View a markdown version of this page

Menggunakan mode callback pertama pelanggan di Amazon Connect - Pelanggan Amazon Connect
Siklus hidup callback pertama pelangganPercobaan ulangMetrik untuk callback pertama pelangganContoh catatan kontakAliran sampel

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Menggunakan mode callback pertama pelanggan di Amazon Connect

Saat mengatur callback antrian, Anda memiliki pilihan tambahan apakah akan menggunakan mode callback pertama agen atau mode callback pertama pelanggan.

  • Mode callback pertama agen adalah default. Panggilan balik ditawarkan kepada agen untuk menerima atau menolak sebelum panggilan dipanggil ke pelanggan.

  • Mode panggilan balik pertama pelanggan hanya tersedia jika Amazon Connect Generasi Berikutnya diaktifkan untuk instans Amazon Connect Anda. Dalam mode ini, Amazon Connect memanggil pelanggan terlebih dahulu dan hanya menawarkan panggilan balik ke agen jika pelanggan menjawab panggilan balik yang mereka terima.

penting

  • Mode callback pertama pelanggan tidak tersedia dalam model pay-per-feature penetapan harga.

  • Jika Anda menonaktifkan Next Generation Amazon Connect setelah Anda mengaktifkan dan mulai menggunakan callback pertama pelanggan, mode callback pertama pelanggan juga dinonaktifkan.

Siklus hidup callback pertama pelanggan

Siklus hidup callback pertama pelanggan tersebar di tiga kontak yang berbeda, seperti yang ditunjukkan pada diagram berikut.

Siklus hidup untuk callback pertama pelanggan, tersebar di tiga kontak yang berbeda.

Berikut ini adalah deskripsi dari setiap kontak.

  1. Kontak pelanggan masuk (C1) adalah kontak suara masuk. Sepertinya setiap kontak pelanggan masuk lainnya.

  2. Kontak callback antrian (C2) adalah antrian callback pertama pelanggan. Ini memiliki metode inisiasi baru CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED.

    • C2 memicu alur pembuatan, jika Anda memilih Atur alur pembuatan di blok. Transfer ke antrian Ia melakukan ini sebelum antri dalam antrian kerja, dan setelah penundaan awal, jika itu ditentukan dalam blok. Transfer ke antrian

    • C2 tidak mendukung jumlah maksimum percobaan ulang dan Waktu minimum antara pengaturan upaya di Transfer ke antrian blok. Fungsionalitas itu hanya tersedia untuk callback agen pertama.

  3. Kontak panggilan balik terpanggil (C3) adalah panggilan panggilan panggilan panggilan balik pertama pelanggan. Ini memiliki metode inisiasi baru CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

    • C3 memicu alur panggilan balik keluar yang diperlukan yang Anda tentukan di blok aliran. Transfer ke antrian Anda hanya menentukan alur callback keluar untuk mode callback pertama pelanggan, bukan untuk mode callback pertama agen.

    • Untuk callback pertama pelanggan, Anda mengonfigurasi percobaan ulang dan waktu antara upaya dalam alur keluar yang ditentukan untuk C3, berdasarkan output blok aliran. Periksa kemajuan panggilan Tujuannya adalah untuk menentukan apakah kontak telah dijawab oleh pesan suara atau suara manusia.

    • Setelah kehadiran pelanggan dikonfirmasi, aliran untuk C3 harus memiliki blok Transfer ke antrian aliran yang dikonfigurasi untuk menempatkan kontak dalam antreannya untuk menemukan agen berikutnya yang tersedia.

    • Anda dapat menyesuaikan prioritas perutean kontak ini dalam alur dengan menggunakan Tetapkan kriteria perutean atau Ubah prioritas/usia perutean blok.

catatan

  • Anda harus mengatur antrian kerja akhir setidaknya sekali sebelum C2 dibuat.

