View a markdown version of this page

Gunakan mode panggilan balik pertama pelanggan di Hubungkan Pelanggan - Pelanggan Amazon Connect
Siklus hidup panggilan balik pertama pelangganPercobaan ulangMetrik untuk panggilan balik pertama pelangganContoh catatan kontakArus sampel

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Gunakan mode panggilan balik pertama pelanggan di Hubungkan Pelanggan

Saat mengatur panggilan balik antri, Anda memiliki pilihan tambahan apakah akan menggunakan mode panggilan balik pertama agen atau mode panggilan balik pertama pelanggan.

  • Mode panggilan balik pertama agen adalah default. Panggilan balik ditawarkan kepada agen untuk menerima atau menolak sebelum panggilan dipanggil ke pelanggan.

  • Mode panggilan balik pertama pelanggan hanya tersedia di instans Connect Customer. Dalam mode ini, Connect Customer memanggil pelanggan terlebih dahulu dan hanya menawarkan panggilan balik ke agen jika pelanggan menjawab panggilan balik yang telah mereka terima.

penting

  • Jika Anda beralih dari Hubungkan Pelanggan setelah Anda mengaktifkan dan mulai menggunakan callback pertama pelanggan, panggilan balik pelanggan pertama juga dinonaktifkan.

Siklus hidup panggilan balik pertama pelanggan

Siklus hidup untuk panggilan balik pertama pelanggan tersebar di tiga kontak yang berbeda, seperti yang ditunjukkan pada diagram berikut.

Siklus hidup untuk panggilan balik pertama pelanggan, tersebar di tiga kontak yang berbeda.

Berikut ini adalah deskripsi dari setiap kontak.

  1. Kontak pelanggan masuk (C1) adalah kontak suara inbound. Sepertinya setiap kontak pelanggan inbound lainnya.

  2. Kontak panggilan balik antri (C2) adalah bagian yang antri dari panggilan balik pertama pelanggan. Ini memiliki metode inisiasi baru CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED.

    • C2 memicu alur pembuatan, jika Anda memilih Setel alur pembuatan di Transfer ke antrian blok. Ia melakukan ini sebelum mengantri dalam antrian kerja, dan setelah penundaan awal, jika itu ditentukan dalam Transfer ke antrian blok.

    • C2 tidak mendukung pengaturan Jumlah maksimum percobaan ulang dan Waktu minimum antara upaya di Transfer ke antrian blok. Fungsionalitas itu hanya tersedia untuk panggilan balik pertama agen.

  3. Kontak panggilan balik yang dipanggil (C3) adalah bagian yang dipanggil dari panggilan balik pertama pelanggan. Ini memiliki metode inisiasi baru CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

    • C3 memicu aliran callback keluar yang diperlukan yang Anda tentukan di blok Transfer ke antrian aliran. Anda hanya menentukan aliran panggilan balik keluar untuk mode panggilan balik pertama pelanggan, bukan untuk mode panggilan balik pertama agen.

    • Untuk panggilan balik pertama pelanggan, Anda mengonfigurasi percobaan ulang dan waktu antara upaya dalam aliran keluar yang ditentukan untuk C3, berdasarkan output dari blok aliran. Periksa kemajuan panggilan Tujuan dari ini adalah untuk menentukan apakah kontak telah dijawab oleh pesan suara atau suara manusia.

    • Setelah kehadiran pelanggan dikonfirmasi, aliran untuk C3 harus memiliki blok Transfer ke antrian aliran yang dikonfigurasi untuk menempatkan kontak dalam antriannya untuk menemukan agen yang tersedia berikutnya.

    • Anda dapat menyesuaikan prioritas routing kontak ini dalam alur dengan menggunakan Ubah prioritas perutaan/usia blok Tetapkan kriteria routing atau.

catatan

  • Anda harus mengatur antrian kerja akhir setidaknya sekali sebelum C2 dibuat.

    • Anda dapat melakukan ini di aliran masuk C1 dengan menggunakan. Atur antrian kerja Atau, saat mengkonfigurasi C2 Anda dapat menentukan antrian di Transfer ke antrian blok.

    • Anda dapat memodifikasi antrian kerja akhir dengan menggunakan Setel al ur pembuatan untuk C2, atau dengan menggunakan aliran keluar yang Anda tentukan untuk C3.

  • Saat Anda menetapkan antrian kerja akhir untuk panggilan balik pada titik mana pun dalam siklus hidup kontak (langkah C1, C2, atau C3), tahapan berikut mewarisinya.

Coba ulang untuk panggilan balik pertama pelanggan

Perilaku coba ulang untuk panggilan balik pertama pelanggan berbeda secara signifikan dari panggilan balik pertama agen. Percobaan ulang dikonfigurasi pada kontak panggilan balik yang dipanggil (C3), bukan pada kontak panggilan balik yang diantri (C2).

Bagaimana cara kerja percobaan ulang

  • C2 tidak mendukung percobaan ulang. Set elan Jumlah maksimum percobaan ulang dan Waktu minimum antara upaya di Transfer ke antrian blok hanya tersedia untuk panggilan balik pertama agen.

  • Untuk panggilan balik pertama pelanggan, percobaan ulang dikonfigurasi dalam aliran panggilan balik keluar yang ditentukan untuk C3.

  • Ketika percobaan ulang diperlukan (misalnya, pesan suara terdeteksi), kontak panggilan balik baru yang dipanggil — C4 — dibuat. C4 mewarisi atribut yang ditentukan pengguna yang ditetapkan pada C3.

Konfigurasikan percobaan ulang dengan Periksa Kemajuan Panggilan

Gunakan Periksa kemajuan panggilan blok dalam aliran keluar C3 untuk mendeteksi apakah manusia atau voicemail menjawab panggilan. Berdasarkan output, konfigurasikan aliran sebagai berikut:

  • Pesan suara terdeteksi (VOICEMAIL_BEEP,VOICEMAIL_NO_BEEP) — Tetapkan retry atribut pada C3, lalu buat ulang kontak panggilan balik (C4).

  • Human (HUMAN_ANSWERED) — Transfer ke antrean sehingga agen dapat bergabung dengan panggilan.

  • Status lain atau belum terselesaikan — Konfigurasikan penanganan fallback sesuai kebutuhan.

Bid AnsweringMachineDetectionStatus ang pada catatan kontak C3 menangkap hasil deteksi mesin penjawab penuh. Nilai yang mungkin termasuk:

HUMAN_ANSWERED | VOICEMAIL_BEEP | VOICEMAIL_NO_BEEP | AMD_UNANSWERED | AMD_UNRESOLVED | AMD_NOT_APPLICABLE | SIT_TONE_BUSY | SIT_TONE_INVALID_NUMBER | SIT_TONE_DETECTED | FAX_MACHINE_DETECTED | AMD_ERROR

Sesuaikan prioritas untuk kontak coba lagi

Untuk memastikan kontak coba ulang dirutekan dengan tepat, gunakan alur pembuatan panggilan balik yang berjalan saat kontak C4 dibuat. Pendekatan yang direkomendasikan adalah:

  1. Menetapkan atribut coba ulang pada C3 — Sebelum membuat ulang kontak panggilan balik, gunakan blok Set atribut kontak di aliran keluar C3 untuk menambahkan atribut yang ditentukan pengguna (misalnya,). retry = true

  2. C4 mewarisi atribut yang ditentukan pengguna C3 - Ketika kontak C4 dibuat, secara otomatis mewarisi semua atribut yang ditentukan pengguna dari C3, termasuk atribut. retry

  3. Periksa atribut coba ulang dalam alur pembuatan callback C4 — Dalam alur pembuatan panggilan balik yang dikonfigurasi untuk C4, gunakan blok Per iksa atribut kontak untuk mengevaluasi apakah atribut tersebut ada. retry

  4. Sesuaikan prioritas perutean jika mencoba lagi — Jika retry atribut ada, gunakan Ubah prioritas perutaan/usia blok Tetapkan kriteria routing atau untuk mengantri kontak dengan prioritas yang disesuaikan sebelum memasuki antrian kerja.

Dengan pendekatan ini, Anda dapat membedakan panggilan balik percobaan pertama dari percobaan ulang dan menerapkan logika prioritas khusus tanpa bergantung pada status eksternal.

catatan

Kontak coba ulang (C4) ditempatkan di bagian belakang antrian — mereka tidak mempertahankan posisi semula. Anda dapat mengimbanginya dengan menyesuaikan prioritas routing atau usia routing dalam alur pembuatan callback C4 seperti yang dijelaskan di atas.

catatan

Tetapkan kriteria routingBlok dapat digunakan dalam aliran keluar untuk secara dinamis meningkatkan prioritas di seluruh upaya coba lagi (misalnya, prioritas 5 hingga 3 banding 1 menggunakan atribut penghitung percobaan ulang). Perubahan prioritas berlaku pada titik kontak memasuki kembali antrian.

Kontrol waktu percobaan ulang

Secara default, waktu coba ulang tidak dikendalikan sistem untuk panggilan balik pertama pelanggan — Anda memiliki kontrol penuh atas kapan percobaan ulang dimulai.

Untuk memperkenalkan penundaan antara upaya coba lagi, tambahkan blok Tunggu dalam alur pembuatan C4 sebelum mentransfer ke antrian. Dengan blok Tunggu, Anda dapat menentukan interval tertentu (misalnya, tunggu 5 menit sebelum mengantri), mencegah upaya panggilan langsung berturut-turut.

Alur coba ulang tipikal dengan kontrol waktu terlihat seperti:

  1. Periksa kemajuan panggilan— pesan suara terdeteksi.

  2. Tetapkan atribut kontak — atur retry = true (dan secara opsional menambah penghitung percobaan ulang).

  3. Buat panggilan balik - buat ulang kontak sebagai C4.

  4. Tunggu blok — untuk interval yang diinginkan sebelum mengantri.

Metrik untuk panggilan balik pertama pelanggan

Anda dapat mengakses metrik berikut di dasbor kinerja antrian atau dengan menggunakan GetMetricDataV2 API.

Contoh catatan kontak untuk panggilan balik pertama pelanggan

Berikut ini adalah contoh catatan kontak untuk menunjukkan informasi apa yang disimpan untuk kaki C2 dan C3 dari panggilan balik pertama pelanggan.

Contoh catatan kontak panggilan balik pertama pelanggan yang mengantri C2


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Contoh C3 menghubungi kontak panggilan balik pertama pelanggan


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Alur sampel untuk panggilan balik pertama pelanggan

Alur sampel berikut menunjukkan bagaimana Anda dapat mengonfigurasi aliran untuk panggilan balik pertama pelanggan.

Contoh aliran panggilan masuk

Gambar berikut menunjukkan Transfer ke antrian blok dalam aliran.

Blok Transfer ke antrian dalam aliran panggilan balik pertama pelanggan.

Dalam alur ini, al ur pembuatan Set Transfer ke antrian telah dikonfigurasi dan aliran dial keluar ditentukan.

Blok Transfer ke antrean, di mana alur pembuatan Set dikonfigurasi dan aliran panggilan keluar ditentukan.

Contoh konfigurasi alur pembuatan callback

Gambar berikut menunjukkan contoh alur pembuatan callback. Mengatur alur antrian pelangganBlok dikonfigurasi sehingga alur antrian pelanggan berjalan saat kontak panggilan balik berada dalam antrian menunggu ketersediaan agen untuk menghubungi pelanggan.

Contoh alur pembuatan panggilan balik dengan blok Set antrean pelanggan.

Contoh aliran panggilan keluar untuk panggilan balik

Dalam aliran panggilan keluar yang ditunjukkan pada gambar berikut, Connect Customer mengevaluasi keberadaan pelanggan dengan menggunakan Periksa kemajuan panggilan blok. Jika pesan suara terdeteksi, kontak panggilan balik dibuat ulang. Jika pelanggan terdeteksi di ujung lain panggilan, panggilan ditransfer ke antrian agar agen bergabung dengan pelanggan.

Alur panggilan keluar dengan blok Periksa kemajuan panggilan.