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Integre el análisis conversacional de Connect Customer con sistemas de voz externos - Amazon Connect Customer
RequisitosConfiguración de los pasos

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Integre el análisis conversacional de Connect Customer con sistemas de voz externos

La migración de un centro de contacto desde un sistema externo hacia la nube puede ser un proceso complejo. Implica mover muchos componentes, como la telefonía, el IVR, el ACD, la grabación de llamadas, el análisis de llamadas, etc. Sin embargo, al integrar su sistema externo con el análisis conversacional para el análisis, puede acelerar su migración a Connect Customer. Estas son las ventajas potenciales de este primer paso para su empresa:

  • La integración del análisis conversacional mejora las capacidades actuales de registro y análisis de su centro de contacto externo.

  • Brinda la oportunidad de capacitar a los administradores, gerentes y agentes de su centro de contacto en Connect Customer.

  • El análisis conversacional ayuda a descubrir las tendencias, los problemas y los temas clave derivados de las interacciones con los clientes que se producen en varios sistemas de voz, como centros de contacto externos o soluciones de voz orientadas al cliente (por ejemplo, consultas telefónicas, asesores financieros o gestores de relaciones bancarias).

El siguiente diagrama muestra cómo fluye el audio de las llamadas de voz entre el sistema de voz externo y el análisis conversacional. El conector de análisis conversacional se utiliza para enviar una réplica del audio de su centro de contacto a los análisis conversacionales. El flujo de llamadas externas sigue funcionando normalmente para sus agentes, mientras que el análisis conversacional proporciona análisis en tiempo real y posteriores a la llamada mediante el audio de la llamada replicado.

Un diagrama conceptual que muestra cómo fluye el audio de la llamada de voz entre el sistema de voz externo y el análisis conversacional.

  1. Una llamada enviada a través de la PSTN llega a su sistema de voz externo.

  2. Una copia de solo lectura del audio de la llamada se bifurca en Connect Customer.

  3. Se inicia un flujo para la llamada. El conector de análisis conversacional dirige la llamada al análisis conversacional de Connect Customer.

Requisitos

Antes de empezar a configurar la integración del análisis conversacional, compruebe que sus sistemas de Connect Customer y externos cumplen los siguientes requisitos:

  • Verifica que tu instancia de Connect Customer se haya creado en una AWS región compatible. Asegúrese de que su sistema de voz externo se pueda conectar a la región.

  • Compruebe que el dispositivo externo que inicia la sesión del SIPREC y el sistema de voz que se utiliza para la llamada sean compatibles. Para obtener una lista de los sistemas compatibles, consulte ContactCenterSystemTypes y SessionBorderControllerTypes PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration en la API de Amazon Chime. Por lo general, la sesión del SIPREC es un controlador fronterizo de sesión (SBC) y el sistema de voz es su centro de contacto.

  • Compruebe que es compatible con SIPREC o que tiene la capacidad de añadir SIPREC al sistema de origen para enviar la réplica del audio de la llamada del SIPREC al análisis conversacional.

  • La duración máxima de la llamada que se puede transmitir a Connect Customer es de 3 horas y 45 minutos. El audio que supere esta duración no se transmite ni se analiza.

Configuración de los pasos

A continuación se presenta un resumen de los pasos que seguirás para configurar la integración del análisis conversacional con tu sistema de voz externo. Los temas enlazados proporcionan más información.

  • Crea una instancia de Connect Customer si aún no tienes una.

  • Solicita aumentos de cuota de servicio para las siguientes cuotas en tu cuenta de cliente de Connect:

    • conectores de análisis conversacional por cuenta

    • Número máximo de sesiones de grabación activas desde sistemas de voz externos por instancia

    importante

    Una vez solicitadas y aprobadas tus cuotas de servicio, la integración del análisis conversacional estará visible en la consola de Connect Customer y en el sitio web de Connect Customer administración.

  • Crea un conector de análisis conversacional en la consola de Connect Customer.

  • Configure su SBC para enviar el audio SIPREC al host del conector, junto con los metadatos de la llamada.

  • Habilite el conector de análisis conversacional en el sitio web de Connect Customer administración. Para ello, asigne los siguientes permisos a los perfiles de seguridad a los administradores y otros usuarios que necesiten acceder a los conectores de análisis conversacional:

    • Análisis y optimización: conectores de análisis conversacional: visualización y edición. El permiso Ver le ayuda a ver la lista de conectores de análisis conversacional disponibles. El permiso de edición le ayuda a asociar los flujos a un conector de análisis conversacional.

    • Canales y flujos - Flujos - Ver: este permiso le ayuda a ver los flujos disponibles que puede asociar a un conector de análisis conversacional.

    Solo los usuarios que tengan estos permisos podrán acceder al conector de análisis conversacional del sitio web de Connect Customer administración.

  • Crea un flujo para especificar cómo procesar el audio de la llamada, incluida la grabación, el análisis en directo o posterior a la llamada, y asocia el flujo al conector de análisis conversacional.

  • Si lo desea, cree una Lambda que pueda invocarse cuando se active el flujo de Connect Customer. Utilice la Lambda para analizar la solicitud SIPREC y los metadatos de llamada adicionales y para tomar medidas. Para obtener más información, consulte Metadatos de llamadas para integraciones de análisis conversacional.