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Configuración del correo electrónico en Amazon Connect
A continuación, se presenta un resumen de los pasos para configurar el canal de correo electrónico de su centro de contacto.
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Habilitación de correo electrónico para su instancia de Amazon Connect. Durante este proceso, obtendrá una dirección de correo electrónico generada automáticamente. También tiene la opción de agregar cinco direcciones personalizadas.
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Crear o actualizar colas para el correo electrónico: en la sección de configuración del correo saliente:
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Dirección de correo electrónico predeterminada: especifique la dirección de correo electrónico saliente que está preseleccionada para los agentes cuando responden o inician correos electrónicos.
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Debe ser una dirección de correo electrónico verificada de Amazon Connect (una dirección de correo electrónico creada en Amazon Connect con un dominio verificado de Amazon SES).
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Debe ser la dirección de correo electrónico más utilizada para esta lista.
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En el caso de los correos salientes iniciados por los agentes, los agentes pueden enviar correos electrónicos utilizando la dirección de correo electrónico predeterminada de la cola saliente predeterminada configurada en su perfil de enrutamiento. Los agentes también pueden seleccionar entre las direcciones de correo electrónico adicionales configuradas en la cola, lo que le brinda flexibilidad para controlar qué direcciones de correo electrónico pueden usar los agentes en función de su función o equipo.
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Este modelo es similar al de los contactos de voz salientes, en el que se especifica el identificador de llamadas salientes y el flujo por cola, y los agentes utilizan la cola saliente predeterminada de su perfil de enrutamiento.
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Flujo de correo saliente: seleccione el flujo que desee ejecutar para los correos salientes enviados desde esta cola. Puede seleccionar el flujo Flujo saliente predeterminado en Amazon Connect: "Esta llamada no se está grabando" u otro que sea del tipo Outbound.
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El flujo de correo saliente que configure aquí se aplica a las respuestas del agente a los correos entrantes, a los contactos de correo electrónico recibidos en esta cola y a los correos salientes iniciados por el agente cuando se selecciona esta cola como cola saliente predeterminada en el perfil de enrutamiento del agente.
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Si no especifica un flujo de correo saliente, se utiliza automáticamente para todos los correos salientes de Flujo saliente predeterminado en Amazon Connect: "Esta llamada no se está grabando" esta cola.
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Al igual que con los contactos de voz salientes, la configuración de diferentes flujos de correo saliente por cola le brinda flexibilidad para ejecutar diferentes flujos de contactos en función de la cola. Esto le permite personalizar la experiencia del correo electrónico saliente para diferentes equipos, marcas o unidades de negocio.
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En la sección Direcciones de correo electrónico adicionales:
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Buscar direcciones de correo electrónico: seleccione hasta 49 direcciones de correo electrónico adicionales que los agentes puedan usar al responder o iniciar correos electrónicos. Los agentes pueden seleccionar entre todas las direcciones de correo electrónico configuradas (la predeterminada y las adicionales) mediante una lista desplegable en su espacio de trabajo (consulte). Seleccione una dirección de correo electrónico de origen Puede configurar hasta 50 direcciones de correo electrónico en total por cola (1 por defecto y 49 adicionales).
La lista de direcciones de correo electrónico disponibles respeta el control de acceso basado en etiquetas (TBAC). Los agentes solo ven las direcciones de correo electrónico que tienen permiso para usar en función de las etiquetas asignadas.
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Cree o actualice los perfiles de enrutamiento para especificar que los agentes puedan gestionar los contactos de correo electrónico.
importante
En el perfil de enrutamiento:
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La cola de salida predeterminada define la lista de direcciones de correo electrónico disponibles para los agentes para cualquier correo saliente que inicien. Los agentes pueden seleccionar entre las direcciones de correo electrónico configuradas en esta cola.
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El Número máximo de contactos por agente define cuántos correos electrónicos pueden recibir los agentes y el doble de ese número indica cuántos correos electrónicos salientes pueden iniciar los agentes. Por ejemplo, si establece el número máximo de contactos por agente en 5, los agentes pueden recibir hasta 5 correos electrónicos y crear hasta 10 correos electrónicos salientes iniciados por el agente.
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Creación de plantillas de mensajes. Las plantillas de correo electrónico pueden definir la estructura del correo electrónico para el agente, por ejemplo, para una firma o una exención de responsabilidad, o pueden ser una respuesta completa.
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Configure los flujos con el bloque Envío de mensaje. Use este bloque para enviar un mensaje a su cliente en función del mensaje personalizado o de plantilla que especifique. Además, puede especificar lo siguiente:
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Las direcciones de correo electrónico y los nombres públicos de destino y de origen. Puede especificarlos manual o dinámicamente utilizando Atributos del sistema; por ejemplo:
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Dirección de punto de conexión del cliente: la dirección de correo electrónico del cliente que inició el contacto.
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Dirección de correo electrónico del sistema: la dirección de correo electrónico a la que el cliente envió el correo electrónico.
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Nombre público del cliente: se captura del correo electrónico que el cliente te envió.
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Nombre público del sistema: el nombre público del correo electrónico al que el cliente ha hecho el envío.
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Lista de direcciones de correo electrónico en copia: la lista completa de direcciones de correo electrónico en copia que figuran en el correo electrónico del cliente.
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Lista de direcciones de correo electrónico de destinatarios: la lista completa de direcciones de correo electrónico de destinatarios que figuran en el correo electrónico del cliente.
Por ejemplo, para enviar una respuesta automática cuando un cliente le envíe un correo electrónico, ponga Dirección de correo electrónico de forma dinámica como la Dirección de punto de conexión del cliente y Mostrar nombre de forma dinámica como el Nombre público del cliente.
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Mensaje: especifique una plantilla o introduzca texto sin formato.
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Puede especificar el asunto de forma dinámica mediante Atributo de segmento - Asunto del correo electrónico.
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Puede especificar el mensaje de forma dinámica seleccionando un atributo definido por el usuario.
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Enlace al contacto: elija si desea vincular el correo de contacto entrante al correo de contacto saliente. No es recomendable elegir esta opción para los correos electrónicos de respuesta automática.
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Use los atributos del bloque Comprobar atributos de contacto para comprobar el canal del contacto. Si es un correo electrónico, puede utilizar el siguiente Atributos del segmento para comprobarlo:
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Asunto del correo electrónico: puede comprobar el asunto, por ejemplo, con determinadas palabras clave.
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Veredicto sobre el spam de Amazon SES y Veredicto sobre el virus de Amazon SES: cuando llega el correo electrónico del cliente, Amazon SES lo escanea en busca de spam y virus. Por ejemplo, si la condición es FAILED (es decir, el correo electrónico no pasó la verificación), puede desconectar el contacto o enviar el correo electrónico a una cola especial para que los gerentes lo revisen.
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Asigne el siguiente permiso de perfil de seguridad a los agentes que necesiten iniciar los correos electrónicos salientes.
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Panel de control de contacto (CCP) - Iniciar conversaciones por correo electrónico
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