Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Perencanaan kapasitas di Connect Customer
Rencana kapasitas membantu Anda menentukan berapa banyak agen yang dibutuhkan pusat kontak Anda. Ini menggunakan perkiraan dan masukan skenario untuk menetapkan target kepegawaian untuk periode waktu tertentu.
Saat Anda membuat rencana kapasitas, Anda memilih salah satu dari dua jenis paket. Dengan rencana Perekrutan, Anda mendapatkan perkiraan FTE jangka panjang untuk perekrutan dan perencanaan tenaga kerja. Dengan rencana Penjadwalan, Anda mendapatkan kebutuhan jumlah karyawan tingkat interval untuk penjadwalan dan penggunaan sumber daya. Untuk informasi selengkapnya, lihat Jenis rencana kapasitas.
Untuk rencana perekrutan, perencanaan kapasitas memperkirakan kebutuhan FTE jangka panjang Anda (setara penuh waktu) hingga 64 minggu di masa depan. Anda dapat membagikan perkiraan ini dengan Sumber Daya Manusia, Keuangan, dan Pelatihan. Perkiraan ini membantu ketika bisnis Anda meluncurkan produk baru atau memasuki Wilayah baru dan perlu mempekerjakan staf.
Rencana perekrutan menggunakan prakiraan jangka panjang dan jangka pendek sebagai masukan, bersama dengan data skenario yang Anda berikan. Kami merekomendasikan tumpang tindih setidaknya 4 minggu antara dua perkiraan. Tumpang tindih membantu mengidentifikasi pola kontak dalam sehari. Minimal, kedua prakiraan harus tumpang tindih setidaknya 1 hari.
Rencana penjadwalan hanya memerlukan perkiraan jangka pendek yang diterbitkan untuk kelompok perkiraan. Tidak diperlukan perkiraan jangka panjang atau tumpang tindih. Paket ini memberi Anda kebutuhan jumlah karyawan dalam interval 15 menit atau 30 menit. Ukuran interval cocok dengan pengaturan perkiraan jangka pendek Anda. Tanggal rencana Anda harus termasuk dalam rentang tanggal perkiraan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Persyaratan Forecast berdasarkan jenis rencana dan Persyaratan rentang tanggal.
Gunakan output rencana Penjadwalan untuk menemukan kesenjangan staf di cakrawala pendek. Anda dapat melihat berapa banyak agen yang Anda butuhkan di setiap interval dan menyelaraskan staf dengan pola permintaan. Output juga menunjukkan bagaimana kinerja setiap interval terhadap metrik target Anda. Lihat perinciannya di Tinjau Output rencana penjadwalan.
Diagram berikut menunjukkan alur rencana perekrutan dan integrasi antara perkiraan jangka panjang yang dipublikasikan, perencanaan kapasitas, dan output perencanaan kapasitas.
Memulai
Untuk membuat dan berbagi rencana kapasitas, selesaikan langkah-langkah berikut. Beberapa langkah berbeda tergantung pada apakah Anda membuat rencana Perekrutan atau rencana Penjadwalan.
-
(Opsional)Impor estimasi penyusutan masa depan dan karyawan penuh waktu yang tersedia di Connect Customer: Langkah ini dapat meningkatkan akurasi rencana kapasitas Anda. Untuk paket Perekrutan, Anda mengunggah penyusutan tingkat hari dan data FTE yang tersedia. Untuk paket Penjadwalan, Anda mengimpor data jumlah karyawan dan penyusutan tingkat interval (lihat). Impor data jumlah karyawan dan penyusutan untuk rencana Penjadwalan
-
Kelola proyeksi backlog awal: Jika Anda menggunakan waktu rata-rata untuk menyelesaikan target saluran Tugas atau Email, Connect Customer secara otomatis menghasilkan proyeksi backlog awal untuk perencanaan kapasitas yang akan digunakan. Anda dapat meninjau atau mengganti proyeksi ini.
-
Tinjau, ganti, jalankan kembali, atau unduh paket kapasitas.
catatan
Penggantian paket tidak tersedia untuk rencana Penjadwalan.
