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Evalúe el rendimiento de las interacciones entre agentes y autoservicio en Amazon Connect
sugerencia
¿Usuario nuevo? Consulte el taller sobre formularios de evaluación para agentes de Amazon Connect
Administradores de TI: para habilitar las capacidades de evaluación de Amazon Connect, vayan a la Amazon Connect consola, elijan el alias de la instancia, elijan Almacenamiento de datos, Evaluaciones de contenido y Editar. Se le pedirá que cree o elija un bucket de S3. Una vez creado el bucket, puede almacenar evaluaciones y exportarlas.
Las evaluaciones de rendimiento de Amazon Connect le permiten definir criterios de evaluación de rendimiento personalizados para evaluar, supervisar y mejorar la forma en que los agentes y los sistemas automatizados (bots, agentes de IA) interactúan con los clientes y resuelven los problemas. Puede evaluar los contactos de forma manual o automática mediante métricas generativas integradas de IA y contactos. Luego, puedes revisar la información agregada y desglosar los contactos individuales, donde puedes ver las evaluaciones junto con las grabaciones de audio y pantalla, las transcripciones y la información obtenida a partir del análisis conversacional.
Puede realizar evaluaciones manuales para todos los tipos de contactos (voz, chat, correo electrónico y tareas). Puede realizar interacciones automatizadas para los contactos de voz y chat analizados por el análisis conversacional de Amazon Connect. Puede realizar evaluaciones automatizadas tanto de las interacciones entre los agentes como de las interacciones automatizadas (gestionadas por bots o agentes de IA). Para obtener más información sobre las evaluaciones automatizadas, consultePaso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.
Para realizar evaluaciones manuales, puede buscar un contacto, elegir el formulario de evaluación adecuado, revisar el audio, la grabación de pantalla o la transcripción del contacto y, a continuación, evaluar la forma en que el humano, el agente de IA o el bot interactuaron con el cliente. A continuación, puede utilizar esa información para mejorar la experiencia del cliente, proporcionando comentarios a los agentes y optimizando los bots, los agentes de IA y los flujos de trabajo de autoservicio.
Para evaluar el rendimiento
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Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para realizar evaluaciones.
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Acceda al contacto que desea evaluar. Existen varias formas de realizar esta operación. Por ejemplo, puede que alguien haya compartido la URL de contacto con usted o le haya asignado una tarea que tenga la URL. O bien, puede disponer del ID de contacto, que le permite buscar el registro de contacto del siguiente modo: en el panel de navegación, elija Análisis y optimización, Búsqueda de contactos y, a continuación, busque el contacto que desea evaluar.
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En la página Datos de contacto, elija Evaluaciones o el icono <.
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En el panel Evaluaciones se muestran todas las evaluaciones del contacto que están en curso o se han completado.
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Para iniciar una evaluación, selecciona un formulario de evaluación en el menú desplegable y, a continuación, selecciona Iniciar evaluación. Si aún no ha configurado un formulario de evaluación, tendrá que hacerlo de antemano. Para obtener más información, consulte Creación de un formulario de evaluación.
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Para navegar por un formulario de evaluación muy largo, utilice las flechas situadas junto a cada sección para contraerla o expandirla.
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Seleccione Guardar para guardar un formulario en curso. El estado del formulario pasa a ser Borrador. Puede volver a él en cualquier momento para continuar o puede eliminarlo y empezar de nuevo.
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Elija Aceptar cuando haya terminado. Si ha omitido las preguntas opcionales del formulario, verá una advertencia en la que se le pedirá que confirme que desea enviar la evaluación. Seleccione Yes. La evaluación se ha completado.
