kontak—seperti AgentHierarchyGroup dan DeviceInfo —untuk mengidentifikasi populasi yang terkena dampak dan menemukan tren apa pun. Gunakan informasi ini untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut untuk memahami dampak keseluruhan:

  • Berapa persentase agen atau panggilan yang terpengaruh?

    • Skenario 1: Jika hanya 1 agen yang mengalami masalah, itu bisa terkait dengan workstation agen termasuk sistem operasi dan browser/network konfigurasi agen.

    • Skenario 2: Jika beberapa agen dalam hierarki yang sama (misalnya, lokasi geografis atau kantor yang sama) mengalami masalah kualitas audio, ini bisa jadi akibat dari masalah jaringan lokal (modem/ISP/Router/LANkoneksi) atau peningkatan perangkat lunak terbaru ke mesin agen.

    • Skenario 3: Beberapa agen (bekerja jarak jauh atau di lokasi kantor) mungkin mengalami masalah. Periksa browser/system konfigurasi untuk pembaruan apa pun bersama dengan perubahan jaringan yang mungkin terjadi di tingkat organisasi.

  • Berapa persentase panggilan yang terpengaruh pada hari tertentu dan dari berapa banyak panggilan?

  • Apakah masalah diamati pada panggilan masuk, panggilan keluar atau keduanya?

  • Apakah entitas meneruskan panggilan ke Connect Customer? Jika demikian, apakah masalah kualitas audio terjadi jika ada panggilan langsung ke Connect Customer tanpa masalah kualitas panggilan.

Gunakan QualityMetrics

Hubungkan Pel QualityMetrics anggan menyediakan dalam catatan kontak untuk setiap panggilan yang terhubung. Gunakan metrik yang membantu Anda mengidentifikasi sumber masalah.

QualityMetricsberisi informasi berikut:

  • QualityScore: Perkiraan kualitas audio keseluruhan menggunakan nilai numerik.

    • Nilai minimum: 1,00 (menunjukkan kualitas buruk)

    • Nilai maksimum: 5,00 (menunjukkan kualitas tinggi)

  • PotentialQualityIssues: Untuk panggilan dengan masalah potensial, PotentialQualityIssues diisi dengan daftar alasan terdeteksi yang meliputiHighPacketLoss,HighRoundTripTime, atauHighJitterBuffer. Daftar kosong menunjukkan bahwa tidak ada masalah kualitas audio yang terdeteksi.

Daftar berikut menjelaskan nilai potensial PotentialQualityIssues dan menyarankan penyebab untuk memandu penyelidikan Anda.

  • HighPacketLoss: Ketika nilai ini terjadi untukPotentialQualityIssues, ini menunjukkan bahwa ada kehilangan paket yang diamati pada aliran audio keluar (keluar) untuk peserta.

    • Penyebab:

      • Hal ini dapat terjadi di jalur paket melintasi jaringan antara peserta dan titik akhir Connect Customer yang bisa disebabkan oleh bad/poor jaringan, kemacetan dalam jaringan, bandwidth jaringan terbatas.

      • Ini juga dapat terjadi ketika mungkin ada aplikasi lain pada sistem peserta yang mungkin menyebabkan kelaparan bandwidth jaringan.

  • HighJitterBuffer: Ini adalah penundaan waktu yang diperkenalkan oleh buffer bawaan browser untuk memperbaiki urutan paket audio setelah traversal jaringan. Buffer Jitter memainkan peran utama dalam memastikan bahwa paket yang diterima melalui jaringan pada perangkat disejajarkan dengan tepat untuk memberikan audio tanpa distorsi.

    • Penyebab:

      • Jika kemacetan (jaringan atau perangkat keras) terjadi di ujung peserta, JitterBuffer peningkatan menyebabkan audio delays/distorted atau audio berombak.

      • Buffer Jitter bertanggung jawab untuk menunda pemrosesan paket media cukup untuk memperlancar waktu pengiriman tetapi buffer jitter yang tinggi dapat menyebabkan kebisingan latar belakang atau masalah kualitas audio.

      • Jika buffer jitter lebih dari 30 ms atau berubah sangat sering maka itu berarti kemacetan jaringan atau bandwidth jaringan router yang rendah. Jitter tinggi juga dapat disebabkan karena masalah perangkat keras dari perangkat yang terlibat.

  • HighRoundTripTime: Ini adalah waktu yang dibutuhkan paket untuk melakukan perjalanan melalui jaringan IP, dari titik akhir pengiriman ke titik akhir penerima dan kembali, tidak termasuk waktu pemrosesan di tujuannya. RTT tinggi mengakibatkan penelepon mengalami penundaan yang nyata (tumpang tindih ucapan) pada panggilan. RoundTripTime (RTT) adalah perkiraan waktu perjalanan pulang-pergi jaringan antara perangkat peserta dan titik akhir Connect Customer.

    • Penyebab:

      • Penyebab paling umum dari waktu perjalanan pulang pergi yang tinggi adalah bandwidth rendah atau jaringan terbatas.

      • Anda mungkin juga mengalami waktu pulang-pergi yang tinggi jika program perangkat lunak tertentu menyebabkan lonjakan waktu pulang-pergi. Di masa lalu, beberapa pelanggan kami telah melaporkan aplikasi VPN menjadi penyebab masalah ini.

      • Jika lokasi fisik agen jauh dari Wil AWS ayah instans Connect Customer, hal itu mengakibatkan peningkatan RoundTripTime penambahan latensi.

      • Merutekan audio melalui desktop tervirtualisasi (sebagai lawan mengalihkan sesi WebRTC langsung ke workstation agen) juga dapat memperkenalkan waktu perjalanan pulang pergi yang tinggi.

Langkah selanjutnya

Setelah Anda mengidentifikasi apakah masalahnya adalah HighPacketLossHighJitterBuffer,HighRoundTripTime, gunakan informasi tersebut untuk memecahkan masalah jaringan atau perangkat agen. Lihat topik berikut: