在 Amazon Connect 中啟用三方通話監控 - Amazon Connect

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Amazon Connect 中啟用三方通話監控

重要

僅在您尚未在 Amazon Connect 主控台上啟用增強型聯絡人監控功能時，本主題才適用，如啟用增強型多方聯絡人監控中所述。

它僅適用於限制為三方或更少方的語音通話。

如需啟用增強型監控功能時客服的會議體驗有何不同的相關資訊，請參閱多方和三方功能的比較。

我們建議您只在外部系統施加技術限制，要求您選擇此選項時，才選擇三方監控。否則，增強型監控才是正確的做法。價格沒有差別。

您可以新增和設定流程的 設定錄製和分析行為 區塊，以在聯絡時啟用 3 個參與者，以及啟用 5 個主管監控通話。經理無法插入通話。

例如，您可以在通話的同時具有 3 個參與者組成的群組。最多 5 個主管可以監控通話。

通話中的參與者總數如下所示：

  1. 客戶 - 參與者

  2. 客服 1 - 參與者

  3. 客服 2 - 參與者

  4. 可以接聽但不能插入通話的主管

  5. 可以接聽但不能插入通話的主管

  6. 可以接聽但不能插入通話的主管

  7. 可以接聽但不能插入通話的主管

  8. 可以接聽但不能插入通話的主管

若要檢視已設定 設定錄音行為 區塊的流程範例，請參閱 Amazon Connect 中的範例錄製行為。

注意

建議您在撥入或外撥低語流程中使用設定錄音行為區塊，以取得最準確的行為。

在佇列流程中使用此區塊並不一定保證會將通話錄音。這是因為區塊可能會在聯絡人加入客服人員後執行。

設定三方聯絡人的監控

  1. ​使用擁有編輯流程許可的帳戶登入 Amazon Connect​ 執行個體。

  2. 在導覽功能表中，選擇 轉接、流程。

    Amazon Connect 導覽功能表、轉接、流程。

  3. 開啟會處理您想要監控的客戶聯絡人的流程。

  4. 在流程中，於聯絡人連線至客服之前，請將 設定錄製和分析行為 區塊新增至流程。

  5. 若要設定 設定錄製和分析行為 區塊，請在客服和客戶語音錄音下，選擇開啟，然後選擇客服和客戶。這只會在客服加入通話後生效。

  6. 選擇 儲存，然後選擇 發布 以發布更新的流程。

  7. 將安全性設定檔許可指派給經理以監控對話。

  8. 向經理展示如何監控對話。