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Proporcione metadatos de llamadas para la integración del análisis conversacional
En Connect Customer, cada interacción con un cliente es un contacto de Connect Customer. Cada sesión de voz que pasa por el conversational analytics conector crea un contacto de Connect Customer. El conector crea un contacto de Connect Customer mediante los campos proporcionados en los metadatos de la llamada. Los metadatos de la llamada incluyen el ID de usuario del agente y el ID de la cola de agentes de la llamada transmitida en los metadatos de la llamada.
Puedes proporcionar el identificador de usuario del agente y otros metadatos de la llamada al conector de análisis conversacional utilizando los parámetros de metadatos SIPREC compatibles en el SIP INVITE de la sesión de transmisión de audio. El conector analiza los siguientes campos de metadatos de llamadas y agrega esta información al contacto del cliente de Connect.
| Campo Estado de llamada | Metadatos del SIPREC | Valor | Si no se proporciona |
|---|---|---|---|
| Id de usuario del agente | AmznConnectAgentUserId |
ID de usuario del agente de Connect Customer | Obligatorio |
| Id de cola | AmznConnectQueueId |
ID de cola de clientes de Connect | Opcional. Si no se proporciona, se utiliza la cola predeterminada de la instancia de Connect Customer. |
| Orden de participantes | AmznConnectParticipantOrder |
Valores válidos: asc, desc |
Opcional. Si no se proporciona, se utiliza el orden ascendente. Connect Customer clasifica las transmisiones del SIPREC mediante etiquetas. La primera transmisión en orden de etiquetas es el agente y la segunda es la persona que llama. |
Un contacto debe tener un identificador de usuario de agente de Connect Customer. conversational analyticscomienza a capturar el audio transmitido y a generar la grabación y el análisis de las llamadas solo cuando se proporciona el ID del agente.
Si falta el agentid, finaliza la sesión del conector de análisis conversacional de Connect Customer. Si el conector de análisis conversacional de Connect Customer no analizó automáticamente sus metadatos de SIPREC y el ID de usuario del agente no está establecido, puede crear una lambda de flujo y acceder a todos los metadatos de SIP y SIPREC mediante los siguientes campos:
| Atributo | Description (Descripción) | Referencia JSONPath |
|---|---|---|
| Metadatos del SIPREC | Metadatos del SIPREC del evento SIP | $.Media.Sip.SiprecMetadata |
| Encabezado SIP | Encabezado SIP del evento SIP. {SIP header name} es el nombre del encabezado SIP proporcionado en el evento SIP. Por ejemplo, “To”, “From”, etc. | $. Media.Sip.Headers. {nombre del encabezado SIP} |
Para obtener más información, consulte Atributos de metadatos de llamadas de telefonía (atributos de llamada).
Cómo utilizar los metadatos de los eventos
Connect Customer publica eventos SIP, de streaming y de contacto. Estos eventos incluyen los metadatos recopilados a través del SIPREC SIP INVITE de las llamadas. Los metadatos incluyen los metadatos del SIPREC, los encabezados SIP, fromNumber, toNumber y otros. A continuación, se enumeran algunas acciones que puede hacer con los metadatos de este evento:
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Puede procesar los metadatos de estos eventos para determinar su propio identificador único para las llamadas y correlacionarlas con su propio sistema.
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A continuación, puede añadir el identificador único de la llamada a los atributos de contacto de la llamada mediante el bloque Establecer atributos de contacto.
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Puedes buscar por atributos de contacto personalizados en el sitio web de Connect Customer administración para encontrar el contacto para la llamada de un tercero en las dos instancias de Connect Customer.
Para obtener información sobre cómo crear las funciones Lambda de Connect Customer flow, consulteOtorgue a Connect Customer acceso a su AWS Lambda funciones. Para obtener una lista de todos los atributos de contacto compatibles a los que puede acceder en su flujo Lambda, consulte Lista de los atributos de contacto disponibles en Connect Customer y sus referencias de JSONPath.
