Création de modèles de messages - Amazon Connect
Que sont les modèles de messages ?Comment créer des modèles de messages

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Création de modèles de messages

Si vous concevez et envoyez fréquemment un certain type de message, tel qu’un e-mail hebdomadaire ou un rappel de rendez-vous, vous pouvez le créer et l’enregistrer en tant que modèle de message. Vous pouvez ensuite utiliser le modèle comme point de départ chaque fois que vous avez besoin d’envoyer ce type de message, au lieu de concevoir et d'écrire à nouveau le message.

Cette rubrique s'adresse aux administrateurs et aux responsables de centres de contact qui souhaitent créer des modèles de messages à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration.

Astuce

Même si les modèles de message utilisent Amazon Q in Connect APIs, ils n'entraînent pas de facturation supplémentaire. Vous ne payez que le prix du message de chat ou de l’e-mail. Pour plus d’informations, consultez Tarification d’Amazon Connect.

Que sont les modèles de messages ?

Un modèle de message est un ensemble de contenu et de paramètres que vous pouvez créer, enregistrer, puis réutiliser dans les messages que vous envoyez. Dans certaines entreprises, ils sont appelés modèles d’e-mails et modèles de SMS. Lorsque vous créez un modèle de message, vous spécifiez le contenu que vous souhaitez réutiliser dans les divers composants de messages qui sont basés sur le modèle.

Lorsque vous créez un message, vous pouvez choisir un modèle à utiliser pour le message. Si vous choisissez un modèle, Amazon Connect renseigne le message avec le contenu et les paramètres de ce modèle.

Vous pouvez créer les types de modèles de message suivants dans Amazon Connect :

  • Modèles d’e-mail pour les messages que vous envoyez en réponse aux e-mails des clients envoyés à votre contact, ou que les agents peuvent utiliser pour répondre aux questions fréquemment posées. Les modèles d’e-mail peuvent définir la structure du message pour l’agent (pour une signature, par exemple) ou ils peuvent constituer une réponse complète.

  • SMS templates (Modèles de SMS) pour les SMS que vous envoyez à partir de campagnes ou à un public restreint en tant que messages directs ou de test.

  • WhatsApp modèles de WhatsApp messages que vous envoyez à partir de campagnes ou à un public limité sous forme de messages directs ou de test.

Vous pouvez créer des modèles dotés des fonctionnalités suivantes :

  • Mise en forme de texte enrichie (gras, italique, souligné, barré, exposant, indice), style de police de texte enrichi (couleur, surlignage, taille, titre, famille, citation, bloc de code), caractères spéciaux, emojis, listes (à puces, numérotées), alignement et mises en retrait, tableaux, liens hypertextes et images intégrées

  • Attributs du modèle d’e-mail permettant de définir des détails personnalisés tels que le nom du client, l’adresse e-mail du client, le numéro de compte client, le numéro de téléphone du client, l’adresse du client et le nom de l’agent.

  • Pièces jointes pouvant atteindre 1 Mo. Pour obtenir une liste des types de pièces jointes pris en charge, consultez Amazon Connect spécifications des fonctionnalités.

Lorsque vous créez un e-mail basé sur un modèle, Amazon Connect renseigne le message avec le contenu et les paramètres que vous avez définis dans ce modèle.

Comment créer des modèles de messages

  1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte administrateur ou un compte utilisateur dont le profil de sécurité inclut la gestion du contenu - Modèles de messages - Créez.

  2. Dans le panneau de navigation, choisissez Message templates (Modèles de message).

  3. S’il s’agit de la première fois que vous créez des modèles, vous êtes invité à créer une base de connaissances dans laquelle les modèles seront stockés.

    Votre entreprise peut avoir plusieurs bases de connaissances, mais une seule d’entre elles peut être associée aux modèles.

  4. Sélectionnez Create template (Créer un modèle).

  5. Sous Canal, choisissez un canal.

  6. Dans Nom, saisissez le nom du modèle. Le nom doit commencer par une lettre ou un chiffre. Il peut contenir jusqu'à 128 caractères.

  7. Pour Description (facultatif), saisissez une brève description du modèle. La description peut contenir jusqu'à 255 caractères.

  8. Pour Profils de routage (facultatif), entrez les profils de routage pour que les agents puissent utiliser ce modèle à partir de leur espace de travail.

  9. Selon que vous créez un e-mail, un SMS ou un WhatsAppmodèle, effectuez l'une des opérations suivantes :

    Pour les modèles d’e-mails :

    1. Sous Email details (Détails de l'e-mail), utilisez les options suivantes pour spécifier le contenu des messages qui utilisent le modèle :

      • Pour Subject (Objet), saisissez le texte que vous souhaitez afficher dans la ligne d'objet du message.

      • Pour Corps, saisissez le contenu que vous souhaitez afficher dans le corps du message.

