Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Evaluación del rendimiento de los agentes en Amazon Connect con IA generativa
nota
Desarrollado por Amazon Bedrock: AWS implementa detecciones de abuso automatizadas. Como Amazon Bedrock utiliza las características de IA generativa en Contact Lens, los usuarios pueden aprovechar al máximo los controles implementados en Amazon Bedrock para garantizar la protección, la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA).
Los gerentes pueden especificar sus criterios de evaluación en lenguaje natural y utilizar la IA generativa para automatizar las evaluaciones de hasta el 100 % de las interacciones con los clientes. La IA generativa permite automatizar las evaluaciones del comportamiento de otros agentes (por ejemplo, ¿pudo el agente resolver el problema del cliente?). Esto permite a los gerentes monitorear y mejorar de manera integral el cumplimiento normativo, el cumplimiento por parte de los agentes de los estándares de calidad y la recopilación de información confidencial, además de reducir el tiempo dedicado a evaluar el rendimiento de los agentes. Junto con las respuestas, también se le proporciona el contexto y la justificación, así como referencias a puntos específicos de la transcripción que puede utilizar para asesorar a los agentes.
Puede usar la IA generativa para ayudar a los gerentes a completar las evaluaciones o utilizarla para completar y enviar las evaluaciones automáticamente. Para obtener más información acerca de la configuración de las evaluaciones automatizadas, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.
Las preguntas de evaluación se responden utilizando IA generativa, interpretando el título de la pregunta y los criterios de evaluación especificados en las instrucciones para los evaluadores asociados a cada pregunta y empleando eso para analizar la transcripción de la conversación. Para obtener más información, consulte Paso 2: agregar secciones y preguntas.
Proceso para automatizar las evaluaciones mediante IA generativa
A continuación, se muestra una vista general del proceso de automatización:
-
Obtenga una comprensión profunda de cuáles de las preguntas de evaluación deben responderse con la IA generativa leyendo Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
-
Asigne permisos a los usuarios seleccionados de su equipo de gestión de calidad para que puedan usar el asistente Pregúntele a la IA. Estos usuarios empezarán a ver el botón Pregúntele a la IA junto a cada pregunta mientras realizan las evaluaciones y podrán usarlo para obtener recomendaciones de respuestas. Estos usuarios pueden dar su opinión sobre qué preguntas reciben respuestas precisas mediante la IA generativa. Para obtener más información, consulte Asigne permisos a los perfiles de seguridad para las evaluaciones del desempeño y el entrenamiento.
-
Para mejorar la precisión, puede proporcionar criterios de evaluación adicionales en las instrucciones para los evaluadores. Para obtener más información, consulte Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
-
Cuando sepa bien qué preguntas se pueden responder con precisión con la IA generativa, puede hacer un despliegue más amplio determinando previamente en el formulario de evaluación si una pregunta recibirá una respuesta automática mediante la IA generativa.
-
Cuando haya configurado la automatización, cualquier usuario que realice evaluaciones mediante el formulario de evaluación recibirá respuestas automatizadas de IA generativa a las preguntas preconfiguradas (sin necesidad de permisos adicionales). Para obtener más información, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.
-
Puede configurar la automatización de forma que un evaluador revise primero las respuestas de la IA generativa antes de enviarlas, o puede rellenar y enviar las evaluaciones automáticamente.
Uso de Pregúntele a la IA para obtener recomendaciones sobre respuestas con IA generativa
-
Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para realizar evaluaciones y pregunte al asistente de IA.
-
Pulse el botón Pregúntele a la IA situado debajo de la pregunta para recibir una recomendación generativa basada en la IA generativa para la respuesta, junto con el contexto y la justificación (puntos de referencia de la transcripción que se utilizaron para proporcionar las respuestas).
-
La respuesta se seleccionará automáticamente en función de la recomendación de la IA generativa, pero el usuario podrá cambiarla.
-
Puede obtener recomendaciones de la IA generativa seleccionando Pregúntele a la IA para hasta un máximo de 10 preguntas por contacto. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio de Contact Lens.
-
-
Puede elegir la hora asociada a la referencia de una transcripción para dirigirla al punto de la conversación
Suministro de criterios adicionales para responder a las preguntas del formulario de evaluación mediante la IA generativa
Al configurar un formulario de evaluación, puede proporcionar criterios para responder a las preguntas en las instrucciones para los evaluadores asociadas a cada pregunta del formulario de evaluación. Además de fomentar la coherencia entre las evaluaciones de los evaluadores, estas instrucciones también se utilizan para proporcionar evaluaciones con la IA generativa.
