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Bloque de flujo en Amazon Connect: Enviar mensaje
En este tema, se define el bloque de flujo para enviar un mensaje a un cliente.
importante
Antes de usar este bloque para enviar mensajes de texto, habilite la mensajería SMS o la mensajería WhatsApp empresarial. Para obtener instrucciones, consulte Configuración de la mensajería SMS o Configurar la mensajería WhatsApp empresarial.
Description (Descripción)
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Use este bloque de flujo para enviar un mensaje a su cliente en función del mensaje personalizado o de plantilla que especifique.
Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
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Envía un acuse de recibo automático cuando recibas un nuevo correo electrónico, SMS o WhatsApp contacto, por ejemplo, «Gracias por tu mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en 24 horas”.
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Envía correos electrónicos, SMS o WhatsApp respuestas automatizadas que resuelvan el contacto. Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje de texto preguntando “¿Cómo restablezco mi contraseña?”, puede enviar una respuesta por correo electrónico generada o de plantilla con instrucciones.
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Envía correos electrónicos, SMS o WhatsApp mensajes de encuesta. Por ejemplo, “Gracias por su tiempo. ¿Qué le ha parecido nuestra ayuda?” Utilice un tipo de flujo de desconexión para este caso de uso.
Tipos de contacto
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
Sí |
Tarea |
Sí |
Correo electrónico |
Sí |
Información importante sobre el uso del bloque Enviar mensaje en los flujos salientes
importante
Al configurar los flujos de salida en Amazon Connect, especialmente el flujo de salida predeterminado, es importante implementar medidas de seguridad para evitar bucles de correo no deseados al utilizar el tipo de mensaje EMAIL del bloque Enviar mensaje.
Cuando los contactos de correo saliente se crean mediante el bloque del flujo Enviar mensaje, utilizan el flujo de salida predeterminado para enviar el correo electrónico de forma predeterminada. Esto puede provocar un bucle de correo electrónico no deseado si hay un bloque Enviar mensaje configurado en el mismo flujo y sin ningún tipo de protección.
Siga estas pautas para asegurarse de que la configuración de su flujo de salida funcione según lo previsto:
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No utilice el bloque Enviar mensaje con el tipo de mensaje EMAIL en el flujo de salida predeterminado ni en ningún otro tipo de flujo de salida (si es posible).
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Si debe utilizar el bloque Enviar mensaje con el tipo de mensaje EMAIL en algún tipo de flujo de salida, asegúrese de que la lógica de flujo no provoque ningún bucle de correo electrónico.
Recomendamos implementar las siguientes medidas de seguridad al utilizar el bloque Enviar mensaje en un tipo de flujo de salida:
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Añada un bloque Comprobar atributos de contacto inmediatamente antes del bloque Enviar mensaje en el flujo de salida.
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Configure el bloque Comprobar atributos de contacto para comprobar que el atributo del sistema de canales (
$.Channel) esté configurado para ramificarse en EMAIL. -
Defina la ramificación EMAIL del bloque Comprobar atributos de contacto de modo que no se use el bloque Enviar mensaje, a fin de evitar que haya bucles de correo electrónico cuando los contactos de correo salientes utilicen el flujo saliente.
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Defina la ramificación No hay coincidencias del bloque Comprobar atributos de contacto para el uso del bloque Enviar mensaje. Como parte del flujo, la sucursal No Match debería enrutar todos los contactos de VOZ, CHAT (incluidos los subtipos, como SMS y WhatsApp) o TASK al bloque Enviar mensajes.
La implementación de estas medidas de seguridad ayudará a evitar situaciones en las que los contactos de correo electrónico salientes que utilizan este tipo de flujo saliente activen la creación no intencionada de otros contactos de correo electrónico salientes utilizando el mismo flujo, lo que podría crear un bucle infinito.
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
|---|---|
Flujo de entrada |
Sí |
Flujo de cola de clientes |
Sí |
Flujo de puesta en espera del cliente |
Sí |
Flujo de tono de clientes |
Sí |
Flujo de tono saliente |
Sí |
Flujo de puesta en espera del agente |
Sí |
Flujo de tono de agente |
Sí |
Flujo de transferencia a agente |
Sí |
Flujo de transferencia a cola |
Sí |
Flujo Desconectar |
Sí |
Permisos necesarios
Para configurar este bloque para enviar mensajes SMS o de correo electrónico, necesitas los siguientes permisos en tu perfil de seguridad: WhatsApp
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Canales y flujos > Números de teléfono > Ver: para ver el menú desplegable de números de teléfono.