        • Éditeur : utilisez l’éditeur de texte enrichi pour saisir le contenu. Utilisez la barre d’outils de mise en forme pour appliquer une mise en forme et ajouter des liens et d’autres fonctionnalités au message. Pour que vous puissiez ajouter des pièces jointes, votre administrateur informatique doit activer cette fonctionnalité pour cette option.

        • Code : vous pouvez saisir manuellement un contenu HTML, y compris la mise en forme, les liens, ainsi que d’autres fonctionnalités que vous souhaitez inclure dans le message.

        Vous pouvez également inclure du contenu personnalisé dans l’objet et le corps du modèle à l’aide d’attributs. Pour cela, ajoutez des variables de message qui font référence à des attributs spécifiques qu’Amazon Connect ou vous-même avez créés (attribut qui stocke le prénom d’un utilisateur, par exemple). En utilisant des variables de message, vous pouvez afficher différents contenus pour chaque destinataire d'un message qui utilise le modèle.

        Pour utiliser une variable de message, choisissez le nom d’un attribut existant dans l’outil de Recherche d’attributs. Amazon Connect l’ajoutera à votre message. Vous pouvez le copier et le coller à l’emplacement de votre choix. Pour plus d’informations, consultez Ajout de contenu personnalisé aux modèles de messages.

        Outil de recherche d’attributs sur la page Modèles de messages.

    2. Sous En-têtes (facultatif), vous pouvez ajouter deux en-têtes statiques à l’e-mail. Par exemple, pour ajouter un lien de désabonnement en un clic à un e-mail promotionnel, ajoutez les deux en-têtes suivants :

      • List-Unsubscribe : sélectionnez le lien de désinscription de votre entreprise. Ce lien doit prendre en charge les demandes HTTP POST pour permettre le traitement de la demande de désinscription du destinataire.

      • List-Unsubscribe-Post : définissez-le sur List-Unsubscribe=One-Click.

      L’inclusion d’un lien de désabonnement dans votre e-mail est une bonne pratique, et dans certains pays, c’est une obligation légale. Notez que si votre modèle inclut un lien avec cet attribut, vous devez avoir mis en place un mécanisme pour gérer les demandes de désabonnement.

    3. Lorsque vous avez terminé de saisir le contenu et les paramètres du modèle, choisissez Enregistrer.

    4. Avant de mettre le modèle à la disposition des utilisateurs, nous vous recommandons d’envoyer un e-mail de test pour vous assurer que ce modèle fonctionne comme prévu.

    5. Lorsque vous êtes prêt à ce que le modèle soit disponible dans les flux, les campagnes et pour les agents via l’espace de travail, suivez les étapes permettant de l’activer.

Pour les modèles de SMS :

  1. Sous Détails du SMS dans le corps, écrivez le message. Suivez les instructions ci-dessus pour personnaliser le message en ajoutant les attributs nécessaires.

  2. Lorsque vous avez terminé de saisir le contenu et les paramètres du modèle, choisissez Create (Créer).

  3. Avant de mettre le modèle à la disposition des utilisateurs, nous vous recommandons d’envoyer un message de test pour vous assurer que ce modèle fonctionne comme prévu.

  4. Lorsque vous êtes prêt à ce que le modèle de SMS soit disponible dans le bloc Envoyer un message ou à ce que le modèle d’e-mail soit disponible pour les campagnes par e-mail, suivez les étapes permettant de l’activer.

Pour les WhatsApp modèles :

  1. Dans WhatsApp Détails, sélectionnez le modèle dans le menu déroulant. Veuillez noter que seuls les modèles approuvés par Meta peuvent être utilisés pour créer des modèles de messages. Assurez-vous que vos modèles importés sont approuvés dans Meta Business WhatsApp Manager avant de continuer.

  2. Définissez un nom pour le modèle et ajoutez des descriptions si nécessaire.

  3. Une fois que vous avez sélectionné le modèle Meta approved, vous verrez les détails affichés au format Body and Template Metadata (JSON).

  4. Mappage des attributs : pour permettre la diffusion personnalisée des messages dans Amazon Connect, vous devez associer vos méta-attributs importés à du texte personnalisé. En combinant vos attributs Connect existants avec du texte brut, vous pouvez créer des messages personnalisés pour vos clients. Par exemple, vous pouvez voir Hello {{1}} dans le corps, et vous pouvez choisir Attributes.Customer.FirstName de le faire correspondre dans la liste d'attributs Connect.

  5. Il existe différents types de boutons qui peuvent être ajoutés à un modèle de contenu. Si le modèle que vous avez sélectionné inclut des boutons, tels qu'une URL de site Web contenant des attributs, vous pouvez soit sélectionner Connect les attributs à mapper, soit saisir du texte statique.

  6. Lorsque vous avez terminé le mappage des attributs, choisissez Enregistrer.

  7. Avant de mettre le modèle à la disposition des utilisateurs, nous vous recommandons d’envoyer un message de test pour vous assurer que ce modèle fonctionne comme prévu.