Clasificación automática de los contactos haciendo coincidir las conversaciones con instrucciones en lenguaje natural o palabras y frases específicas
El análisis de conversación de Contact Lens le permite categorizar automáticamente los contactos para identificar los principales factores, la experiencia del cliente y el comportamiento de los agentes de sus contactos. En la página Datos de contacto de un chat, las categorías aparecen encima de la transcripción, tal como se muestra en la siguiente imagen.
Estas son algunas de las cosas clave que puede hacer al categorizar los contactos:
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Con la categorización de contactos basada en IA generativa, puede proporcionar criterios para categorizar los contactos en lenguaje natural (por ejemplo, ¿el cliente ha intentado realizar un pago con cargo a su saldo?).
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Puede proporcionar palabras o frases específicas pronunciadas por los agentes o los clientes para que coincidan con una conversación. A continuación, Contact Lens etiqueta automáticamente los contactos que cumplen los criterios de coincidencia y proporciona los puntos relevantes de la conversación.
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Puede definir acciones para recibir alertas y generar tareas en los contactos categorizados.
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Puede especificar criterios adicionales para categorizar los contactos, como la puntuación de sentimiento del cliente, las colas o cualquier atributo personalizado que haya agregado a los contactos, como la información de fidelidad de los clientes.
Cuándo usar palabras o frases
El uso de palabras o frases específicas resulta útil cuando hay una lista bien definida de palabras o frases que detectar, por ejemplo, para supervisar el cumplimiento del guion del agente o evaluar el interés de los clientes por un producto.
Cuándo usar el lenguaje natural
El uso de instrucciones en lenguaje natural para que coincidan con los contactos resulta útil cuando hay demasiadas palabras o frases posibles o cuando se quiere que coincidan con criterios específicos del contexto, por ejemplo, “El cliente quería hacer un cambio en su plan de suscripción” o “El agente ha resuelto todos los problemas del cliente”.
Agregar reglas para categorizar contactos
En esta sección:
Paso 1: definir las condiciones
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Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario asignada al perfil de seguridad CallCenterManager o una que esté habilitada para los permisos Reglas.
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En el menú de navegación, elija Análisis y optimización y Reglas.
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Seleccione Crear una regla y Análisis de conversaciones.
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Asigne un nombre a la regla.
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En Cuando, utilice la lista desplegable para elegir el análisis posterior a la llamada, el análisis en tiempo real, el análisis posterior al chat o el análisis del chat en tiempo real.
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Elija Agregar condición y, a continuación, elija el tipo de coincidencia:
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Palabras o frases: coincidencia exacta busca contactos que coincidan con las palabras o frases exactas. Introduzca las palabras o frases separadas por comas.
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Palabras o frases: coincidencia de patrones busca contactos según un patrón de palabras o frases. También puede especificar la distancia entre palabras. Por ejemplo, si busca contactos en los que se haya mencionado la palabra “crédito”, pero no desea que se mencione “tarjeta de crédito”, puede definir una categoría de coincidencia de patrones para buscar la palabra “crédito” que no se encuentre a una distancia de una palabra “tarjeta”.
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Lenguaje natural: coincidencia semántica utiliza la IA generativa para buscar contactos que coincidan con la instrucción en lenguaje natural proporcionada. La instrucción se tiene que poder responder con una respuesta afirmativa o negativa. Lenguaje natural: coincidencia semántica se utiliza cuando se quiere hacer coincidir contactos con criterios específicos del contexto o si hay demasiadas palabras o frases posibles que coinciden. A continuación se muestran algunos ejemplos:
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“El cliente quería hacer un cambio en su plan de suscripción”.
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“El cliente ha indicado su deseo de cancelar los servicios actuales”.
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“El agente ha ofrecido múltiples opciones de pago”.
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“El agente ha asegurado al cliente que su llamada es importante y ha solicitado más tiempo de espera”.
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“El agente ha resuelto todos los problemas del cliente”.
nota
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Las condiciones de Lenguaje natural: coincidencia semántica no se pueden usar para el análisis en tiempo real.
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Para crear reglas que utilicen la IA generativa se necesita un permiso adicional: Reglas: IA generativa.
Consejo profesional: utilice la opción Lenguaje natural: coincidencia semántica con tecnología de IA generativa si anteriormente ha utilizado Palabras o frases: coincidencia semántica.
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Palabras o frases: coincidencia semántica busca palabras que pueden ser sinónimos. Por ejemplo, si introduce “disgustado” puede coincidir con “no contento”, “poco aceptable” puede coincidir con “inaceptable” y “darse de baja” puede coincidir con “cancelar suscripción”. Del mismo modo, puede hacer coincidir semánticamente frases. Por ejemplo, “muchas gracias por ayudarme”, “muchas gracias y esto es muy útil” y “me alegro mucho de que pueda ayudarme”.
Esto elimina la necesidad de definir una lista exhaustiva de palabras clave al crear las categorías y le ofrece la posibilidad de lanzar una red más amplia para buscar frases similares que sean importantes para usted. Para obtener los mejores resultados de coincidencia semántica, proporcione palabras clave o frases con un significado similar en una tarjeta de coincidencia semántica. Actualmente, puede proporcionar un máximo de cuatro palabras y frases clave por tarjeta de coincidencia semántica.
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Con Palabras o frases: coincidencia semántica como ejemplo, introduzca las palabras o frases, separadas por una coma, que desee resaltar y elija Agregar. Cada palabra o frase separada por una coma tiene su propia línea en la tarjeta.
La lógica que utiliza Contact Lens para leer estas frases es: (Hola AND gracias AND por AND llamar AND a AND Empresa AND Ejemplo) OR (agradecemos AND su AND interés) OR (cómo AND puedo AND ayudarlo).
Como alternativa, use la condición Lenguaje natural: coincidencia semántica e introduzca una instrucción en lenguaje natural en el cuadro de texto que la IA generativa debería poder evaluar como verdadera o falsa.
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Para agregar más palabras o frases, elija Agregar grupo de palabras o frases. En la siguiente imagen, el primer grupo de palabras o frases son las que podría pronunciar el agente y el segundo grupo son las que podría pronunciar el cliente.
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La lógica que utiliza Contact Lens para leer estas frases es: (Hola AND gracias AND por AND llamar AND a AND Empresa AND Ejemplo) OR (agradecemos AND su AND interés) OR (cómo AND puedo AND ayudarlo).
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Las dos tarjetas están conectadas con una operación Y. Esto significa que hay que pronunciar una de las frases de la primera tarjeta Y luego pronunciar una de las frases de la segunda.
La lógica que utiliza Contact Lens para leer las dos tarjetas de palabras o frases es (tarjeta 1) AND (tarjeta 2).
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Elija Agregar condición para aplicar las reglas a:
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Colas específicas
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Cuando los atributos de contacto tienen determinados valores
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Cuando las puntuaciones de opinión tienen determinados valores
Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra una regla que se aplica cuando un agente está trabajando en las colas BasicQueue o Facturación y pagos, el cliente busca un seguro de automóvil y el agente se encuentra en Seattle.
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Paso 2: definir las acciones
Además de categorizar un contacto, puede definir qué acciones debe realizar Amazon Connect:
Paso 3: revisar y guardar
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Cuando haya terminado, elija Guardar.
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Una vez que haya agregado las reglas, se aplicarán a los nuevos contactos que se produzcan después de haberlas agregado. Las reglas se aplican cuando Contact Lens analiza las conversaciones.
No puede aplicar reglas a conversaciones pasadas y almacenadas.
