Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Menyiapkan panggilan balik antri dengan membuat alur, antrian, dan profil routing di Connect Customer
Anda dapat mengizinkan pelanggan Anda mempertahankan posisi mereka dalam antrian tanpa mengharuskan mereka untuk tetap melakukan panggilan selama waktu tunggu yang tinggi, dan mendapatkan panggilan balik dari agen yang tersedia ketika giliran mereka tiba.
Bagaimana callback menjaga tempatnya dalam antrian
Anda dapat mengonfigurasi panggilan balik agar tetap dalam antrian yang sama dengan panggilan masuk asli atau ditempatkan dalam antrian khusus terpisah yang Anda buat. Dengan antrian terpisah ini, Anda bisa mendapatkan penggambaran yang lebih jelas antara panggilan masuk aktif dan panggilan balik dalam laporan waktu nyata.
Anda dapat memastikan bahwa callback mempertahankan posisinya dalam antrian bahkan ketika Anda menempatkannya dalam antrian khusus dengan mengonfigurasinya pada prioritas yang sama dengan antrian masuk asli di profil routing. Konfigurasi ini memastikan bahwa Connect Customer terus melihat waktu mulai asli panggilan masuk untuk mempertahankan pesanan, terlepas dari apakah pelanggan memilih panggilan balik atau tetap melakukan panggilan untuk agen yang tersedia berikutnya.
Connect Customer mengevaluasi profil routing terlebih dahulu sehingga jika kedua antrian memiliki prioritas yang sama, panggilan tertua didorong terlebih dahulu di semua antrian dengan prioritas yang sama. Misalnya, jika panggilan awal Anda tiba pada pukul 10:00 dan meninggalkan permintaan panggilan balik pada 10:05, Connect Customer mencari waktu mulai panggilan pukul 10:00, bukan 10:05.
Langkah-langkah untuk mengatur panggilan balik yang diantri
Gunakan langkah-langkah yang disediakan dalam ikhtisar berikut untuk mengatur panggilan balik antri.
-
Siapkan antrian khusus untuk panggilan balik. Dalam laporan metrik real-time Anda, Anda dapat melihat antrian itu dan melihat berapa banyak pelanggan yang menunggu panggilan balik.
-
Siapkan ID penelepon. Saat mengatur antrian panggilan balik, tentukan nama ID penelepon dan nomor telepon yang muncul kepada pelanggan saat Anda menelepon kembali.
-
Tambahkan antrian panggilan balik ke profil routing. Atur ini sehingga kontak yang menunggu panggilan dialihkan ke agen.
-
Buat alur untuk panggilan balik antri. Atur ini untuk menawarkan opsi untuk panggilan balik ke pelanggan.
-
(Opsional) Buat alur pembuatan callback. Ketika callback dibuat, aliran ini dijalankan. Kontak diantrean hanya ketika ada Transfer ke antrian set pada aliran ini. Anda dapat menggunakan alur pembuatan panggilan balik Periksa atribut kontak untuk melihat apakah panggilan balik adalah duplikat atau apakah masalah pelanggan diselesaikan sebelum mengantri kontak untuk agen. Dengan aliran ini, Anda juga dapat mengatur alur antrian pelanggan dengan menambahkan Mengatur alur antrian pelanggan blok.
-
(Opsional) Buat alur antrian pelanggan untuk panggilan balik. Alur ini dijalankan jika Anda memilih Mengatur alur antrian pelanggan blok untuk opsi Set alur pembuatan. Anda dapat menggunakan Mengatur alur antrian pelanggan blok untuk menambahkan logika untuk mentransfer kontak dari satu antrian ke antrian lainnya. Atau, Anda dapat menghapus callback secara manual dari antrian dengan menggunakan StopContact API.
-
(Opsional) Buat aliran bisikan keluar. Ketika panggilan antri dilakukan, pelanggan mendengar pesan ini setelah mereka menjemput dan sebelum mereka terhubung ke agen. Misalnya, “Halo, ini panggilan balik terjadwal Anda...”