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Direcciones de correo electrónico - Ver: para ver el menú desplegable de remitentes de correo.
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Administración de contenido - Plantillas de mensajes - Ver: para ver el menú desplegable de plantillas de mensajes que están disponibles para mensajes SMS, WhatsApp mensajes y correos electrónicos.
Si no tiene estos permisos, puede seguir configurando las propiedades de forma dinámica. Por ejemplo, si ya se ha definido manualmente un número de teléfono en el bloque y ve el bloque sin el permiso de visualización, podrá seguir viendo ese recurso, pero no la lista de recursos del menú desplegable.
Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque de envío de mensajes mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la StartOutboundChatContactacción en el idioma Amazon Connect Flow.
Secciones Configuración
Enviar un mensaje SMS.
La siguiente imagen muestra la página de propiedades de Enviar mensaje cuando está configurada para enviar un mensaje SMS.
Configure las siguientes propiedades en la página para enviar un mensaje SMS:
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De: el número de teléfono desde el que se envió el mensaje. En el menú desplegable, se muestra una lista de los números de teléfono que se utilizan para su instancia de Amazon Connect.
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Establecer manualmente: utilice el menú desplegable para buscar un número de teléfono que se haya solicitado a su instancia de Amazon Connect.
Debe tener el permiso necesario en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
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Definir de forma dinámica: acepta un atributo basado en un espacio de nombres y una clave que apunta a un ARN de un número de teléfono solicitado por la instancia. de Amazon Connect
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Para: el número de teléfono al que se va a enviar el mensaje.
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Establecer manualmente: se introduce el número de teléfono del cliente. Aquí es donde se enviará el mensaje SMS. Solo puede especificar un número de teléfono. Esto es útil para probar el bloque.
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Establecer dinámicamente: acepta un atributo basado en un espacio de nombres y una clave, que es la cadena de números de teléfono a la que se envía el SMS. Esta debe estar en formato E.164.
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Mensaje: el mensaje que se enviará al cliente.
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Usar plantilla: use el menú desplegable para elegir entre una lista de plantillas de SMS. Puede elegir una plantilla para enviarla al cliente.
Una plantilla de SMS es una estructura completa de mensajes SMS que contiene solo texto plano. Proporciona la respuesta o notificación completa al cliente.
Debe tener el permiso necesario en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
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Usar texto: envíe un mensaje de texto sin formato, ya sea configurándolo manualmente escribiendo uno o configurándolo dinámicamente agregando un atributo basado en un espacio de nombres y una clave.
nota
El mensaje acepta texto sin formato (incluidos enlaces y emojis) de hasta 1024 caracteres, incluidos los espacios.
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Flujo: el Amazon Connect flujo que gestionará el contacto saliente creado. Este flujo se puede utilizar para asignar el contacto saliente a un agente para que responda al cliente.
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Establecer manualmente: utilice el menú desplegable para elegir de una lista de flujos publicados.
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Establecer dinámicamente: acepta un atributo basado en un espacio de nombres y una clave que apunta a un ARN de flujo.
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Enlace al contacto: esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto saliente que se crea con el contacto entrante que inició el flujo. En algunas situaciones, es posible que no desee vincular el contacto saliente que se crea para evitar asociaciones de contactos repetitivas.
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Esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto SMS saliente al contacto entrante que ha iniciado el flujo.
En algunas situaciones, tal vez no desee vincular el contacto para evitar el envío repetitivo de mensajes SMS salientes. Por ejemplo, si el flujo está configurado para enviar el mensaje al cliente: Gracias por su mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en un plazo de 24 horas. cada vez que reciba un contacto.
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Enviar un WhatsApp mensaje
La siguiente imagen muestra la página de propiedades del envío de mensajes cuando está configurada para enviar un WhatsApp mensaje.
Configure las siguientes propiedades en la página para enviar un WhatsApp mensaje:
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De: el número de teléfono desde el que se envió el mensaje. El menú desplegable muestra una lista de WhatsApp números que se importan a tu instancia de Amazon Connect.
