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Définition des heures de fonctionnement et du fuseau horaire d’une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect
Cette rubrique explique comment définir les heures d'ouverture à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration. Pour définir les heures par programmation, consultez la section Actions relatives aux heures d'ouverture.
La première chose à faire lorsque vous configurez une file d’attente est de spécifier ses heures de fonctionnement et son fuseau horaire. Les heures peuvent être référencées dans les flux. Par exemple, lors de l’acheminement de contacts vers des agents, vous pouvez d’abord utiliser le bloc Vérifier les heures de fonctionnement, puis acheminer le contact vers la file d’attente appropriée.
Table des matières
Combien d’heures d’ouverture et de changements d’horaires puis-je définir ?
Pour consulter votre quota d'heures de fonctionnement par instance, ouvrez la console Service Quotas à l'adresse https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Définition des heures d’ouverture
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Connectez-vous au site Web de l' Amazon Connect administrateur avec un compte administrateur ou un compte doté de l'autorisation Routage - Heures d'ouverture - Création d'un profil de sécurité.
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Dans le menu de navigation, choisissez Routage, Heures d’ouverture.
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Pour créer un ensemble d'heures d'ouverture, choisissez Ajouter un nouveau jeu d'heures et entrez un nom et une description.
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Choisissez Fuseau horaire et sélectionnez une valeur.
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Choisissez Heures opérationnelles pour définir de nouvelles heures.
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Éventuellement, dans la section Balises, ajoutez des balises pour identifier, organiser, rechercher ou filtrer les personnes autorisées à accéder à cet enregistrement des heures de fonctionnement. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect.
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Choisissez Enregistrer.
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Maintenant, vous pouvez spécifier ces heures de fonctionnement lorsque vous créez une file d’attente et les vérifier dans le bloc Vérifier les heures de fonctionnement.
Spécification de minuit
Pour spécifier minuit, saisissez 12:00AM.
Par exemple, si vous voulez définir vos heures de 10 h à minuit, vous devez entrer : 10:00AM et 12 h 00AM. Votre centre d’appels sera ouvert pendant 14 heures. Voici le détail du calcul :
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10:00AM - 12:00PM = 2 heures
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12:00PM - 12:00AM = 12 heures
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Total = 14 heures
Exemples
Planning pour 24 h/24, 7 j7
Planning du lundi au vendredi de 9 h à 17 h
Cliquez sur le bouton pour étendre à des jours individuels.
Supprimez le dimanche et le samedi du planning.
Ajout des pauses déjeuner et autres
Sélectionnez + Ajouter du temps au bas de la section Heures opérationnelles pour créer plus de lignes, puis définissez les plages d'heures pour chaque jour. Par exemple, si le samedi, les heures sont de 8 à 11 heures, puis de 1 à 5 heures :
Dans la plupart des centres de contact, les pauses sont échelonnées. Alors que certains agents sont en pause déjeuner, par exemple, d’autres sont toujours disponibles pour gérer des contacts. Au lieu de le spécifier dans les heures d’ouverture, vous ajoutez des statuts d’agent personnalisés qui s’affichent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) de l’agent.
Par exemple, vous pouvez créer un statut personnalisé nommé Déjeuner. Lorsque l’agent prend sa pause déjeuner, il change son statut dans le CCP de Disponible à Déjeuner. Pendant ce temps, aucun contact ne lui est acheminé. Lorsqu’il revient du déjeuner et est prêt à reprendre des contacts, il change son statut et le redéfinit sur Disponible.
Les superviseurs peuvent modifier le statut d’un agent à l’aide du rapport de métriques en temps réel.
Pour plus d’nformations, consultez les rubriques suivantes :
Comment cela se passe-t-il pour l’heure d’été ?
Amazon Connect détermine si l’heure d’été s’applique aux files d’attente à l’aide du fuseau horaire, puis s’adapte automatiquement à tous les fuseaux horaires qui observent l’heure d’été. Lorsqu’un contact arrive, Amazon Connect vérifie les heures d’ouverture et le fuseau horaire de votre centre de contact pour déterminer si le contact peut être acheminé vers la file d’attente en question.
Important
Amazon Connect fournit des options pour EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT, etc. Par exemple, EST5 EDT est défini comme suit :
L’heure normale de l’Est (EST)
L’heure avancée de l’Est (EDT)
Nous vous recommandons de faire des recherches sur le fuseau horaire que vous avez choisi pour vous assurer de bien le maîtriser.
Exemple
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Une personne lance un appel ou un chat avec votre centre de contact.
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Amazon Connect examine les heures d’ouverture actuelles de votre centre d’appels.
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Le contact provient du fuseau horaire A.
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Les heures d’ouverture de votre centre d’appels sont de 9 h à 17 h dans le fuseau horaire B.
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Si l’heure actuelle dans le fuseau horaire B est 14 h, l’appel ou le chat est mis en file d’attente.
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Si l’heure actuelle dans le fuseau horaire B est 7 h, l’appel ou le chat n’est pas mis en file d’attente.
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Comment les flux tirent parti des heures d'ouverture
Les flux peuvent être configurés pour vérifier si un contact se trouve pendant ou en dehors des heures d'ouverture définies par le bloc. Le flux peut ensuite se ramifier pour suivre un chemin différent en fonction des résultats, par exemple, afin qu'un message apparaisse après les heures de bureau et propose un rappel lorsque les opérations reprennent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Vérifier les heures de fonctionnement.
