Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Praktik terbaik untuk kampanye outbound Connect Customer
Topik di bagian ini menjelaskan praktik terbaik untuk kampanye outbound. Praktik-praktik ini dapat meningkatkan produktivitas agen, membantu Anda mematuhi peraturan, dan membantu melindungi integritas nomor telepon Anda.
Daftar Isi
Pilih mode yang tepat untuk komunikasi suara
Kampanye outbound Connect Customer menyediakan beberapa jenis komunikasi suara. Bagian berikut menjelaskan setiap jenis sehingga Anda dapat menerapkan kampanye yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.
Daftar Isi
Prediktif (suara yang dibantu agen)
Ketika produktivitas agen, biaya per panggilan, atau efisiensi pusat kontak adalah metrik penting, gunakan prediktif. Mode prediktif mengantisipasi bahwa banyak panggilan tidak akan dijawab. Mereka mengimbanginya dengan memanggil nomor telepon sebanyak mungkin dalam daftar selama shift agen dengan membuat prediksi tentang ketersediaan agen.
Algoritma prediktif memanggil ke depan berdasarkan metrik kinerja tertentu. Ini berarti bahwa panggilan dapat dihubungkan sebelum agen tersedia, dan pelanggan terhubung ke agen yang tersedia berikutnya. Algoritma prediktif secara konstan menganalisis, mengevaluasi, dan membuat prediksi ketersediaan agen secara real-time sehingga produktivitas dan efisiensi agen dapat meningkat.
Progresif (suara berbantuan agen)
Ketika Anda perlu mengurangi kecepatan jawaban, gunakan progresif.
Kampanye mode progresif memanggil nomor telepon berikutnya dalam daftar setelah agen menyelesaikan panggilan sebelumnya. Jika ada beberapa kampanye yang menargetkan kumpulan agen yang sama, maka masing-masing kampanye mungkin akan memanggil kontak untuk agen yang sama. Ada dua cara untuk mencegah hal ini:
-
Ubah alokasi bandwidth kampanye sehingga jumlah alokasi bandwidth dari masing-masing kampanye tersebut kurang dari atau sama dengan 100%. Ini sangat mengurangi kemungkinan beberapa kampanye memanggil kontak untuk agen yang sama, tetapi tidak sepenuhnya menghilangkannya.
-
Jika diperlukan jaminan 1:1, maka miliki satu set agen eksklusif untuk setiap kampanye. Untuk melakukan ini, tetapkan antrian kampanye ke profil routing tunggal. Profil routing itu hanya boleh memiliki antrian kampanye ini, hanya boleh mengizinkan panggilan suara, dan tidak ada kontak masuk yang boleh dimasukkan ke dalam antrian ini.
Anda dapat menggunakan deteksi mesin penjawab terintegrasi untuk membantu mengidentifikasi penjemputan pelanggan langsung atau pesan suara, dan menyesuaikan strategi kontak Anda sesuai dengan itu. Misalnya, jika seseorang menjawab panggilan, Anda dapat menyajikan opsi untuk mereka pilih. Jika panggilan masuk ke pesan suara, Anda dapat meninggalkan pesan.
Anda juga dapat mengelola pacing dengan menentukan kapasitas untuk setiap kampanye. Misalnya, Anda dapat mengirim lebih banyak pemberitahuan suara lebih cepat dengan menetapkan kapasitas yang lebih tinggi untuk kampanye tanpa agen tertentu dibandingkan dengan kampanye dialer lainnya.
Tanpa agen (suara otomatis)
Anda menggunakan mode tanpa agen untuk mengirim pemberitahuan suara yang dipersonalisasi volume tinggi, pengingat janji temu, atau untuk mengaktifkan layanan mandiri menggunakan Respon Suara Interaktif (IVR) tanpa memerlukan agen.
Praktik terbaik kepegawaian agen untuk komunikasi suara
Ketika penerima panggilan menjawab panggilan dan mendengar keheningan sebagai balasannya, mereka sering menutup telepon. Untuk mode prediktif, gunakan praktik terbaik berikut untuk membantu mengurangi keheningan tersebut:
-
Pastikan Anda memiliki cukup banyak agen yang masuk ke antrian panggilan Anda. Untuk informasi lebih lanjut tentang kepegawaian, lihatPenjadwalan & agen peramalan di Connect Customer.
