本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
在 Amazon Connect 中啟用增強型多方聯絡人監控。
增強型聯絡人監控適用於語音通話和所有支援的聊天類型：chat/SMS、WhatsApp 和 Apple Messages for Business。
呼叫
增強型聯絡人監控可讓客服在通話時最多可容納 6 個參與者。兩個主管可以監控通話。它也可讓經理插入對話。
例如，客服可以在通話的同時具有六個參與者組成的群組。兩個主管可以監控通話。兩個主管可以執行兩個無提示監控工作階段，或一個靜音監控和一個插話工作階段。
通話中的參與者總數如下所示：
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客戶 - 參與者
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客服 1 - 參與者
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客服 2 - 參與者
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客服 3 - 參與者
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客服 4 - 參與者
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客服 5 - 參與者
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可以接聽但不能插入通話的主管
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可以接聽或插入通話的主管
在執行個體中可以監控的對話數量沒有限制。
聊天
增強型聯絡人監控可讓客服在持續的客戶服務聊天中容納額外四個參與者，總共六個參與者：客服、客戶和其他四個參與者。客服可以使用快速接通來新增參與者。
無論執行個體是否已啟用增強型聯絡人監控功能，您最多可以讓五個人同時監控一個聊天。對於指定的聊天，只有 1 個主管可以處於插入模式。
通話中的參與者總數如下所示：
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客戶
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客服人員
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可以監控聊天和插入的主管
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可以監控聊天但不能插入的主管
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可以監控聊天但不能插入的主管
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可以監控聊天但不能插入的主管
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可以監控聊天但不能插入的主管
須知事項
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當您在 Amazon Connect 主控台上選擇增強型聯絡人監控功能時，新事件會新增至客服事件串流。
不過，如果您改為選擇從 設定錄製和分析行為 區塊啟用的預設三方功能開始，稍後切換到增強型聯絡人監控功能，請了解新的事件將新增至客服事件串流。如果您已根據先前的客服事件串流自訂聯絡中心，這將導致問題。
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如果您未在執行個體層級啟用增強型聯絡人監控功能，則需要在流程中新增和設定 設定錄製和分析行為 區塊，以取得聊天監控和插入功能。
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根據預設，通話可以有三個參與者，例如兩個客服和一個來電者，或一個客服、一個來電者和一個外來方。當您啟用增強型聯絡人監控時，客服的體驗會有所變更。請參閱 多方和三方功能的比較。
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所有客服在文字記錄中都有 'AGENT' 的 ParticipantRole。主管在文字記錄中具有 'SUPERVISOR' 的 ParticipantRole。
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邀請客服的聯絡人啟動方法是 TRANSFER。如需如何在報告中區分參與者多常被邀請而非被轉接的相關資訊，請參閱使用 Amazon Connect 聯絡人記錄識別會議和轉接。
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這項功能只在 CCPv2 中可供使用。也就是說，存取 CCP 的 URL 是 https://
instance name.my.connect.aws/ccp-v2/，而存取客服人員工作區的 URL 是 https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/。也可以使用 Amazon Connect Streams.js 在自訂 CCP 中提供。 -
在啟用多方通話之前，如果您未來將要使用 Contact Lens 或規劃這樣做，請參閱多方通話和對話分析。Contact Lens 支援最多可有 2 個參與者的通話。針對預期會有 3 個以上參與者的聯絡人，建議您在 設定錄製和分析行為 區塊中停用 Contact Lens。
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在自訂 CCP 中，使用更新的 Amazon Connect 串流 API 來啟用多方通話，最多可達六方。請參閱 GitHub 上的 Amazon Connect 串流
文件。 -
AWS GovCloud （美國西部）：您無法使用主控台使用者介面啟用此功能。請改用 UpdateInstanceAttribute API 或聯絡 AWS 支援。
如何啟用增強型多方聯絡人監控
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在 Amazon Connect 主控台的功能表窗格中，選擇電話語音。
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在電話語音和聊天選項頁面上，捲動至增強型聯絡人監控功能區段。
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選擇您要啟用的選項，然後選擇儲存。
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登入 Amazon Connect 管理員網站。將安全性設定檔許可指派給經理，讓他們可以監控和插入即時對話，並檢閱錄音。