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Configurar manualmente: usa el menú desplegable para buscar un WhatsApp número que se haya importado a tu instancia de Amazon Connect.
Debe tener el permiso necesario en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
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Definir de forma dinámica: acepta un atributo basado en un espacio de nombres y una clave que apunta a un ARN de un WhatsApp número que se ha importado a la instancia. Amazon Connect
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Para: el WhatsApp número al que se va a enviar el mensaje.
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Configurar manualmente: introduce el WhatsApp número del cliente. Aquí es donde se enviará el WhatsApp mensaje. Solo puede introducir un WhatsApp número. Esto es útil para probar el bloque.
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Definir de forma dinámica: acepta un atributo basado en un espacio de nombres y una clave, que es una cadena WhatsApp numérica a la que se envía el mensaje. Esta debe estar en formato E.164.
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Plantilla de mensaje: la plantilla que contiene el mensaje que se enviará al cliente.
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Usa el menú desplegable para elegir entre una lista de WhatsApp plantillas. Es necesario seleccionar una plantilla para enviar WhatsApp mensajes a los clientes.
Una WhatsApp plantilla es una estructura de WhatsApp mensaje completa que puede contener texto sin formato, componentes interactivos y contenido multimedia. Proporciona la respuesta o notificación completa al cliente.
nota
Cada vez que un WhatsApp usuario envía un mensaje o llama a una empresa, se activa un temporizador de 24 horas denominado ventana de servicio al cliente
(o se actualiza si ya se ha iniciado alguna). Las empresas solo pueden enviar plantillas de mensajes a los clientes que estén fuera de esta ventana. Si un cliente no ha enviado un mensaje a tu empresa en las últimas 24 horas, está fuera del servicio de atención al cliente. En este caso, puedes seguir enviándole un mensaje desde este bloque de flujo de envío de mensajes, pero los mensajes subsiguientes de los bloques de flujo de Play Prompt no se entregarán porque no son mensajes con plantilla.
Debe tener el permiso necesario en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
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Flujo: el Amazon Connect flujo que gestionará el contacto saliente creado. Este flujo se puede utilizar para asignar el contacto saliente a un agente para que responda al cliente.
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Establecer manualmente: utilice el menú desplegable para elegir de una lista de flujos publicados.
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Establecer dinámicamente: acepta un atributo basado en un espacio de nombres y una clave que apunta a un ARN de flujo.
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Enlace al contacto: esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto saliente que se crea con el contacto entrante que inició el flujo. En algunas situaciones, es posible que no desee vincular el contacto saliente que se crea para evitar asociaciones de contactos repetitivas.
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Esta propiedad le da la opción de vincular el WhatsApp contacto saliente al contacto entrante que inició el flujo.
En algunas situaciones, es posible que no desee vincular el contacto para evitar enviar mensajes salientes WhatsApp repetitivos. Por ejemplo, si el flujo está configurado para enviar el mensaje al cliente: Gracias por su mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en un plazo de 24 horas. cada vez que reciba un contacto.
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Enviar un correo electrónico
La siguiente imagen muestra la página de propiedades de Enviar mensaje cuando está configurada para enviar un correo electrónico.
Configure las siguientes propiedades en la página Enviar mensaje para enviar un mensaje de correo electrónico.
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De: use el menú desplegable para elegir la dirección de correo electrónico desde la que se enviará el mensaje. El menú muestra una lista de direcciones de correo electrónico configuradas para su instancia de Amazon Connect.
Debe tener el permiso necesario en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de correos electrónicos.
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Establecer manualmente: utilice el menú desplegable para buscar una dirección de correo electrónico que se haya configurado para su instancia de Amazon Connect.
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Establecer dinámicamente: elija el espacio de nombres y la clave en los menús desplegables. Por ejemplo, si quiere que la dirección de correo electrónico del remitente sea la misma que la del destinatario del correo enviado por el cliente, seleccione Espacio de nombres = Sistema,Clave = Dirección de correo electrónico del sistema.
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Para: la dirección de correo electrónico a la que se envía el mensaje de correo electrónico.
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Establecer manualmente: introduzca una única dirección de correo electrónico con el formato customer@example.com.
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Establecer dinámicamente: elija el espacio de nombres y la clave en los menús desplegables. Por ejemplo, para enviar una respuesta por correo electrónico a la dirección de correo electrónico del cliente, elija Espacio de nombres = Sistema, Clave = Dirección de punto de conexión del cliente.
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CC: la dirección de correo electrónico que debe figurar en la línea cc del correo electrónico.
importante
Solo puede especificar una dirección de correo electrónico en la línea cc.
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Establecer manualmente: utilice el cuadro de texto para introducir una lista de direcciones de correo electrónico, separadas por punto y coma (;). Son las direcciones de correo electrónico a las que se enviará el mensaje.
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Establecer dinámicamente: introduzca un atributo basado en un espacio de nombres y una clave. Por ejemplo, para enviar una respuesta por correo electrónico a las mismas direcciones de correo electrónico que figuraban en el correo electrónico original del cliente, elija Espacio de nombres = Sistema, Clave = Lista de direcciones de correo electrónico en copia.
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Mensaje:
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Usar plantilla: use el menú desplegable para elegir una plantilla de correo electrónico de una lista que se ha creado para su centro de contacto. Puede elegir una plantilla para enviarla al cliente.
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Usar texto: introduzca un mensaje de texto sin formato.
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Asunto: para introducir el asunto de forma dinámica, por ejemplo, para usar el mismo asunto que estaba en el correo electrónico original que le envió el cliente, seleccione Espacio de nombres = Atributo del segmento, Clave = Asunto del correo electrónico.
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Mensaje: para introducir el mensaje de forma dinámica, elija un atributo definido por el usuario.
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Enlace al contacto:
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Esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto de correo electrónico saliente al contacto entrante que ha iniciado el flujo.
En algunas situaciones, tal vez no desee vincular el contacto para evitar el envío repetitivo de mensajes de correo electrónico salientes. Por ejemplo, si el flujo está configurado para enviar el mensaje al cliente: Gracias por su mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en un plazo de X horas. cada vez que reciba un contacto.
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Acerca del uso de plantillas en el bloque
Una plantilla de correo electrónico es un mensaje de correo electrónico completo que contiene contenido de texto simple o enriquecido. Sirve como patrón para una parte o la totalidad de un mensaje de correo electrónico. La plantilla de correo electrónico puede ser utilizada por los siguientes elementos o personas:
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Un flujo, para enviar acuses de recibo o respuestas automáticas a un cliente final sin la participación de un agente.
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El director del centro de contacto, para definir la estructura o el esquema de la respuesta de cada agente a fin de garantizar que en la respuesta al cliente siempre se incluyan detalles como la firma, la marca en el encabezado o pie de página y las exenciones de responsabilidad.
En la siguiente imagen, se muestra un menú desplegable de ejemplo con una lista de plantillas de correo electrónico disponibles.
La plantilla de correo electrónico contiene el asunto y el cuerpo de un mensaje de correo electrónico que se enviará a un cliente.
nota
El asunto de la plantilla no se incluye cuando el bloque Enviar mensaje se utiliza para “responder” o “responder a todos” en un correo electrónico entrante.
Acerca de la creación de correos electrónicos y mensajes de texto en el bloque
En el caso de los correos electrónicos, si utiliza un mensaje creado en el bloque Enviar mensaje, debe introducir un asunto y un mensaje para el correo electrónico.
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Asunto: puede introducir un máximo de 998 caracteres, incluidos los espacios.
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Mensaje: introduzca texto plano de hasta 5000 caracteres, incluidos los espacios. El mensaje se puede configurar manualmente escribiendo un mensaje o de forma dinámica mediante un conjunto de atributos definidos por el usuario dentro del flujo. En la siguiente imagen, se muestra el número de caracteres de un mensaje de correo electrónico.
En el caso de los SMS, si utiliza un mensaje creado en el bloque Enviar mensaje, solo debe introducir un mensaje, no un asunto.
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Mensaje: introduzca texto plano de hasta 1024 caracteres, incluidos los espacios. También puede configurar de forma dinámica mediante un conjunto de atributos definidos por el usuario dentro del flujo.
Escenarios de error
Un contacto se enruta por la ramificación Error en las siguientes situaciones:
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Se ha transferido al bloque información incorrecta, como una dirección de correo electrónico del sistema que no existe para el campo De.
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Fallo en el servicio de envío de correo electrónico.
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Algunos atributos de la plantilla de correo electrónico no se pudieron rellenar antes del envío.
