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Bloc de flux dans Connect Customer : vérifier les attributs du contact
Cette rubrique définit le bloc de flux permettant le branchement en fonction d’une comparaison avec la valeur d’un attribut de contact.
Description
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Branches basées sur une comparaison avec la valeur d'un attribut de contact.
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Les comparaisons prises en charge incluent : est égal à , est supérieur à, est inférieur à, commence par, contient, existe, la clé existe.
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Opérateurs Et (toutes les correspondances) et Ou (toutes les correspondances) pour regrouper les conditions composées dans une seule branche.
Note
Les opérateurs Exists et Key Exists, ainsi que la combinaison de plusieurs conditions dans une seule branche avec And ou Or, ne sont disponibles que dans les instances Amazon Connect Customer.
Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Canal | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Oui |
Sous-tâche |
Oui |
Oui |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
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Tous les flux
Propriétés
L'image suivante illustre la page Propriétés du bloc Vérifier les attributs de contact. Dans cet exemple, le bloc est configuré pour vérifier si le contact est un PremiumCustomer attribut User-defined attributs défini par l'utilisateur.
Les conditions à vérifier peuvent être dynamiques
Vous pouvez vérifier les conditions suivantes :
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$.Attributes.verificationCode
Pour vérifier la valeur NULL, utilisez l'opérateur Exists (disponible uniquement dans les instances Amazon Connect Customer) ou utilisez un Lambda.
Attributs Amazon Lex
Vous pouvez définir les attributs Type = Lex comme suit :
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Autres intentions : en général, vous configurez les flux de manière à ce qu'ils s'appuient sur l'intention Lex gagnante. Toutefois, dans certaines situations, vous aurez besoin de vous appuyer sur une autre intention. C'est-à-dire, ce que le client aurait pu vouloir dire.
Par exemple, dans l'image suivante de la page des propriétés Vérifier les attributs de contact, elle est configurée de telle sorte que l'intention alternative indique que si Amazon Lex est sûr à plus de 70 % que le client a voulu commettre une fraude, le flux doit être bifurqué en conséquence.
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Le Nom de l'intention est le nom d'une autre intention dans Lex. Il est sensible à la casse et doit correspondre exactement à celui indiqué dans Lex.
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L'attribut d'intention est ce que Connect Customer va vérifier. Dans cet exemple, il va vérifier le Score de confiance de l'intention.
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Conditions à vérifier : si Lex est certain à 70 % que le client voulait parler de l'intention alternative au lieu de l'intention gagnante, le contact est acheminé.
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Score de confiance de l'intention : dans quelle mesure le bot est-il sûr de comprendre les intentions du client ? Par exemple, si le client dit « Je souhaite modifier un rendez-vous », la mise à jour peut signifier un report ou une annulation. Amazon Lex fournit le score de confiance sur une échelle de 0 à 1 :
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0 = pas du tout confiant
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0,5 = 50 % confiant
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1 = 100 % confiant
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Nom de l'intention : intention de l'utilisateur renvoyée par Amazon Lex.
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Étiquette de sentiment : quel est le sentiment gagnant, celui avec le score le plus élevé. Vous pouvez opter pour POSITIF, NÉGATIF, MIXTE ou NEUTRE.
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Score de sentiment : Amazon Lex s'intègre à Amazon Comprehend pour déterminer le sentiment exprimé dans un énoncé :
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Positif
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Négatif
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Mixte : l'énoncé exprime à la fois des sentiments positifs et négatifs.
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Neutre : l'énoncé n'exprime pas de sentiments positifs ou négatifs.
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Attributs de session : carte des paires clé-valeur représentant les informations de contexte spécifiques à la session.
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Créneaux : carte des créneaux d'intention (key/value paires) détectés par Amazon Lex à partir des données saisies par l'utilisateur lors de l'interaction.
Conseils de configuration
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Avec Amazon Connect Customer, une seule agence peut évaluer plusieurs conditions en combinaison avec Et ou Ou. Un groupe de conditions doit contenir au moins deux conditions et ne peut pas être imbriqué à plus d'un niveau de profondeur.
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Si vous avez plusieurs conditions à comparer, Connect Customer les vérifie dans l'ordre dans lequel elles apparaissent.
Par exemple, dans l'image suivante de la page Vérifier les propriétés des attributs des contacts, celle-ci est configurée pour que Connect Customer compare d'abord la condition supérieure à 60 et compare plus de 2 en dernier.
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Ce bloc ne prend pas en charge la correspondance de modèles insensible à la casse. Par exemple, si vous essayez de faire correspondre le mot vert et que le client tape Vert, cela échouera. Vous devrez inclure toutes les permutations de lettres majuscules et minuscules.
Configured
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Elle montre que le bloc comporte quatre branches, une pour chaque condition : supérieur ou égal à 60, supérieur ou égal à 10, supérieur ou égal à 2 ou aucune correspondance.
Conditions composées par branche
Note
Les conditions composées ne sont disponibles que dans les instances Amazon Connect Customer.
Utilisez des conditions composées lorsqu'une seule décision dépend de plusieurs attributs, par exemple, la vérification à la fois d'un type de client et du solde d'un compte, sans avoir besoin de blocs distincts de vérification des attributs de contact.
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Les conditions composées au sein d'une branche combinent plusieurs conditions individuelles avec les opérateurs Et (toutes doivent être vraies) ou Ou (toutes vraies).
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Sélectionnez Condition composée comme type de condition dans la liste déroulante pour utiliser les opérateurs Et ou Ou.
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Dans une branche, ajoutez au moins deux sous-conditions. Pour chaque sous-condition, spécifiez l'attribut, l'opérateur et la valeur.
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Une branche est prise lorsque sa condition combinée est évaluée à vraie. Les branches sont évaluées de haut en bas et la première branche correspondante est prise. Si aucune correspondance ne correspond, la branche Aucune correspondance est prise.
Par exemple, une seule agence peut vérifier si elle est CustomerType égale à « Premium » et si elle AccountBalance est supérieure à 1 000.
Un bloc prend en charge jusqu'à 10 conditions composées (Et ou Ou), et chaque condition composée prend en charge jusqu'à 10 sous-conditions.
Exemples de flux
Connect Customer inclut un ensemble d'échantillons de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez Exemples de flux dans Connect Customer. Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
Scénarios
Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