-
(Opsional) Buat aliran bisikan agen. Inilah yang didengar agen tepat setelah mereka menerima kontak, sebelum mereka bergabung dengan pelanggan. Misalnya, “Anda akan terhubung ke Pelanggan John, yang meminta pengembalian uang untuk...”
-
(Opsional) Berikan ID penelepon. Inilah yang dilihat pelanggan saat dihubungi. Harus nomor telepon valid yang diklaim di instans Connect Customer Anda. Bidang ini tercermin sebagai titik akhir sistem dalam catatan kontak. Nomor yang ditetapkan di sini lebih diutamakan daripada nomor telepon keluar yang ditetapkan pada antrian.
-
Pilih mode panggilan antara agen pertama dan pelanggan pertama.
penting
-
Opsi ini tersedia di instans Connect Customer.
-
Jika Anda beralih dari Hubungkan Pelanggan setelah Anda mengaktifkan dan mulai menggunakan callback pertama pelanggan, panggilan balik pelanggan pertama juga dinonaktifkan.
-
Proses routing
-
Ketika pelanggan meninggalkan nomor mereka, nomor tersebut dimasukkan ke dalam antrian dan kemudian dialihkan ke agen berikutnya yang tersedia.
-
Setelah agen menerima panggilan balik di CCP, Connect Customer memanggil pelanggan.
Jika tidak ada agen yang tersedia untuk mengerjakan panggilan balik, panggilan balik dapat tetap dalam antrian hingga 7 hari setelah dibuat sebelum Connect Customer menghapusnya secara otomatis.
Tip
Untuk menghapus callback secara manual dari antrian, gunakan StopContact API.
-
Jika tidak ada jawaban saat Connect Customer memanggil pelanggan, ia akan mencoba lagi berdasarkan berapa kali Anda telah menentukan.
-
Jika panggilan masuk ke voicemail, itu dianggap terhubung.
-
Jika pelanggan menelepon lagi saat berada dalam antrian panggilan balik, itu diperlakukan sebagai panggilan baru dan akan ditangani seperti biasa. Untuk menghindari permintaan panggilan balik duplikat dalam antrian panggilan balik, lihat blog ini: Menc egah permintaan panggilan balik duplikat di Connect Customer.
Bagaimana panggilan balik yang diantri memengaruhi batas antrian
-
Panggilan balik yang diantri dihitung terhadap batas ukuran antrian, tetapi dialihkan ke cabang kesalahan. Misalnya, jika Anda memiliki antrian yang menangani panggilan balik dan panggilan masuk, dan antrian tersebut mencapai batas ukuran:
-
Panggilan balik berikutnya dialihkan ke cabang kesalahan.
-
Panggilan masuk berikutnya mendapat nada pemesanan ulang (juga dikenal sebagai nada sibuk cepat), yang menunjukkan tidak ada jalur transmisi ke nomor yang dipanggil tersedia.
-
-
Pertimbangkan untuk mengatur panggilan balik antrian menjadi prioritas yang lebih rendah daripada antrian Anda untuk panggilan masuk. Dengan cara ini, agen Anda hanya bekerja pada panggilan balik antri ketika volume panggilan masuk rendah.
Buat alur untuk panggilan balik yang diantri
Untuk melihat seperti apa alur dengan panggilan balik antri, di instans Connect Customer baru lihat. Konfigurasi antrian sampel mengalir di Connect Customer Dalam contoh sebelumnya, lihatContoh alur panggilan balik antrian di Connect Customer.
Prosedur berikut menunjukkan cara:
-
Minta nomor panggilan balik dari pelanggan.
-
Simpan nomor panggilan balik dalam atribut.
-
Referensikan atribut di blok Set nomor panggilan balik untuk mengatur nomor untuk memanggil pelanggan.
-
Mentransfer pelanggan ke antrian panggilan balik.
Pada tingkat dasar, inilah tampilan aliran panggilan balik antrian ini, tanpa cabang alternatif atau penanganan kesalahan yang dikonfigurasi. Gambar berikut menunjukkan aliran dengan blok berikut: Dapatkan masukan pelanggan, Simpan masukan pelanggan, Atur nomor panggilan balik, Putar prompt , Transfer ke antrian, dan Disconnect/hang naik.