    • Anda dapat melakukan ini di aliran masuk C1 dengan menggunakan. Atur antrian kerja Atau, saat mengkonfigurasi C2 Anda dapat menentukan antrian di blok. Transfer ke antrian

    • Anda dapat memodifikasi antrian kerja akhir dengan menggunakan Atur alur pembuatan untuk C2, atau dengan menggunakan alur keluar yang Anda tentukan untuk C3.

  • Saat Anda mengatur antrean kerja akhir untuk callback di setiap titik dalam siklus hidup kontak (langkah C1, C2, atau C3), tahapan berikut mewarisinya.

Mencoba lagi untuk callback pertama pelanggan

Perilaku coba lagi untuk callback pertama pelanggan berbeda secara signifikan dari callback pertama agen. Percobaan ulang dikonfigurasi pada kontak panggilan balik yang dipanggil (C3), bukan pada kontak callback antrian (C2).

Cara kerja percobaan ulang

  • C2 tidak mendukung percobaan ulang. Jumlah maksimum percobaan ulang dan Waktu minimum antara pengaturan percobaan di Transfer ke antrian blok hanya tersedia untuk callback pertama agen.

  • Untuk callback pertama pelanggan, percobaan ulang dikonfigurasi dalam alur panggilan balik keluar yang ditentukan untuk C3.

  • Ketika percobaan ulang diperlukan (misalnya, pesan suara terdeteksi), kontak panggilan balik baru yang dipanggil — C4 — akan dibuat. C4 mewarisi atribut yang ditentukan pengguna yang ditetapkan pada C3.

Konfigurasikan percobaan ulang dengan Periksa Kemajuan Panggilan

Gunakan Periksa kemajuan panggilan blok di aliran keluar C3 untuk mendeteksi apakah manusia atau pesan suara menjawab panggilan. Berdasarkan output, konfigurasikan aliran sebagai berikut:

  • Voicemail detected (VOICEMAIL_BEEP,VOICEMAIL_NO_BEEP) - Tetapkan retry atribut pada C3, lalu buat ulang kontak callback (C4).

  • Human detected (HUMAN_ANSWERED) — Transfer ke antrian sehingga agen dapat bergabung dengan panggilan.

  • Status lain atau yang belum terselesaikan — Konfigurasikan penanganan fallback sesuai kebutuhan.

AnsweringMachineDetectionStatusBidang pada catatan kontak C3 menangkap hasil deteksi mesin penjawab penuh. Nilai yang mungkin termasuk:

HUMAN_ANSWERED | VOICEMAIL_BEEP | VOICEMAIL_NO_BEEP | AMD_UNANSWERED | AMD_UNRESOLVED | AMD_NOT_APPLICABLE | SIT_TONE_BUSY | SIT_TONE_INVALID_NUMBER | SIT_TONE_DETECTED | FAX_MACHINE_DETECTED | AMD_ERROR

Sesuaikan prioritas untuk kontak coba lagi

Untuk memastikan kontak percobaan ulang dirutekan dengan tepat, gunakan alur pembuatan callback yang berjalan saat kontak C4 dibuat. Pendekatan yang disarankan adalah:

  1. Tetapkan atribut coba lagi pada C3 — Sebelum membuat ulang kontak callback, gunakan blok Atribut kontak Set di alur keluar C3 untuk menambahkan atribut yang ditentukan pengguna (misalnya,). retry = true

  2. C4 mewarisi atribut yang ditentukan pengguna C3 - Ketika kontak C4 dibuat, secara otomatis mewarisi semua atribut yang ditentukan pengguna dari C3, termasuk atribut. retry

  3. Periksa atribut coba lagi dalam alur pembuatan callback C4 — Dalam alur pembuatan callback yang dikonfigurasi untuk C4, gunakan blok Periksa atribut kontak untuk mengevaluasi apakah atribut tersebut ada. retry

  4. Sesuaikan prioritas perutean jika mencoba ulang - Jika retry atribut ada, gunakan Tetapkan kriteria perutean atau Ubah prioritas/usia perutean blok untuk mengantrekan kontak dengan prioritas yang disesuaikan sebelum memasuki antrian kerja.

