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Définition des heures de fonctionnement et du fuseau horaire d’une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect
Cette rubrique explique comment définir les heures de fonctionnement à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect. Pour définir des heures par programmation, consultez API permettant de créer et gérer les heures d’ouverture.
La première chose à faire lorsque vous configurez une file d’attente est de spécifier ses heures de fonctionnement et son fuseau horaire. Les heures peuvent être référencées dans les flux. Par exemple, lors de l’acheminement de contacts vers des agents, vous pouvez d’abord utiliser le bloc Vérifier les heures de fonctionnement, puis acheminer le contact vers la file d’attente appropriée.
Vous pouvez également configurer des changements d’horaires pour des heures d’ouverture réduites ou prolongées. Par exemple, au début de l’année, vous pouvez saisir tous les jours pendant lesquels votre entreprise est fermée pour les fêtes de fin d’année ou, en cas d’ouverture, les heures concernées.
L’image suivante illustre un exemple de page d’heures d’ouverture où des changements d’horaires sont spécifiés. Les heures d’ouverture suivantes constituent des changements d’horaires : Planning d’urgence, Heures informatiques, Support pendant la nuit, Prime Days et Soldes : quarts de travail de week-end.
Table des matières
Combien d’heures d’ouverture et de changements d’horaires puis-je définir ?
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Pour consulter votre quota d’heures d’ouverture par instance, ouvrez la console Service Quotas à l’adresse https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
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Vous pouvez créer jusqu’à 50 changements d’horaires par heures d’ouverture. Il ne s’agit pas d’un quota ajustable.
Définition des heures d’ouverture
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Connectez-vous au site Web d’administration Amazon Connect avec un compte administrateur ou un compte disposant de l’autorisation de profil de sécurité Routage - Heures d’ouverture - Créer.
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Dans le menu de navigation, choisissez Routage, Heures d’ouverture.
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Pour créer un modèle, choisissez Ajouter un nouvel ensemble d’heures et entrez un nom et une description.
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Choisissez Fuseau horaire et sélectionnez une valeur.
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Choisissez Réglages pour définir de nouvelles heures.
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Éventuellement, dans la section Balises, ajoutez des balises pour identifier, organiser, rechercher ou filtrer les personnes autorisées à accéder à cet enregistrement des heures de fonctionnement. Pour plus d’informations, consultez Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect.
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Cliquez sur Enregistrer.
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Maintenant, vous pouvez spécifier ces heures de fonctionnement lorsque vous créez une file d’attente et les vérifier dans le bloc Vérifier les heures de fonctionnement.
Définition de changements d’horaires pour les heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés
Vous pouvez définir des changements d’horaires pour les périodes de fermeture ou de prolongation ou réduction des heures d’ouverture de votre centre de contact. Par exemple, vous pouvez indiquer que vous êtes fermé le jour de l’An et que vos heures d’ouverture sont réduites pour la Saint-Sylvestre et prolongées le 26 décembre. Vous pouvez également configurer des changements d’horaires pour une plage de dates afin de prendre en charge des scénarios tels que des horaires d’été spéciaux.
Lorsque vous choisissez d’ajouter des changements d’horaires, vous pouvez les ajouter manuellement ou les copier à partir d’un autre enregistrement d’heures d’ouverture, comme illustré dans l’image suivante.
Les deux options sont expliquées ci-dessous.
Ajout manuel de changements d’horaires
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Sur la page Ajouter des changements d’horaires aux heures d’ouverture, choisissez si le changement d’horaires s’applique à une date unique ou à une plage de dates.
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Renseignez la page comme demandé. Remarques :
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Les dates/plages ne peuvent pas se chevaucher. Par exemple, si vous avez réduit vos heures d’ouverture pendant l’été et êtes fermé le 4 juillet, vous devez configurer une plage pour avant le 4 juillet, puis le 4 juillet, et une plage pour une période ultérieure.
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Lorsqu’un changement d’horaires avec une plage de dates comporte des heures d’ouverture, une configuration supplémentaire est nécessaire pour tenir compte des variations entre les jours de la semaine. Une plage de dates peut avoir des heures d’ouverture différentes par jour, à condition que le schéma du jour ou de la semaine soit cohérent d’une semaine à l’autre. Ainsi, vous pouvez définir des heures d’ouverture saisonnières, comme des horaires d’ouverture réduits la majorité de la semaine avec fermeture le vendredi.
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Les plages de dates ne peuvent pas se chevaucher. Par conséquent, si ce schéma se brise, vous devez configurer une autre plage de changement d’horaires. Par exemple, réduction des heures d’ouverture l’été avant et après le 4 juillet, en cas de fermeture.
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Les changements d’horaires ne peuvent pas être réutilisées ou configurées de manière récurrente chaque année.
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L’image suivante illustre un exemple de centre de contact fermé pendant deux jours en février.
L’image suivante illustre un exemple de changements d’horaires pour jours fériés pour l’enregistrement Horaires d’ouverture de base.
Copie de changements d’horaires dans un autre enregistrement d’heures d’ouverture
Si vous avez de nombreux enregistrements d’heures d’ouverture similaires (par exemple des horaires différents pour différentes équipes ou différents canaux), vous pouvez configurer des heures d’ouverture pour l’un d’entre eux, puis les copier sur d’autres. Vous pouvez effectuer les actions suivantes :
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Copiez les changements d’horaires d’un autre enregistrement d’heures d’ouverture. Par exemple, pour gagner du temps, vous pouvez créer une source d’heures d’ouverture avec une liste principale.