-
Pertimbangkan untuk menggunakan layanan pembelajaran mesin Connect Customer.
-
Peramalan. Menganalisis dan memprediksi volume kontak berdasarkan data historis. Seperti apa permintaan di masa depan—volume kontak dan waktu penanganan—? Peramalan Connect Customer menyediakan prakiraan akurat dan dibuat secara otomatis yang diperbarui secara otomatis setiap hari.
-
Perencanaan kapasitas. Prediksi berapa banyak agen yang dibutuhkan pusat kontak Anda. Optimalkan rencana berdasarkan skenario, sasaran tingkat layanan, dan metrik, seperti penyusutan.
-
Penjadwalan. Hasilkan jadwal agen untuk beban kerja sehari-hari yang fleksibel, dan memenuhi persyaratan bisnis dan kepatuhan. Tawarkan agen jadwal fleksibel dan keseimbangan kehidupan kerja. Berapa banyak agen yang dibutuhkan dalam setiap shift? Agen mana yang bekerja di slot mana?
Jadwal kepatuhan. Memungkinkan pengawas pusat kontak untuk memantau kepatuhan jadwal dan meningkatkan produktivitas agen. Metrik kepatuhan jadwal tersedia setelah jadwal agen dipublikasikan.
-
Praktik terbaik latensi koneksi
Kampanye panggilan keluar yang sukses menghindari panggilan diam, periode diam setelah seseorang menjawab panggilan dan sebelum agen datang ke telepon. Persyaratan hukum untuk membatasi jumlah panggilan diam atau ditinggalkan dan memberi tahu pihak yang dipanggil mungkin juga berlaku. Anda dapat mengonfigurasi Connect Customer dengan berbagai cara untuk mengurangi penundaan koneksi panggilan.
Daftar Isi
Panggilan staf agen keluar
Saat menggunakan blok Periksa kemajuan panggilan aliran:
-
Cabang yang Dijawab Panggil - Hapus semua blok aliran antara Transfer ke antrian blok Periksa kemajuan panggilan dan. Ini meminimalkan penundaan antara pihak yang dihubungi menyapa, dan waktu jawaban agen.
-
Cabang Tidak Terdeteksi - Cabang ini harus diperlakukan dengan cara yang sama seperti Panggilan Dijawab dengan perutean ke Transfer ke antrian blok. Cabang ini digunakan ML-model ketika tidak dapat mengklasifikasikan jenis jawaban. Karena ini bisa berupa pesan suara atau orang langsung, Anda dapat memutar pesan sebelum ke blok Transfer ke antrian jika ada pesan suara yang menjawab pesan dapat ditinggalkan.
Misalnya, “Ini adalah contoh Corp. yang menelepon untuk mengkonfirmasi janji temu Anda. Kami tidak tahu apakah Anda atau pesan suara Anda menjawab panggilan ini. Tolong tetap di telepon sementara kami menghubungkan Anda dengan agen.”
Panggilan tanpa agen keluar
Kampanye keluar sering menggunakan salam khusus dan fungsi layanan mandiri. Jangan gunakan fungsi Lambda untuk mendapatkan data Profil Pelanggan. Sebagai gantinya, ambil data dari Profil Pelanggan menggunakan pendekatan berikut:
-
Tambahkan blok Profil Pelanggan di awal alur Anda dan pilih tindakan Dapatkan profil.
-
Atur jenis pengidentifikasi ke ID Profil.
-
Gunakan
$.Attributes.connect_customer-profile_profile-idsebagai nilai pengidentifikasi. Atribut ini diisi secara otomatis saat kontak dipanggil dari kampanye keluar yang menggunakan segmen Profil Pelanggan. -
Pilih bidang respons yang sesuai untuk diambil. Untuk atribut profil standar (seperti FirstName, LastName), tambahkan secara langsung. Untuk atribut khusus (seperti AppointmentDate, AppointmentTime), tambahkan sebagai bidang respons khusus dengan memilih atribut khusus.
-
Setelah blok Profil Pelanggan, Anda dapat mengakses atribut profil menggunakan
$.Customer.<AttributeName>atribut standar atau atribut khusus$.Customer.Attributes.<CustomAttributeName>untuk memutar salam khusus.
