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Cree una regla Contact Lens que envíe una evaluación automática
Contact Lensle permite rellenar y enviar las evaluaciones automáticamente mediante el uso de información y métricas de la analítica conversacional.
Paso 1: configurar la automatización en el formulario de evaluación
Antes de poder crear una regla que envíe una evaluación automática, debe configurar la automatización en el formulario de evaluación. Para obtener instrucciones detalladas, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas en Creación de un formulario de evaluación.
A continuación, se muestra un resumen de los pasos:
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Configure la automatización de todas las preguntas de un formulario de evaluación.
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Active la opción Permitir el envío automático de evaluaciones antes de activar el formulario de evaluación.
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Al activar el formulario de evaluación con la automatización configurada, aparece un mensaje para que cree una regla, como se muestra en la siguiente imagen.
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Elija Create a rule (Crear una regla).
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En la página Reglas, defina una regla que especifique qué contactos se evalúan automáticamente con el formulario de evaluación seleccionado. En el procedimiento siguiente se ofrecen instrucciones.
Paso 2: definir una regla que especifique qué contactos se evalúan automáticamente
Puede activar las evaluaciones automatizadas con dos tipos de reglas:
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Una regla de análisis conversacional que evalúa automáticamente el contacto después de Contact Lens completar su análisis.
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Una regla de formularios de evaluación que se puede utilizar para activar un formulario de evaluación específico para cada situación como resultado de un formulario de evaluación genérico. Por ejemplo, si la respuesta a la pregunta de evaluación ¿El cliente estaba interesado en comprar un producto? Es posible activar otro formulario de evaluación que mida el rendimiento de ventas del agente.
Active las evaluaciones automatizadas con una regla de análisis conversacional
Este es el tipo de regla predeterminado que se selecciona al crear una regla para enviar una evaluación automática durante la activación del formulario. También puede crear una regla de este tipo seleccionando Crear una regla, Análisis conversacional en la página Reglas.
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Elija Si hay disponible un análisis Contact Lens posterior a la llamada o si está disponible un análisis Contact Lens posterior a la conversación como fuente del evento. Estas dos opciones aparecen resaltadas en la imagen siguiente.
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Defina las condiciones (como colas específicas) que se evaluarán automáticamente y, a continuación, seleccione Siguiente.
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En la página Definir acciones, proporcione un nombre de categoría para identificar la regla.
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Elija Añadir acción, seleccione Enviar una evaluación automatizada y seleccione el formulario que desee utilizar para enviar automáticamente una evaluación. (Esta acción ya está seleccionada en la página si ha creado la regla al activar el formulario).
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Elija Siguiente. Revisa y, a continuación, selecciona Guardar y publicar.
Una vez que haya agregado las reglas, se aplicarán a los nuevos contactos que se produzcan después de haberlas agregado. Las reglas se aplican al Contact Lens analizar las conversaciones.
importante
No puede aplicar reglas a conversaciones pasadas y almacenadas.
Active las evaluaciones automatizadas con una regla de formularios de evaluación
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Ve a la página de reglas. Seleccione Crear una regla, Formularios de evaluación.
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En Cuándo, seleccione la fuente del evento cuando esté disponible el resultado de una Contact Lens evaluación.
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Seleccione Añadir condición para activar una evaluación específica de la situación. Por ejemplo:
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Una respuesta específica sobre otra evaluación, que se muestra en la siguiente imagen.
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La puntuación de otro formulario de evaluación, que se muestra en la siguiente imagen.
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Elija Añadir acción, seleccione Enviar una evaluación automatizada y seleccione el formulario que desee utilizar para enviar automáticamente una evaluación.
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Elija Siguiente. Revise y, a continuación, elija Guardar y publicar.
Preguntas frecuentes (FAQ)
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¿Puede una evaluación automática anular una evaluación que se ha enviado manualmente?
No, una evaluación automática no puede anular una evaluación enviada manualmente. Si ya existe una evaluación, la evaluación automática fallará para ese contacto y los administradores de la cuenta podrán ver esas notificaciones de error en ella CloudWatch.
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¿Cómo puedo identificar las evaluaciones automatizadas?
Si una evaluación se envía automáticamente, se marca como «enviada de forma automáticaContact Lens» en la página de detalles de contacto. Si un evaluador edita y vuelve a enviar una evaluación automática, en la información sobre el autor del envío se incluye el nombre del evaluador.
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¿Puedo evaluar automáticamente a un contacto usando varios formularios de evaluación?
Sí, puede enviar automáticamente las evaluaciones de un contacto mediante varios formularios de evaluación. Debe crear varias reglas para enviar evaluaciones automatizadas mediante los diferentes formularios de evaluación.
