View a markdown version of this page

Blok aliran di Connect Customer: Play prompt - Pelanggan Amazon Connect
DeskripsiGunakan kasus untuk blok iniPersyaratan untuk petunjukJenis kontakJenis aliranCara mengkonfigurasi blok iniSkenario kesalahanAliran sampelSumber daya lainnya

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Blok aliran di Connect Customer: Play prompt

Topik ini mendefinisikan blok aliran untuk memutar permintaan audio, pesan teks ke ucapan, atau respons obrolan kepada pelanggan dan agen.

Deskripsi

Gunakan blok aliran ini untuk memutar prompt audio atau pesan teks ke ucapan, atau untuk mengirim respons obrolan.

Anda dapat memutar prompt ke pelanggan (penelepon atau pelanggan menggunakan obrolan) dan agen.

Untuk panggilan, Anda memiliki opsi berikut:

  • Gunakan petunjuk yang direkam sebelumnya: Connect Customer menyediakan pustaka opsi siap pakai.

  • Rekam petunjuk Anda sendiri. Anda memiliki opsi berikut:

    • Gunakan pustaka Connect Customer. Unggah rekaman Anda langsung dari situs web Connect Customer admin.

    • Gunakan Amazon S3. Simpan prompt Anda di S3 dan akses secara dinamis selama panggilan.

  • Text-to-speech. Berikan teks biasa atau SSML (Speech Synthesis Markup Language) agar diucapkan sebagai audio.

Untuk obrolan, Anda memiliki opsi berikut:

  • Hanya meminta teks. Kirim pesan teks biasa ke pelanggan dan agen. Opsi audio, seperti permintaan yang direkam sebelumnya, tidak tersedia untuk obrolan.

Gunakan kasus untuk blok ini

Blok aliran ini dirancang untuk digunakan dalam skenario berikut:

  • Mainkan salam kepada pelanggan. Misalnya, “Selamat datang di jalur layanan pelanggan kami.”

  • Memberikan informasi yang diambil dari database kembali ke pelanggan atau agen. Misalnya, “Saldo akun Anda adalah $123,45.”

  • Putar audio yang direkam sebelumnya saat pelanggan dalam antrian atau ditahan.

  • Putar audio yang direkam sebelumnya dengan suara Anda sendiri dari ember S3 Anda.

  • Dalam aliran masuk, putar pesan audio atau pesan teks ke pelanggan dan agen secara bersamaan.

Persyaratan untuk petunjuk

  • Format yang didukung: Connect Customer mendukung file.wav untuk digunakan untuk prompt Anda. Anda harus menggunakan file.wav yang 8kHz, dan audio saluran mono dengan pengkodean. U-Law Jika tidak, prompt tidak akan diputar dengan benar. Anda dapat menggunakan alat pihak ketiga yang tersedia untuk umum untuk mengonversi file.wav Anda menjadi pengkodean. U-Law Setelah mengonversi file, unggah ke Connect Customer.

  • Ukuran: Connect Customer mendukung prompt yang kurang dari 50MB dan kurang dari lima menit.

  • Saat menyimpan prompt dalam bucket S3: Untuk AWS Wilayah yang dinonaktifkan secara default (juga disebut Wilayah keikutsertaan) seperti Afrika (Cape Town), bucket Anda harus berada di Wilayah yang sama.

Jenis kontak

Jenis kontak Didukung?

Suara

Ya

Obrolan

Ya

Jika kontak obrolan dialihkan ke blok ini, tetapi blok dikonfigurasi untuk panggilan, kontak dialihkan ke cabang Kesalahan.

Tugas

Ya

Jika kontak tugas dirutekan ke blok ini, tetapi blok dikonfigurasi untuk panggilan, kontak dialihkan ke cabang Kesalahan.

Email

Tidak - mengambil cabang Sukses tetapi tidak berpengaruh

Jika kontak callback tanpa agen atau pelanggan dirutekan ke blok ini, kontak dialihkan ke cabang Error.

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

Jenis aliran Didukung?

Aliran masuk

Ya

Alur antrian pelanggan

Ya. Anda dapat memutar prompt dari pustaka Connect Customer tetapi tidak meminta yang disimpan di Amazon S3.

Alur penahanan pelanggan

Tidak, gunakan blok Permintaan loop aliran sebagai gantinya

Aliran bisikan pelanggan

Ya. Anda dapat memutar prompt dari pustaka Connect Customer tetapi tidak meminta yang disimpan di Amazon S3.

Aliran bisikan keluar

Ya. Anda dapat memutar prompt dari pustaka Connect Customer tetapi tidak meminta yang disimpan di Amazon S3.