Berikut adalah contoh cara menggunakan atribut Profil Pelanggan dalam petunjuk:
-
Contoh - Panggilan Dijawab atau Tidak Terdeteksi: “Halo,
$.Customer.FirstName. Ini adalah panggilan [organisasi Anda] untuk mengonfirmasi janji temu Anda yang akan datang$.Customer.Attributes.AppointmentDatedi$.Customer.Attributes.AppointmentTime. Jika ini masih waktu dan tanggal yang tepat untuk Anda, katakan saja, “Konfirmasi”. Jika Anda ingin menggunakan sistem layanan mandiri kami untuk mengubah janji temu Anda, cukup katakan, “layanan mandiri” atau tetap di telepon dan kami akan menghubungkan Anda dengan agen yang tersedia berikutnya.” -
Contoh - Pesan suara dengan atau tanpa bunyi bip: “Halo,.
$.Customer.FirstNameIni adalah panggilan [organisasi Anda] untuk mengonfirmasi janji temu Anda yang akan datang$.Customer.Attributes.AppointmentDatedi$.Customer.Attributes.AppointmentTime. Jika ini masih waktu dan tanggal yang tepat untuk Anda, kami akan melihat Anda kemudian. Jika Anda ingin mengubah janji temu Anda, silakan hubungi kami kembali di$.SystemEndpoint.Addressuntuk menjadwal ulang janji temu Anda” -
Cabang kesalahan - Kadang-kadang mungkin ada masalah yang menyebabkan panggilan mengikuti cabang Kesalahan. Sebagai praktik terbaik, gunakan Prompt putar blok dengan pesan yang berlaku untuk kontak yang dihubungi, dengan instruksi untuk “Hubungi kami di untuk mengonfirmasi atau
$.SystemEndpoint.Addressmenjadwal ulang janji temu Anda.” Lakukan ini sebelum pem Putuskan sambungkan/tutup blokiran jika penerima panggilan menjawab, tetapi terjadi kesalahan dalam pemrosesan.
Praktik terbaik aliran bisikan dan antrian
-
Hapus prompt Loop dari al ur antrian pelanggan Default dan ganti dengan End flow/Resume.
-
Jika agen tidak menjawab dalam waktu 2 detik setelah panggilan masuk ke antrian, Anda dapat meminimalkan panggilan diam dengan menggunakan petunjuk Loop dan memutar pesan untuk pelanggan. Gambar berikut menunjukkan blok aliran tipikal dengan prompt Loop.
-
Gunakan opsi N onaktifkan bisikan agen dan Nonaktifkan bisikan pelanggan di Atur aliran bisikan blok. Ini agar pelanggan merasakan latensi koneksi yang lebih sedikit sebagai bagian dari kampanye outbound. Gambar berikut menunjukkan lokasi pengaturan Dis able agent whisper pada halaman properti blok.
Praktik terbaik administrasi pengguna
Sebaiknya setel opsi berikut untuk pengguna Anda untuk mengurangi waktu koneksi. Untuk mengakses pengaturan ini, di situs web Connect Customer admin navigasikan ke Pengguna, Manajemen pengguna, Edit.
Opsi ini hanya berlaku untuk ponsel lunak.
-
Aktifkan Auto-accept panggilan. Ini mengurangi potensi koneksi panggilan latency/delay setelah pihak yang dihubungi menjawab.
-
Atur batas waktu After Contact Work (ACW) menjadi 30. Meminimalkan waktu ACW akan mengoptimalkan algoritma panggilan saat menggunakan kampanye panggilan prediktif.
-
Aktifkan koneksi persisten. Ini mempertahankan koneksi agen setelah panggilan berakhir. Ini memungkinkan panggilan berikutnya untuk terhubung lebih cepat.
Gambar berikut menunjukkan bagian Peng aturan dari halaman Edit pengguna.
Workstation dan praktik terbaik jaringan
Praktik terbaik berikut dapat membantu mengoptimalkan efisiensi agen dengan memastikan sumber daya perangkat keras dan jaringan yang memadai.
-
Pastikan workstation agen memenuhi persyaratan minimum. Untuk informasi selengkapnya, lihat Persyaratan headset agen dan workstation untuk menggunakan Panel Kontrol Kontak (CCP).