Berikut ini adalah langkah-langkah untuk membuat aliran ini.
Untuk membuat alur untuk panggilan balik yang diantri
-
Di Hubungkan Pelanggan, pilih Perutean, Alur kontak.
-
Pilih alur yang ada, atau pilih Buat al ur untuk membuat alur baru.
Tip
Anda dapat membuat alur ini menggunakan jenis alur yang berbeda: Aliran antrian pelanggan, Transfer ke agen, Transfer ke antrian.
-
Tambahkan blok masukan Dapatkan pelanggan.
-
Konfigurasikan blok untuk meminta pelanggan untuk panggilan balik. Gambar berikut menunjukkan pesan di Text-to-speech kotak: Tekan 1 untuk menerima panggilan balik. Tekan 2 untuk tetap dalam antrian.
-
Di bagian bawah blok, pilih Tambahkan kondisi lain, dan tambahkan opsi 1 dan 2, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Tambahkan blok input pelanggan Store.
-
Konfigurasikan blok untuk meminta pelanggan untuk nomor panggilan balik mereka, seperti “Masukkan nomor telepon Anda.” Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok input pelanggan Store.
-
Di bagian Masukan pelanggan, pilih Nomor telepon, lalu pilih salah satu dari berikut ini:
-
Format lokal: Pelanggan Anda menelepon dari nomor telepon yang berada di negara yang sama dengan Wil AWS ayah tempat Anda membuat instance Connect Customer.
-
Internasional format/Enforce E.164: Pelanggan Anda menelepon dari nomor telepon di negara atau wilayah selain tempat Anda membuat instans.
-
-
Tambahkan blok Set nomor panggilan balik ke alur Anda.
-
Konfigurasikan blok untuk mengatur Type ke System, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Untuk A tribut, pilih Masukan pelanggan Store. Atribut ini menyimpan nomor telepon pelanggan.
-
Tambahkan Transfer ke blok antrian.
-
Di blok Transfer ke antrean, konfigurasikan tab Transfer ke antrian panggilan balik seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Atur penundaan awal ke 99. Set el Jumlah maksimum percobaan ulang menjadi 2. A tur Waktu minimum antara upaya menjadi 10 menit.
Properti berikut tersedia:
-
Penundaan awal: Tentukan berapa banyak waktu yang harus dilewati antara kontak panggilan balik yang dimulai dalam alur, dan pelanggan dimasukkan ke dalam antrian untuk agen yang tersedia berikutnya. Pada contoh sebelumnya, waktunya adalah 99 detik.
-
Jumlah maksimum percobaan ulang: Jika ini disetel ke 2, maka Connect Customer mencoba menelepon kembali pelanggan maksimal tiga kali: panggilan balik awal, dan dua kali percobaan ulang.
Coba lagi hanya terjadi jika berdering tetapi tidak ada jawaban. Jika panggilan balik masuk ke pesan suara, itu dianggap terhubung dan Hubungkan Pelanggan tidak akan mencoba lagi.
Tip
Kami sangat menyarankan Anda memeriksa ulang nomor yang dimasukkan dalam Jumlah percobaan ulang maksimum. Jika Anda secara tidak sengaja memasukkan angka tinggi, seperti 20, itu akan menghasilkan pekerjaan yang tidak perlu untuk agen dan terlalu banyak panggilan untuk pelanggan.
-
Waktu minimum antara upaya: Jika pelanggan tidak menjawab telepon, ini adalah berapa lama untuk menunggu sampai mencoba lagi. Dalam contoh sebelumnya, kami menunggu 10 menit di antara upaya.
-
-
Di bagian Param eter opsional, pilih Tetapkan antrian kerja jika Anda ingin mentransfer kontak ke antrian yang Anda atur khusus untuk panggilan balik. Opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.
Dengan membuat antrian hanya untuk panggilan balik, Anda dapat melihat dalam laporan metrik real-time Anda berapa banyak pelanggan yang menunggu panggilan balik.