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Copiez plusieurs listes dans un enregistrement d’heures d’ouverture.
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Copiez une liste en sus de l’ajout manuel de changements d’horaires.
L’image suivante illustre un exemple de liste déroulante de changements d’horaires que vous pouvez appliquer à un autre enregistrement d’heures d’ouverture.
Une fois la copie effectuée, vous pouvez supprimer ou modifier des lignes de cette liste. Par exemple, vous pouvez modifier la durée d’ouverture du centre de contact à Noël pour un certain secteur d’activité. Ou après avoir copié les changements d’horaires américains dans un enregistrement canadien, vous pouvez omettre le 4 juillet et les autres jours fériés américains, puis ajouter des dates spécifiques au Canada.
L’image suivante illustre l’emplacement des options de modification et de suppression sur la page Remplacements.
Astuce
Vous pouvez consulter et copier les changements d’horaires pour les dates passées. Vous pouvez supprimer les anciens changements d’horaires si vous approchez de la limite de 50 changements d’horaires par heures d’ouverture. Cette limite n’est pas réglable.
Affichage d’un historique des audits des changements d’horaires
Un historique des audits des changements d’horaires s’affiche sur la page Heures d’ouverture, distinct de l’historique d’audit des heures d’ouverture standard. Chaque enregistrement d’audit fait référence à l’identifiant de l’enregistrement d’heures d’ouverture. En consultant l’historique des audits, vous pouvez différencier les changements d’horaires portant le même nom qui sont utilisés dans plusieurs changements d’horaires.
L’image suivante illustre l’emplacement du lien permettant d’afficher l’historique des modifications pour les changements d’horaires.
Note
AWS CloudTrail suit l’historique de toutes les modifications apportées aux ressources. Pour plus d’informations, consultez Journalisation des appels d’API Amazon Connect à l’aide d’AWS CloudTrail.
Spécification de minuit
Pour spécifier minuit, saisissez 12:00AM.
Par exemple, si vous voulez définir vos heures de 10 h à minuit, vous devez entrer : 10:00AM et 12 h 00AM. Votre centre d’appels sera ouvert pendant 14 heures. Voici le détail du calcul :
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10:00AM - 12:00PM = 2 heures
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12:00PM - 12:00AM = 12 heures
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Total = 14 heures
Exemples
Planning pour 24 h/24, 7 j7
Planning du lundi au vendredi de 9 h à 17 h
Supprimez le dimanche et le samedi du planning.
Ajout des pauses déjeuner et autres
Si l’ensemble de votre centre de contact doit fermer pour le déjeuner de 12 h à 13 h, par exemple, vous devez saisir des heures pour l’indiquer, comme illustré dans l’image suivante :
Dans la plupart des centres de contact, les pauses sont échelonnées. Alors que certains agents sont en pause déjeuner, par exemple, d’autres sont toujours disponibles pour gérer des contacts. Au lieu de le spécifier dans les heures d’ouverture, vous ajoutez des statuts d’agent personnalisés qui s’affichent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) de l’agent.
Par exemple, vous pouvez créer un statut personnalisé nommé Déjeuner. Lorsque l’agent prend sa pause déjeuner, il change son statut dans le CCP de Disponible à Déjeuner. Pendant ce temps, aucun contact ne lui est acheminé. Lorsqu’il revient du déjeuner et est prêt à reprendre des contacts, il change son statut et le redéfinit sur Disponible.
Les superviseurs peuvent modifier le statut d’un agent à l’aide du rapport de métriques en temps réel.
Pour plus d’nformations, consultez les rubriques suivantes :
Comment cela se passe-t-il pour l’heure d’été ?
Amazon Connect détermine si l’heure d’été s’applique aux files d’attente à l’aide du fuseau horaire, puis s’adapte automatiquement à tous les fuseaux horaires qui observent l’heure d’été. Lorsqu’un contact arrive, Amazon Connect vérifie les heures d’ouverture et le fuseau horaire de votre centre de contact pour déterminer si le contact peut être acheminé vers la file d’attente en question.
Important
Amazon Connect fournit des options pour EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT, etc. Par exemple, EST5EDT est défini comme suit :
L’heure normale de l’Est (EST)
L’heure avancée de l’Est (EDT)
Nous vous recommandons de faire des recherches sur le fuseau horaire que vous avez choisi pour vous assurer de bien le maîtriser.
Exemple
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Une personne lance un appel ou un chat avec votre centre de contact.
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Amazon Connect examine les heures d’ouverture actuelles de votre centre d’appels.
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Le contact provient du fuseau horaire A.
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Les heures d’ouverture de votre centre d’appels sont de 9 h à 17 h dans le fuseau horaire B.
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Si l’heure actuelle dans le fuseau horaire B est 14 h, l’appel ou le chat est mis en file d’attente.
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Si l’heure actuelle dans le fuseau horaire B est 7 h, l’appel ou le chat n’est pas mis en file d’attente.
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Utilisation du bloc Vérifier les heures de fonctionnement
Au début de vos flux, utilisez le bloc Vérifier les heures de fonctionnement pour déterminer si votre centre de contact est ouvert et vous connecter en conséquence.
API permettant de créer et gérer les heures d’ouverture
Créez et gérez des heures d’ouverture par programmation à l’aide des API suivantes :
Créez et gérez des changements d’horaires par programmation à l’aide des API suivantes :