Pendekatan ini memungkinkan Anda untuk membedakan callback percobaan pertama dari percobaan ulang dan menerapkan logika prioritas khusus tanpa bergantung pada status eksternal.

catatan

Kontak coba lagi (C4) ditempatkan di bagian belakang antrian - mereka tidak mempertahankan posisi semula. Anda dapat mengimbanginya dengan menyesuaikan prioritas perutean atau usia perutean dalam alur pembuatan callback C4 seperti yang dijelaskan di atas.

catatan

Tetapkan kriteria peruteanBlok dapat digunakan dalam alur keluar untuk meningkatkan prioritas secara dinamis di seluruh upaya coba lagi (misalnya, prioritas 5 hingga 3 banding 1 menggunakan atribut penghitung coba lagi). Perubahan prioritas berlaku pada titik kontak memasuki kembali antrian.

Kontrol waktu coba lagi

Secara default, waktu coba lagi tidak dikontrol sistem untuk callback pertama pelanggan — Anda memiliki kendali penuh saat percobaan ulang dimulai.

Untuk memperkenalkan penundaan antara upaya coba lagi, tambahkan blok Tunggu di alur pembuatan C4 sebelum mentransfer ke antrian. Ini memungkinkan Anda untuk menentukan interval tertentu (misalnya, tunggu 5 menit sebelum antrian), mencegah upaya back-to-back panggilan langsung.

Alur coba lagi yang khas dengan kontrol waktu terlihat seperti:

  1. Periksa kemajuan panggilan— voicemail terdeteksi.

  2. Setel atribut kontak - atur retry = true (dan opsional naikkan penghitung coba lagi).

  3. Buat panggilan balik - buat ulang kontak sebagai C4.

  4. Tunggu blok — untuk interval yang diinginkan sebelum mengantri.

Metrik untuk callback pertama pelanggan

Anda dapat mengakses metrik berikut di dasbor kinerja Antrian atau dengan menggunakan API GetMetricDataV2.

Contoh catatan kontak untuk callback pertama pelanggan

Berikut ini adalah contoh catatan kontak untuk menunjukkan informasi apa yang disimpan untuk kaki C2 dan C3 dari callback pertama pelanggan.

Contoh C2 mengantri catatan kontak panggilan balik pelanggan pertama


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Contoh C3 menghubungi kontak callback pertama pelanggan


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Alur sampel untuk callback pertama pelanggan

Alur sampel berikut menunjukkan bagaimana Anda dapat mengonfigurasi alur untuk callback pertama pelanggan.

Contoh alur panggilan masuk

Gambar berikut menunjukkan Transfer ke antrian blok dalam aliran.

Blok Transfer ke antrian dalam alur callback pertama pelanggan.

Dalam alur ini, alur pembuatan Set Transfer ke antrian telah dikonfigurasi dan aliran dial keluar ditentukan.

Blok Transfer ke antrian, tempat Alur pembuatan Set dikonfigurasi dan aliran dial keluar ditentukan.

Contoh konfigurasi alur pembuatan callback

Gambar berikut menunjukkan aliran pembuatan callback sampel. Mengatur aliran antrian pelangganBlok dikonfigurasi sehingga alur antrian pelanggan berjalan saat kontak panggilan balik berada dalam antrian menunggu ketersediaan agen untuk memanggil pelanggan.

Contoh alur pembuatan callback dengan blok antrean pelanggan Set.

Contoh alur panggilan keluar untuk callback

Dalam alur panggilan keluar yang ditunjukkan pada gambar berikut, Amazon Connect mengevaluasi keberadaan pelanggan dengan menggunakan blok. Periksa kemajuan panggilan Jika voicemail terdeteksi, kontak callback dibuat ulang. Jika pelanggan terdeteksi di ujung lain panggilan, panggilan ditransfer ke antrian agar agen bergabung dengan pelanggan.

Alur panggilan keluar dengan blok kemajuan Periksa panggilan