Configuración de evaluaciones automatizadas utilizando la IA generativa en el formulario de evaluación
Puede preconfigurar en un formulario de evaluación si una pregunta se responderá automáticamente mediante la IA generativa. A continuación, si inicia una evaluación mediante el formulario de evaluación de la interfaz de usuario de Amazon Connect, las respuestas a estas preguntas se rellenarán automáticamente mediante IA generativa (sin necesidad de que haga clic en Pregúntele a la IA). También puede utilizar la IA generativa para completar y enviar evaluaciones automáticamente. En el caso de que las evaluaciones se envíen automáticamente, puede utilizar la IA generativa para responder hasta 10 preguntas por contacto (consulte Cuotas de servicio de Contact Lens). Tenga en cuenta que este límite no se aplica a la automatización mediante categorías o métricas de contactos (por ejemplo, la duración máxima de espera, etc.).
Para obtener más información sobre cómo configurar evaluaciones automatizadas mediante IA generativa, consulte Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
Configure evaluaciones generativas basadas en inteligencia artificial en idiomas distintos del inglés
De forma predeterminada, si no estableces el idioma de un formulario de evaluación, el modelo de IA generativa detecta automáticamente el idioma de las preguntas del formulario de evaluación e intenta proporcionar las respuestas en el mismo idioma, si el modelo de IA entiende ese idioma. De forma predeterminada, las justificaciones de las respuestas generativas de la IA suelen estar en inglés.
Para recibir de forma uniforme tanto las respuestas generadas por la IA como las justificaciones de las respuestas en el idioma que prefieras, puedes configurar el idioma del formulario de evaluación y elegir entre inglés, español, portugués, francés, alemán e italiano. Al establecer de forma explícita el idioma de una evaluación, también puedes realizar evaluaciones en varios idiomas, en las que la IA generativa rellena un formulario de evaluación en inglés, incluso cuando la transcripción de la conversación está en otro idioma, por ejemplo, en español. Esto permite a los centros de atención multilingües utilizar un marco de evaluación estandarizado en todos los idiomas.
Para configurar el idioma del formulario de evaluación:
-
Seleccione la pestaña Configuración adicional al crear o actualizar un formulario de evaluación.
-
Elija el idioma del formulario en el menú desplegable.
-
Asegúrese de que las preguntas, las instrucciones y las opciones de respuesta del formulario estén en el mismo idioma que el idioma del formulario seleccionado para obtener un rendimiento óptimo de la IA.
Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa
Selección de preguntas para obtener recomendaciones de la IA generativa
-
Utilice la IA generativa para responder a preguntas que puedan responderse con la información de la transcripción de la conversación, sin necesidad de validar la información mediante aplicaciones de terceros, como los sistemas de CRM.
-
Utilice la IA generativa para responder a preguntas que requieren respuestas numéricas. Por ejemplo, ¿Cuánto tiempo interactuó el agente con el cliente? no se recomienda En lugar de eso, valore la posibilidad de configurar la automatización para dichas preguntas del formulario de evaluación mediante Contact Lens o métricas de contacto.
-
Evite utilizar la IA generativa para responder a preguntas muy subjetivas. Por ejemplo: ¿Estuvo atento el agente durante la llamada?
Mejora de la redacción de las preguntas y las instrucciones asociadas
-
Utilizar frases completas para redactar las preguntas, (por ejemplo, ¿Ha intentado el agente validar la identidad del cliente? en lugar de validación de la identidad) permite que la IA generativa comprenda mejor la pregunta.
-
Se recomienda proporcionar criterios detallados para responder a la pregunta en las instrucciones para los evaluadores, especialmente si no es posible responder a la pregunta basándose únicamente en el texto de la pregunta. Por ejemplo, para la pregunta ¿Ha intentado el agente validar la identidad del cliente? tal vez quiera proporcionar instrucciones adicionales, como por ejemplo: El agente debe preguntar siempre al cliente su número de membresía y su código postal antes de responder a las preguntas del cliente.
-
Si responder a una pregunta requiere conocer algunos términos comerciales específicos, especifíquelos en la instrucción. Por ejemplo, si el agente necesita especificar el nombre del departamento en el saludo, indique los nombres de los departamentos que el agente debe indicar obligatoriamente como parte de las instrucciones para los evaluadores relacionadas con la pregunta.
-
Si es posible, utilice el término agente en lugar de términos como colega, empleado, representante, defensor o asociado. Del mismo modo, utilice el término cliente en lugar de términos como miembro, persona que llama, invitado o suscriptor.
-
Utilice únicamente comillas dobles en las instrucciones únicamente si quiere comprobar las palabras exactas que pronuncian el agente o el cliente. Por ejemplo, si la instrucción busca comprobar lo que dice el agente
"Have a nice day", la IA generativa no detectará Que tengas una buena tarde. En cambio, la instrucción debería decir:The agent wished the customer a nice day.