Jika Anda tidak menetapkan antrian kerja, Connect Customer menggunakan antrian yang telah disetel sebelumnya dalam alur.
-
Anda dapat secara opsional menentukan ID pemanggil yang dilihat pelanggan ketika mereka menerima panggilan balik dengan mengonfigurasi nomor ID Penelepon untuk menampilkan opsi di Transfer ke antrian blok, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Panggilan balik adalah kontak baru, terpisah dari kontak suara masuk asli. Anda dapat secara opsional memilih aliran mana yang berjalan saat kontak panggilan balik ini dibuat. Untuk melakukannya, atur opsi Set creation flow di Transfer ke antrian blok, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Dalam instans Connect Customer, Anda dapat memilih mode panggilan balik pertama agen (default) atau mode panggilan balik pertama pelanggan. Untuk informasi selengkapnya tentang opsi ini, lihat Gunakan mode panggilan balik pertama pelanggan.
-
(Opsional) Buat alur pembuatan callback. Gunakan menu dropdown Set creation flow untuk memilih alur yang akan dijalankan saat kontak callback dibuat.
Alur pembuatan panggilan balik yang Anda pilih harus memenuhi persyaratan berikut:
-
Jenis aliran harus tipe aliran default, aliran kontak (masuk). Untuk informasi tentang jenis aliran, lihatPilih jenis aliran.
-
Anda perlu mengonfigurasi Transfer ke antrian blok untuk mengantri kontak dalam antrian pilihan Anda.
Berikut ini adalah opsi tambahan untuk cara mengonfigurasi alur pembuatan callback:
-
Anda dapat mengevaluasi atribut kontak (termasuk profil pelanggan) dengan menggunakan Periksa atribut kontak blok untuk melihat apakah panggilan balik harus dihentikan karena merupakan duplikat atau masalah pelanggan telah diselesaikan.
-
Anda dapat menambahkan Mengatur alur antrian pelanggan blok dan menggunakannya untuk menentukan alur yang akan dijalankan ketika pelanggan ditransfer ke antrian. Alur ini disebut alur antrean pelanggan.
-
Dalam alur antrian pelanggan, Anda dapat mengevaluasi waktu tunggu kontak dalam antrian dengan menggunakan kombinasi Dapatkan metrik blok dan GetCurrentMetricData mengirim SMS di muka ke pelanggan, memberi tahu mereka untuk mengharapkan panggilan balik dalam waktu dekat dari nomor pusat kontak tertentu.
-
-
-
-
Untuk menyimpan dan menguji alur ini, konfigurasikan cabang lain dan tambahkan penanganan kesalahan. Untuk melihat contoh bagaimana ini dilakukan, lihatKonfigurasi antrian sampel mengalir di Connect Customer. Untuk contoh sebelumnya, lihatContoh alur panggilan balik antrian di Connect Customer.
-
Untuk informasi tentang bagaimana callback muncul dalam laporan metrik real-time dan catatan kontak, lihatPanggilan balik yang diantri dalam metrik real-time di Connect Customer.
Panggilan balik dari kontak obrolan, tugas, atau email
Anda juga dapat mengonfigurasi opsi Transfer ke Panggilan Balik di Transfer ke antrian blok untuk mendukung panggilan balik saat pelanggan menghubungi Anda dari obrolan, tugas, atau kontak email. Misalnya, jika pelanggan menghubungi setelah jam kerja ketika tidak ada agen yang tersedia, mereka dapat meminta panggilan balik suara dengan mengirim pesan obrolan atau menyelesaikan permintaan formulir web (yang menggunakan tugas).
Video berikut menunjukkan cara menggunakan analitik percakapan untuk memungkinkan pelanggan yang menghubungi Anda melalui obrolan Connect Customer untuk meminta panggilan balik. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Ini menunjukkan cara mengonfigurasi kemampuan ini yang memungkinkan pelanggan meminta panggilan balik dari saluran apa pun, bukan hanya panggilan suara.
Pelajari selengkapnya tentang panggilan balik yang diantri
Lihat topik berikut untuk mempelajari selengkapnya tentang panggilan balik yang diantri:
