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Asigne permisos al perfil de seguridad para las evaluaciones del desempeño y el entrenamiento
Para permitir a los usuarios crear y automatizar los formularios de evaluación y acceder a ellos, asigne los siguientes permisos de perfil de seguridad de Análisis y optimización:
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Formularios de evaluación: administrar definiciones de formulario: permite a los administradores y responsables crear y administrar formularios de evaluación.
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Formularios de evaluación: realiza evaluaciones de contactos: permite a un usuario, como un miembro del equipo de control de calidad, utilizar un formulario de evaluación para revisar un contacto. Para ver una imagen de ejemplo, consulte Evalúe el rendimiento de las interacciones entre agentes y autoservicio en Connect Customer.
Este permiso permite a los usuarios buscar las evaluaciones por formulario de evaluación, puntuación, última actualización date/range, evaluador y estado. También le permite ver el registro de auditoría del formulario de evaluación.
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El permiso de visualización permite a los usuarios ver las evaluaciones enviadas. Este permiso permite a los usuarios ver las valoraciones de cualquier contacto al que tengan acceso (a menos que esté restringido por un control de acceso basado en etiquetas). Puede conceder este permiso a los usuarios que realizan evaluaciones (como los administradores).
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El permiso de creación permite a los usuarios crear nuevas evaluaciones, ver y editar los borradores de las evaluaciones.
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El permiso de edición permite a los usuarios editar las evaluaciones enviadas.
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El permiso de eliminación permite a los usuarios eliminar tanto las evaluaciones preliminares como las enviadas.
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Formularios de evaluación: ver las evaluaciones que he recibido: permite a los agentes buscar y ver las evaluaciones finalizadas que han recibido. Esto no permite el acceso a las evaluaciones en fase de borrador, en proceso de revisión o que forman parte de las calibraciones. El acceso a una evaluación estará sujeto a un control de acceso basado en etiquetas.
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Reglas: se requieren permisos para crear, ver, editar y eliminar reglas para clasificar automáticamente los contactos en función de ciertos comportamientos de los agentes y los resultados de los clientes. Estas categorías de contactos se pueden utilizar para configurar la automatización de los formularios de evaluación. Además, se necesitan permisos de reglas para crear una regla que permita enviar evaluaciones automatizadas.
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Formularios de evaluación: pregunte al asistente de IA: proporciona acceso al botón Pregúntele a la IA mientras se realizan las evaluaciones. Con el botón Pregúntale a la IA, puedes obtener AI-powered recomendaciones generativas para responder a las preguntas de los formularios de evaluación.
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Formularios de evaluación - Administrar sesiones de calibración: permite que los administradores creen y administren sesiones de calibración para mejorar la coherencia y precisión en la forma en que los administradores evalúan el rendimiento de los agentes.
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Ejemplos de contactos: permite a los gerentes tomar muestras aleatorias de los contactos de los agentes para su evaluación. Por ejemplo, un gerente puede seleccionar todos los agentes de su jerarquía y obtener 5 contactos aleatorios por agente de la última semana para evaluarlos.
Para permitir a los usuarios gestionar las sesiones de asesoramiento o acceder a ellas, asigne los siguientes permisos al perfil de seguridad de análisis y optimización:
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Entrenamiento: mis sesiones de entrenamiento: acceda a las sesiones de entrenamiento en las que se le asigne como entrenador o participante.
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Ver: consulta las sesiones de entrenamiento en las que eres el entrenador o el participante. Si eres el participante, puedes confirmar la sesión de entrenamiento con este permiso.
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Crear: crea nuevas sesiones de entrenamiento contigo mismo como entrenador.
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Editar: edita las sesiones de entrenamiento en las que seas el entrenador.
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Eliminar: elimina las sesiones de entrenamiento en las que eres el entrenador.
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Coaching: gestiona las sesiones de coaching: accede a las sesiones de coaching realizadas por ti o por otras personas. Este permiso es para administradores o responsables de calidad.
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Ver: Ver cualquier sesión de entrenamiento.
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Crear: crea nuevas sesiones de entrenamiento. Puedes elegirte a ti mismo como entrenador o asignar a otros usuarios como entrenador.
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Editar: edita cualquier sesión de entrenamiento.
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Eliminar: elimina cualquier sesión de entrenamiento.
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Búsqueda de contactos, visualización y evaluación de formularios, realización de evaluaciones, visualización de permisos: reciba sugerencias automatizadas de evaluaciones sobre las que puede asesorar después de seleccionar un criterio de evaluación específico como tema de entrenamiento.
El perfil de seguridad Administrador tiene estos permisos de forma predeterminada.
Para obtener información acerca de cómo agregar más permisos a un perfil de seguridad existente, consulte Actualice los perfiles de seguridad en Connect Customer.