-
Pastikan agen memiliki CCP atau ruang kerja agen terbuka dan hadir di desktop mereka. Ini mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membawa layar ke depan sebelum menyapa penelepon.
-
Pastikan agen menggunakan koneksi jaringan kabel. Ini mengurangi potensi latensi jaringan nirkabel.
-
Jika memungkinkan, minimalkan jarak geografis antara Wil AWS ayah yang menghosting instans Connect Customer Anda dan agen yang berinteraksi dengan kampanye keluar. Semakin besar jarak geografis antara agen Anda dan Wilayah hosting, semakin tinggi kemungkinan latensi.
catatan
Kampanye keluar memiliki batasan pada nomor yang dapat dihubungi agen, tergantung pada asal instance Connect Customer. Untuk informasi selengkapnya, lihat Panduan Cakupan
Menguji praktik terbaik
Sebagai praktik terbaik, jalankan tes dalam skala besar. Untuk mencapai latensi koneksi panggilan terendah, gunakan kampanye keluar untuk membuat ratusan ribu panggilan berkelanjutan untuk meniru lingkungan produksi Anda. Latensi koneksi panggilan bisa relatif tinggi saat melakukan beberapa panggilan kampanye.
Praktik terbaik untuk pendeteksian mesin penjawab
Untuk menggunakan Deteksi Mesin Penjawab (AMD) dalam kampanye, gunakan blok Periksa kemajuan panggilan alur. Ini menyediakan analisis kemajuan panggilan. Ini adalah ML-model yang mendeteksi kondisi panggilan yang dijawab sehingga Anda dapat memberikan pengalaman yang berbeda untuk panggilan yang dijawab oleh orang dan panggilan yang dijawab oleh mesin, dengan atau tanpa bunyi bip. Blok aliran juga menyediakan cabang untuk merutekan panggilan ketika tidak ML-model dapat membedakan antara orang dan pesan suara, atau ketika kesalahan terjadi dalam pemrosesan panggilan.
AMD menggunakan kriteria berikut untuk mendeteksi panggilan langsung:
-
Kebisingan latar belakang terkait dengan pesan yang direkam sebelumnya.
-
Untaian panjang kata-kata seperti “Halo, saya minta maaf saya melewatkan panggilan Anda. Silakan tinggalkan pesan di...”
-
Seorang penelepon langsung mengatakan sesuatu yang mirip dengan “Halo, halo?” diikuti dengan keheningan pasca-salam.
Empat puluh hingga 60 persen panggilan ke konsumen pergi ke voicemail. AMD membantu menghilangkan jumlah panggilan voicemail melalui panggilan langsung. Namun, akurasi deteksi memiliki keterbatasan.
-
Jika salam pesan suara adalah “Halo” singkat atau termasuk jeda, AMD mendeteksinya sebagai pelanggan langsung (negatif palsu).
-
Terkadang salam panjang oleh pelanggan langsung salah terdeteksi sebagai pesan suara (positif palsu).
-
Ada sedikit penundaan saat sistem menghubungkan panggilan ke agen, yang dapat mengakibatkan pelanggan mungkin menutup telepon.
-
Nomor PBX (pertukaran cabang pribadi) dengan beberapa tingkat prompt pesan suara tidak didukung.
Pro, kontra, dan penggunaan terbaik dari Deteksi Mesin Penjawab
Penggunaan Deteksi Mesin Penjawab (AMD) mungkin tidak mematuhi undang-undang telemarketing. Anda bertanggung jawab untuk menerapkan AMD dengan cara yang sesuai dengan hukum yang berlaku. Anda harus selalu berkonsultasi dengan penasihat hukum Anda mengenai kasus penggunaan spesifik Anda.
Kasus penggunaan 1: AMD aktif dan meninggalkan pesan suara otomatis
-
Kelebihan - Agen terutama berinteraksi dengan panggilan langsung 95 persen dari waktu, memaksimalkan waktu bicara. AMD dapat meninggalkan pesan suara otomatis jika voicemail terdeteksi.
-
Kekurangan — Teknologi ini meninggalkan pesan suara 50 persen hingga 60 persen dari waktu karena hasil positif palsu karena banyaknya jenis mesin penjawab. Selain itu, AMD dapat mengganggu pelanggan karena menambahkan penundaan singkat untuk panggilan langsung.
