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Suministro de metadatos de llamadas para la integración con Contact Lens
En Amazon Connect, cada interacción con un cliente es un contacto de Amazon Connect. Cada sesión de voz que pasa por el conector de Contact Lens crea un contacto de Amazon Connect. El conector crea un contacto de Amazon Connect mediante los campos proporcionados en los metadatos de la llamada. Los metadatos de la llamada incluyen el ID de usuario del agente y el ID de la cola de agentes de la llamada transmitida en los metadatos de la llamada.
Puede proporcionar el ID de usuario del agente y otros metadatos de la llamada al conector de Contact Lens utilizando los parámetros de metadatos SIPREC compatibles en el SIP INVITE de la sesión de transmisión de audio. El conector analiza los siguientes campos de metadatos de llamadas y añade esta información al contacto de Amazon Connect.
| Campo Estado de llamada | Metadatos del SIPREC | Valor | Si no se proporciona |
|---|---|---|---|
| Id de usuario del agente | AmznConnectAgentUserId |
Id de usuario del agente de Amazon Connect | Obligatorio |
| Id de cola | AmznConnectQueueId |
Id de cola de Amazon Connect | Opcional. Si no se proporciona, se utiliza la cola predeterminada de la instancia de Amazon Connect. |
| Orden de participantes | AmznConnectParticipantOrder |
Valores válidos: asc, desc |
Opcional. Si no se proporciona, se utiliza el orden ascendente. Amazon Connect clasifica las transmisiones SIPREC mediante etiquetas. La primera transmisión en orden de etiquetas es el agente y la segunda es la persona que llama. |
El contacto debe tener un seudónimo de agente de Amazon Connect. Contact Lens comienza a capturar el audio transmitido y a generar la grabación y el análisis de las llamadas solo cuando se proporciona el agentId.
Si falta el agentid, la sesión del conector de Amazon Connect Contact Lens finaliza. Si el conector de Amazon Connect Contact Lens no analizó automáticamente sus metadatos de SIPREC y el ID de usuario del agente no está configurado, puede crear una lambda de flujo y acceder a todos los metadatos de SIP y SIPREC mediante los siguientes campos:
| Atributo | Descripción | Referencia JSONPath |
|---|---|---|
| Metadatos del SIPREC | Metadatos del SIPREC del evento SIP | $.Media.Sip.SiprecMetadata |
| Encabezado SIP | Encabezado SIP del evento SIP. {SIP header name} es el nombre del encabezado SIP proporcionado en el evento SIP. Por ejemplo, “To”, “From”, etc. | $.Media.Sip.Headers.{SIP header name} |
Para obtener más información, consulte Atributos de metadatos de llamadas de telefonía (atributos de llamada).
Cómo utilizar los metadatos de los eventos
Amazon Connect publica eventos de contacto, streaming y SIP. Estos eventos incluyen los metadatos recopilados a través del SIPREC SIP INVITE de las llamadas. Los metadatos incluyen los metadatos del SIPREC, los encabezados SIP, fromNumber, toNumber y otros. A continuación, se enumeran algunas acciones que puede hacer con los metadatos de este evento:
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Puede procesar los metadatos de estos eventos para determinar su propio identificador único para las llamadas y correlacionarlas con su propio sistema.
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A continuación, puede añadir el identificador único de la llamada a los atributos de contacto de la llamada mediante el bloque Establecer atributos de contacto.
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Puede buscar por atributos de contacto personalizados en el sitio web de administración de Amazon Connect para encontrar el contacto de la llamada de terceros en las dos instancias de Amazon Connect.
Para obtener más información sobre cómo crear funciones de Lambda de flujo de Amazon Connect, consulte Concesión de acceso a sus funciones de AWS Lambda a Amazon Connect. Para obtener una lista de todos los atributos de contacto compatibles a los que puede acceder en su flujo Lambda, consulte Lista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y sus JSONPath referencias.
