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Integración de Amazon Connect Contact Lens con sistemas de voz externos
La migración de un centro de contacto desde un sistema externo hacia la nube puede ser un proceso complejo. Implica mover muchos componentes, como la telefonía, el IVR, el ACD, la grabación de llamadas, el análisis de llamadas, etc. Sin embargo, al integrar su sistema externo con Contact Lens para el análisis, puede acelerar la migración a Amazon Connect. Estas son las ventajas potenciales de este primer paso para su empresa:
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La integración con Contact Lens mejora las capacidades de registro y análisis de su centro de contacto externo existente.
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Proporciona la oportunidad de formar a los administradores, gerentes y agentes de su centro de contacto en Amazon Connect.
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Contact Lens ayuda a descubrir las principales tendencias, problemas y temas de las interacciones con los clientes que se producen a través de varios sistemas de voz, como los centros de contacto externos o las soluciones de voz orientadas al cliente (por ejemplo, consultas telefónicas, asesores financieros o gerentes de relaciones bancarias).
El siguiente diagrama muestra el tránsito del audio de las llamadas de voz entre el sistema de voz externo y Contact Lens. El conector de Contact Lens se utiliza para enviar una réplica del audio de su centro de contacto a Contact Lens. El flujo de llamadas externas sigue funcionando con normalidad para sus agentes, a la vez que Contact Lens proporciona análisis en tiempo real y posteriores a la llamada utilizando el audio de la llamada replicado.
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Una llamada enviada a través de la PSTN llega a su sistema de voz externo.
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En Amazon Connect se bifurca una copia de solo lectura del audio de la llamada.
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Se inicia un flujo para la llamada. El conector de Contact Lens enruta la llamada a Amazon Connect Contact Lens.
Requisitos
Antes de empezar a configurar la integración con Contact Lens, compruebe que Amazon Connect y los sistemas externos cumplan con los siguientes requisitos:
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Compruebe que su instancia de Amazon Connect se haya creado en una región de AWS compatible. Asegúrese de que su sistema de voz externo se pueda conectar a la región.
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Compruebe que el dispositivo externo que inicia la sesión del SIPREC y el sistema de voz que se utiliza para la llamada sean compatibles. Para obtener una lista de los sistemas compatibles, consulte
ContactCenterSystemTypesySessionBorderControllerTypesen PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration, en la API de Amazon Chime. Por lo general, la sesión del SIPREC es un controlador fronterizo de sesión (SBC) y el sistema de voz es su centro de contacto. -
Verifique que cuenta con soporte SIPREC o con la capacidad de agregar SIPREC al sistema de origen que enviará la réplica de audio de la llamada SIPREC a Contact Lens.
Configuración de los pasos
A continuación, encontrará un resumen de los pasos que debe seguir para configurar la integración de Contact Lens con su sistema de voz externo. Los temas enlazados proporcionan más información.
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Cree una instancia de Amazon Connect si todavía no tiene una.
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No necesita solicitar un número de teléfono a Amazon Connect para poder hacer la integración con Contact Lens.
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Agregue agentes y configure jerarquías de agentes. Esto le ayudará a atribuir los análisis generados por Contact Lens a agentes específicos.
nota
Si no se identifica ningún agente para una llamada, la réplica de la llamada en Contact Lens finalizará. No se generan análisis de grabaciones ni conversaciones. Para obtener más información, consulte Suministro de metadatos de llamadas para la integración con Contact Lens.
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Solicite aumentos de cuota de servicio para las siguientes cuotas en su cuenta de Amazon Connect:
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Conectores de Contact Lens por cuenta
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Número máximo de sesiones de grabación activas desde sistemas de voz externos por instancia
importante
Una vez solicitadas y aprobadas sus cuotas de servicio, la integración con Contact Lens estará visible en la consola de Amazon Connect y en el sitio web de administración de Amazon Connect.
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Cree un conector de Contact Lens en la consola de Amazon Connect.
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Configure su SBC para enviar el audio SIPREC al host del conector, junto con los metadatos de la llamada.
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Habilite el conector de Contact Lens en el sitio web de administración de Amazon Connect. Para ello, debe asignar los siguientes permisos de perfiles de seguridad a los administradores y otros usuarios que necesiten acceder a los conectores de Contact Lens:
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Análisis y optimización - Conectores de Contact Lens - Ver y Editar. El permiso Ver le permite ver la lista de conectores de Contact Lens disponibles. El permiso Editar le permite asociar los flujos a un conector de Contact Lens.
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Canales y flujos - Flujos - Ver: con este permiso, puede ver los flujos disponibles que puede asociar a un conector de Contact Lens.
Solo los usuarios que tengan estos permisos podrán acceder al conector de Contact Lens en el sitio web de administración de Amazon Connect.
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Cree un flujo para especificar cómo procesar el audio de la llamada, lo que incluye la grabación y el análisis en directo, o después de la llamada, y asocie el flujo al conector de Contact Lens.
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Si lo desea, cree una Lambda que se pueda invocar cuando se active el flujo de Amazon Connect. Utilice la Lambda para analizar la solicitud SIPREC y los metadatos de llamada adicionales y para tomar medidas. Para obtener más información, consulte Metadatos de llamadas para las integraciones con Contact Lens.
