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Connect Customer 中聯絡人錄音的時間、內容和位置
本主題說明何時錄製對話、錄音的存放位置，以及如何存取它們。它還提供管理錄音和文字記錄的最佳實務。
何時會將通話錄音？
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通話錄音功能可選擇是否要在 IVR 互動期間錄製客戶和系統音訊，或在客服互動期間錄製客戶、客服或兩者的任意組合。
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每個聯絡人總共有兩個可能的錄音：一個用於自動互動 (即 IVR)，另一個用於客服互動。啟用或停用自動互動的錄音會立即生效。相反地，修改客服互動的錄音只有在客服加入通話之後才會生效。
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當客服人員不在通話中時，客服人員音訊不會傳輸到 Connect Customer。2023 年 11 月 9 日，Connect Customer 部署了最佳化，以改善客服人員生產力，在聯絡到達之前預先設定客服人員瀏覽器的麥克風媒體串流。這可減少撥入和外撥通話的設定時間。因此，即使客服不在通話中，客服瀏覽器中的麥克風圖示也會顯示為開啟。
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當客戶在客服互動期間保留通話時，客服仍會進行錄音。
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客服人員之間的轉接對話會被記錄。
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在流程或 IVR 互動期間轉接通話時 (例如，透過使用轉接至電話號碼區塊)，即使將通話轉接至外部語音系統，錄音仍會繼續擷取客戶所說和聽到的內容。
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在客服離開通話後，系統不會對任何在客服互動期間轉接到外部號碼的通話進行錄音。
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如果參與者將自己的麥克風靜音，例如諮詢坐在他們旁邊的某人，則不會對其側邊欄對話進行錄音。
錄音和文字記錄儲存在哪裡？
客服人員和聯絡案例會存放在個別的立體聲音訊頻道。
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對於自動 (IVR) 互動，立體聲檔案包含右側頻道中的客戶音訊，以及左側頻道中的系統提示。
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對於客服人員互動，客服音訊會存放在右頻道中，而客戶 (以及會議第三方) 音訊則存放在左頻道中。
錄音檔會存放在為您的執行個體建立的 Amazon S3 儲存貯體中。任何具有適當許可的使用者或應用程式都可以存取 Amazon S3 儲存貯體中的錄音檔。
所有通話錄音預設都會啟用加密，透過 KMS 使用 Amazon S3 伺服器端加密。加密位於物件層級。報告和錄音檔物件皆已加密；儲存貯體層級沒有任何加密。
您不應停用加密。
重要
提示
我們建議您使用聯絡人 ID 來搜尋錄音檔。
即使特定聯絡人 IDs 的許多通話錄音可能以聯絡人 ID 字首本身命名 （例如 123456-aaaaa-bb-3223-2323234.wav)，仍無法保證聯絡人 IDs和聯絡人錄音檔案的名稱一律相符。透過在聯絡人搜尋頁面上使用聯絡人 ID 進行搜尋，您可以參考聯絡人記錄上的音訊檔案來尋找正確的錄音。
何時可使用錄音？
當啟用客服互動的錄音時，在掛斷聯絡人之後，錄音會立即置於 S3 儲存貯體中。啟用 IVR 錄音時，錄音會在聯絡中斷連線或客服人員接聽通話後不久放入 S3 儲存貯體。您可以檢閱客服互動和自動互動 (IVR) 的錄音。
重要
您也可以從客戶的聯絡人記錄存取錄音檔。錄音檔可在聯絡人記錄中取得，不過，只有在聯絡人已離開聯絡後工作 (ACW) 狀態後才能取得。IVR 錄音會在客服接通或掛斷聯絡人之後立即變成可用。
提示
Connect Customer 使用 Amazon S3 PutObject 和 MultipartUpload APIs 將通話錄音上傳至 S3 儲存貯體。如果您在通話錄音成功上傳至儲存貯體時使用 S3 事件通知，請確認您為所有物件建立事件，或為 s3:ObjectCreated:Put 和 s3:ObjectCreated:CompleteMultipartUpload 事件類型兩者啟用了通知。
防止客服人員存取錄製檔
若要防止客服人員存取其客服人員層級以外的錄製檔，請將 Restrict contact access (限制聯絡人存取) 安全性設定檔權限指派給他們。如需詳細資訊，請參閱指派許可以在 Connect Customer 中檢閱過去的聯絡中心對話。
耳機聆聽錄音的要求
您必須使用支援立體聲輸出的輸出裝置 (耳機或其他裝置)，才能同時聽到客服人員和客戶的音訊。
客服人員和客戶錄音檔以兩個獨立的聲道呈現。使用完整的耳機，每一側都會播放一個聲道。但是對於單耳式耳機而言，沒有將兩個聲道混合為一個聲道的機制。
