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Creación de una regla en Contact Lens que envíe una evaluación automática
Contact Lens le permite cumplimentar y enviar evaluaciones automáticamente utilizando la información y las métricas del análisis de conversación.
Paso 1: configuración de la automatización en el formulario de evaluación
Antes de poder crear una regla que envíe una evaluación automática, debe configurar la automatización en el formulario de evaluación. Para obtener instrucciones detalladas, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas en Creación de un formulario de evaluación.
A continuación, se muestra un resumen de los pasos:
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Configure la automatización de todas las preguntas de un formulario de evaluación.
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Active la opción Permitir el envío automático de evaluaciones antes de activar el formulario de evaluación.
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Al activar el formulario de evaluación con la automatización configurada, aparece un mensaje para que cree una regla, como se muestra en la siguiente imagen.
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Elija Create a rule (Crear una regla).
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En la página Reglas, defina una regla que especifique qué contactos se evalúan automáticamente con el formulario de evaluación seleccionado. En el procedimiento siguiente se ofrecen instrucciones.
Paso 2: definición de una regla que especifique qué contactos se evalúan automáticamente
Puede activar las evaluaciones automáticas con dos tipos de regla:
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Una regla de Análisis de conversación que evalúa automáticamente el contacto después de que Contact Lens complete el análisis.
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Una regla de Formularios de evaluación que se puede utilizar para activar un formulario de evaluación específico para cada situación como resultado de un formulario de evaluación genérico. Por ejemplo, si la respuesta a la pregunta de evaluación ¿El cliente estaba interesado en comprar un producto? es Sí, podrá activar otro formulario de evaluación para medir el Rendimiento de las ventas del agente.
Activación de las evaluaciones automáticas con una regla de análisis de conversación
Este es el tipo de regla predeterminado que se selecciona al crear una regla para enviar una evaluación automática durante la activación del formulario. También puede crear una regla de este tipo seleccionando Crear una regla, Análisis de conversación en la página Reglas.
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Elija Hay disponible un análisis posterior a la llamada con Contact Lens o Hay disponible un análisis posterior al chat con Contact Lens como origen del evento. Estas dos opciones aparecen resaltadas en la imagen siguiente.
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Defina las condiciones para identificar los contactos que se evaluarán automáticamente y, a continuación, seleccione Siguiente.
Algunos ejemplos de condiciones que puede utilizar para identificar el conjunto específico de agentes o contactos a los que se aplica el formulario de evaluación son:
Agentes
Jerarquía de agente
Agente de IA
Colas
Método de iniciación
Además, puedes excluir los contactos que puedan haber finalizado prematuramente debido a problemas de conectividad u otros problemas mediante condiciones como las siguientes:
Duración de la interacción (por ejemplo, más de 30 segundos)
Tiempo de conversación (por ejemplo, el cliente habla durante más de 10 segundos)
Posible problema de desconexión cuando el problema no existe o no se conoce ningún problema de conectividad o dispositivo durante la conversación
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En la página Definir acciones, introduzca un nombre de categoría para identificar la regla.
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Elija Añadir acción, seleccione Enviar una evaluación automatizada y seleccione el formulario que desee utilizar para enviar automáticamente una evaluación. (Esta acción ya está seleccionada en la página si ha creado la regla al activar el formulario).
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Elija Siguiente. Revise y elija Guardar y publicar.
Una vez que haya agregado las reglas, se aplicarán a los nuevos contactos que se produzcan después de haberlas agregado. Las reglas se aplican cuando el análisis conversacional de Amazon Connect analiza las conversaciones.
importante
No puede aplicar reglas a conversaciones pasadas y almacenadas.
Activación de las evaluaciones automáticas con una regla de formularios de evaluación
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Vaya a la página Reglas. Seleccione Crear una regla, Formularios de evaluación.
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En Cuándo, seleccione el origen del evento como Hay un resultado de evaluación de Contact Lens disponible.
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Seleccione Agregar condición para activar una evaluación específica de la situación. Por ejemplo:
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Una respuesta específica sobre otra evaluación, que se muestra en la siguiente imagen.
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La puntuación de otro formulario de evaluación, que se muestra en la siguiente imagen.
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Elija Añadir acción, seleccione Enviar una evaluación automatizada y seleccione el formulario que desee utilizar para enviar automáticamente una evaluación.
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Elija Siguiente. Revise y elija Guardar y publicar.
Preguntas frecuentes (FAQ)
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¿Puede una evaluación automática anular una evaluación que se ha enviado manualmente?
No, una evaluación automática no puede anular una evaluación enviada manualmente. Si ya existe una evaluación, la evaluación automática fallará para ese contacto y los administradores de la cuenta podrán ver esas notificaciones de error en CloudWatch ella.
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¿Cómo puedo identificar las evaluaciones automatizadas?
Si una evaluación se envía automáticamente, se marca como “enviada mediante automatización de Contact Lens” en la página Datos de contacto. Si un evaluador edita y vuelve a enviar una evaluación automática, en la información sobre el autor del envío se incluye el nombre del evaluador.
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¿Puedo evaluar automáticamente a un contacto usando varios formularios de evaluación?
Sí, puede enviar automáticamente las evaluaciones de un contacto mediante varios formularios de evaluación. Debe crear varias reglas para enviar evaluaciones automatizadas mediante los diferentes formularios de evaluación.