Agen menahan aliran

Tidak, gunakan blok Permintaan loop aliran sebagai gantinya

Aliran bisikan agen

Ya. Anda dapat memutar prompt dari pustaka Connect Customer tetapi tidak meminta yang disimpan di Amazon S3.

Transfer ke aliran agen

Ya

Transfer ke aliran antrian

Ya

Cara mengkonfigurasi blok ini

Anda dapat mengonfigurasi blok prompt Play dengan menggunakan situs web Connect Customer admin atau dengan menggunakan MessageParticipanttindakan dalam bahasa Connect Customer Flow.

Prompt yang disimpan di pustaka Connect Customer prompt

  1. Di flow designer, buka panel konfigurasi untuk blok prompt Play.

  2. Pilih Pilih dari pustaka prompt (audio).

  3. Pilih salah satu petunjuk yang direkam sebelumnya yang disertakan dengan Connect Customer, atau gunakan situs web Connect Customer admin untuk merekam dan mengunggah prompt Anda sendiri. Tidak ada cara untuk mengunggah prompt secara massal.

    Gambar berikut menunjukkan halaman Properti dari blok prompt Putar yang dikonfigurasi untuk memutar prompt Audio dari pustaka prompt.

    Halaman properti dari blok prompt Play, pustaka prompt.

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh MessageParticipanttindakan dalam bahasa Flow:

{
         "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
   }

Prompt disimpan di Amazon S3

Simpan sebanyak mungkin petunjuk yang Anda butuhkan dalam ember S3 dan kemudian rujuk ke sana dengan menentukan jalur bucket. Untuk performa terbaik, sebaiknya buat bucket S3 di AWS Region yang sama dengan instans Connect Customer Anda.

Untuk menentukan file audio dari bucket S3

  1. Di flow designer, buka panel konfigurasi untuk blok prompt Play.

  2. Pilih Tentukan file audio dari bucket S3.

  3. Pilih Setel secara manual, lalu tentukan jalur file S3 yang menunjuk ke prompt audio di S3. Misalnya, https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav.

    Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok prompt Play yang dikonfigurasi untuk mengatur jalur file S3 secara manual.

    Halaman properti dari blok prompt Play, jalur file S3 ditentukan secara manual.

    Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh MessageParticipanttindakan dalam bahasa Flow:

    {
      "Identifier": "UniqueIdentifier",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Parameters": {
          "Media": {
              "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
              "SourceType": "S3",
              "MediaType": "Audio"
          }
      },
      "Transitions": {
          "NextAction": "Next action identifier on success",
          "Errors": [
              {
                  "NextAction": "Next action identifier on failure",
                  "ErrorType": "NoMatchingError"
              }
          ]
      }
  }
Untuk menggunakan atribut untuk menentukan jalur file audio dari bucket S3

  • Anda dapat menentukan jalur bucket S3 menggunakan atribut, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

    Jalur file S3 ditentukan secara manual menggunakan atribut.

—ATAU—

  • Anda dapat memberikan jalur S3 dengan penggabungan, seperti yang ditunjukkan pada contoh berikut. Ini memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi prompt, misalnya, berdasarkan lini bisnis dan bahasa. Misalnya: https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav

    Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh MessageParticipanttindakan dalam bahasa Flow:

    {
         "Identifier": "UniqueIdentifier",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "Media": {
                 "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
                 "SourceType": "S3",
                 "MediaType": "Audio"
             }
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "Next action identifier on success",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "Next action identifier on failure",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
Untuk menentukan jalur S3 secara dinamis dengan menggunakan atribut kontak yang ditentukan pengguna

  1. Gambar berikut menunjukkan atribut yang ditentukan pengguna bernama S3FilePath.

    Jalur file S3 diatur secara dinamis, namespace disetel ke. User-defined

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh MessageParticipanttindakan dalam bahasa Flow:

{
   "Parameters": {
       "Media": {
           "Uri": "$.Attributes.MyFile",
           "SourceType": "S3",
           "MediaType": "Audio"
       }
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

Gambar berikut menunjukkan seperti apa blok ini ketika jalur S3 diatur secara dinamis. Ini menunjukkan jalur S3, dan memiliki dua cabang: Sukses dan Kesalahan.

Blok prompt Play yang dikonfigurasi untuk jalur S3.

Text-to-speech atau teks obrolan

Anda dapat memasukkan prompt dalam teks biasa atau SSML. Permintaan berbasis teks ini diputar sebagai permintaan audio kepada pelanggan yang menggunakan Amazon Polly.

Misalnya, gambar berikut menunjukkan blok prompt Play yang dikonfigurasi untuk memutar pesan Terima kasih telah menelepon ke pelanggan.

Prompt text-to-speech disetel secara manual.

Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi yang sama ini akan diwakili oleh MessageParticipanttindakan dalam bahasa Flow:

{
   "Parameters": {
       "Text": "<speak>Thank you for calling</speak>"
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

SSML-enhanced teks input memberi Anda kontrol lebih besar atas cara Connect Customer menghasilkan ucapan dari teks yang Anda berikan. Anda dapat menyesuaikan dan mengontrol aspek ucapan seperti pengucapan, volume, dan kecepatan.

Untuk daftar tag SSML yang dapat Anda gunakan dengan Connect Customer, lihat. Tag SSML didukung oleh Connect Customer

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan text-to-speech ke prompt di blok aliran di Amazon Polly.

Gambar berikut menunjukkan seperti apa blok prompt Play saat dikonfigurasi untuk text-to-speech. Ini menunjukkan teks yang akan dimainkan, dan memiliki dua cabang: Sukses dan Kesalahan.

Blok prompt Play yang dikonfigurasi untuk text-to-speech.

Cabang blok aliran

Blok ini mendukung cabang keluaran berikut:

  • Sukses: Menunjukkan berhasil memutar audio atau pesan teks yang disediakan.

  • Kesalahan: Menunjukkan kegagalan untuk memutar pesan audio atau teks yang disediakan.

  • Oke: Beberapa alur yang ada memiliki versi blok prompt Play yang tidak memiliki cabang Kesalahan. Dalam hal ini, cabang Okay akan selalu diambil saat runtime. Jika Anda memperbarui konfigurasi blok prompt Play yang tidak memiliki cabang Kesalahan, cabang Kesalahan akan ditambahkan ke blok secara otomatis di editor.

Kiat konfigurasi tambahan

  • Untuk petunjuk langkah demi langkah tentang cara mengatur prompt dinamis menggunakan atribut kontak, lihatSecara dinamis memilih prompt mana yang akan diputar di Connect Customer.

  • Saat memutar prompt dari bucket S3, untuk performa terbaik, sebaiknya buat bucket di AWS Region yang sama dengan instans Connect Customer Anda.

  • Saat Anda menggunakan teks, baik untuk text-to-speech atau chatting, Anda dapat menggunakan maksimal 3.000 karakter yang ditagih, yang merupakan total 6.000 karakter. Anda juga dapat menentukan teks dalam aliran menggunakan atribut kontak.

Penyangga nada sentuh

Blok prompt Play menyertakan kotak centang: Lewati atau interupsi prompt ini saat buffering nada sentuh diaktifkan.

  • Saat kotak centang dipilih dan buffering touchtone aktif:

    • Jika buffer sudah berisi digit, prompt dilewati seluruhnya dan kontak dilanjutkan ke blok berikutnya.

    • Jika buffer kosong, prompt mulai diputar. Jika pelanggan menekan tombol selama pemutaran, prompt terputus, digit ditambahkan ke buffer, dan kontak dilanjutkan.

  • Ketika kotak centang tidak dipilih, prompt diputar secara normal terlepas dari status buffer. Ini adalah perilaku default.

Dalam bahasa aliran, ini diwakili oleh SkipWhenDTMFBufferEnabled parameter pada MessageParticipant tindakan:

{
    "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
    "Type": "MessageParticipant",
    "Parameters": {
        "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "true",
        "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:111111111111:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdefab-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
    },
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Untuk informasi selengkapnya tentang buffering touchtone, lihat. Atur Perilaku Penyangga Touchtone

Data yang dihasilkan oleh blok ini

Blok ini tidak menghasilkan data apa pun.

Skenario kesalahan

Kontak dialihkan ke cabang Error dalam situasi berikut:

  • Jika kontak callback tanpa agen atau pelanggan dirutekan ke blok ini, kontak dialihkan ke cabang Error.

  • Connect Customer tidak dapat mengunduh prompt dari S3. Hal ini mungkin disebabkan oleh jalur file yang salah, atau kebijakan bucket S3 tidak diatur dengan benar dan Connect Customer tidak memiliki akses. Untuk petunjuk tentang cara menerapkan kebijakan, dan templat yang dapat Anda gunakan, lihatSiapkan prompt untuk bermain dari bucket S3 di Connect Customer.

  • Format file audio salah. Hanya file.wav yang didukung.

  • File audio lebih besar dari 50MB atau lebih dari lima menit.

  • SSML tidak benar.

  • Panjang text-to-speech melebihi 6000 karakter.

  • Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk prompt tidak benar.

Aliran sampel

Semua aliran sampel menggunakan blok prompt Play. Lihatlah untuk melihat prompt Putar Sampel aliran masuk di Connect Customer untuk pengalaman kontak pertama untuk obrolan dan satu untuk audio.

Sumber daya lainnya

Lihat topik berikut untuk mempelajari lebih lanjut tentang petunjuk.