-
Penggunaan terbaik — Menelepon konsumen di siang hari ketika Anda mungkin mendapatkan sejumlah besar mesin penjawab dan tidak mendesak untuk memastikan setiap panggilan menerima pesan suara.
Kasus penggunaan 2: AMD aktif tetapi tidak meninggalkan pesan suara otomatis
-
Kelebihan - Agen terutama berinteraksi dengan panggilan langsung 95 persen dari waktu, memaksimalkan waktu bicara.
-
Kekurangan - Tidak dapat meninggalkan pesan suara apa pun. Menambahkan penundaan panggilan langsung yang dapat mengganggu pelanggan.
-
Penggunaan terbaik — Menelepon konsumen di siang hari ketika Anda mungkin mendapatkan sejumlah besar pesan suara dan Anda tidak ingin meninggalkan pesan suara apa pun.
Kasus penggunaan 3: AMD mati dan agen dapat meninggalkan pesan suara manual
-
K elebihan - Pesan suara dapat ditinggalkan 100 persen dari waktu.
-
Kekurangan — Agen harus menentukan apakah mereka menerima panggilan langsung atau pesan suara. Harus meninggalkan pesan suara secara manual. Paling memakan waktu dan dapat menurunkan jumlah panggilan yang dilakukan agen Anda dalam sehari.
-
Penggunaan terbaik — Memanggil konsumen atau bisnis dan meninggalkan pesan suara yang disesuaikan.
Kasus penggunaan 4: AMD mati dan agen dapat meninggalkan pesan suara yang direkam sebelumnya
-
Kelebihan - Agen dapat meninggalkan pesan suara yang dipersonalisasi dan direkam 100% dari waktu yang menghemat waktu yang signifikan dengan menghindari mengulangi pesan yang sama berulang-ulang dengan 'Drop Pesan Voic'.
-
Kekurangan — Agen harus menentukan apakah mereka menerima panggilan langsung atau pesan suara. Lebih memakan waktu daripada AMD tetapi lebih cepat daripada meninggalkan voicemail secara manual.
-
Penggunaan terbaik — Memanggil konsumen atau bisnis dan meninggalkan pesan suara generik.
Menggunakan segmen yang diurutkan dengan kampanye dan perjalanan keluar
Saat Anda membuat segmen, Anda dapat mengurutkannya secara opsional berdasarkan hingga 10 atribut profil. Kampanye dan perjalanan keluar menghormati urutan pengurutan ini selama eksekusi, pemrosesan, dan panggilan profil dalam urutan yang ditentukan oleh segmen pada saat kampanye atau perjalanan berjalan. Saat digunakan dalam kampanye atau perjalanan berulang, urutan segmen yang diurutkan dievaluasi setiap kali kampanye atau perjalanan berulang dan ketika profil baru ditambahkan ke segmen.
Segmen yang diurutkan berguna ketika Anda ingin:
-
Prioritaskan pelanggan bernilai tinggi dengan mengurutkan atribut seperti nilai seumur hidup atau tingkat akun.
-
Hubungi pelanggan dengan janji temu yang akan datang terlebih dahulu dengan menyortir tanggal janji temu.
-
Memproses komunikasi yang sensitif terhadap waktu dalam urutan tertentu.
catatan
-
Urutan pengurutan segmen hanya berlaku untuk kampanye suara dan aktivitas suara dalam perjalanan. Saluran komunikasi lainnya memproses profil dalam urutan yang tidak disortir.
-
Segmen yang diurutkan dibagi menjadi 100 batch. Setiap batch diproses sesuai dengan urutan pengurutan yang ditentukan. Ini menghasilkan perintah eksekusi yang berada dalam 1% dari pesanan segmen yang ditentukan.
-
Upaya panggilan awal lebih diutamakan daripada upaya ulang apa pun yang ditentukan dalam kampanye. Dalam perjalanan, blok komunikasi pengiriman sebelumnya diprioritaskan daripada yang selanjutnya.
Untuk informasi selengkapnya tentang membuat dan mengurutkan segmen, lihatMembangun segmen pelanggan di Connect Customer.
