View a markdown version of this page

在聯絡流程中設定規則型修訂 - Amazon Connect 客戶
先決條件在流程區塊中設定規則型修訂Rule syntax (規則語法)範例組態在多個流程中重複使用組態更新或移除規則型修訂

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在聯絡流程中設定規則型修訂

您可以直接在設定記錄、分析和處理行為流程區塊中設定規則型修訂。區塊包含修訂模式 （允許清單或拒絕清單）、URL 規則，以及適用於透過流程路由之聯絡人的視窗標題規則。由於組態存在於流程中，您可以根據佇列、聯絡人屬性或任何其他流程邏輯，將不同的修訂行為套用至不同的聯絡人。

如需規則型修訂如何運作的概觀，請參閱 畫面錄製的規則型修訂。

先決條件

設定規則型修訂之前，請先完成下列動作。

在流程區塊中設定規則型修訂

  1. 開啟 Connect Customer 管理網站。在導覽功能表中，選擇路由，然後選擇流程。

  2. 開啟您要套用修訂的聯絡流程。流程必須先執行，才能將聯絡人轉接至客服人員。

  3. 將設定記錄、分析和處理行為區塊新增至流程。如需此區塊的一般資訊，請參閱 設定錄製和分析行為。

  4. 開啟 區塊。在 Config 索引標籤上：

    • 針對選取動作，選擇設定記錄和分析行為。

    • 針對選取頻道，選擇畫面錄製。

  5. 在客服人員畫面錄製下，選取啟用畫面錄製。

  6. 展開修訂組態，然後選取啟用修訂。

  7. 針對 模式，選擇下列其中一項。

    • 允許清單 - 顯示相符的內容 – 只有符合規則的內容會在最終錄製中保持可見；所有其他瀏覽器和應用程式視窗都會遮罩。

    • 拒絕清單 - 隱藏相符內容 - 在最終錄製中只會遮罩符合規則的內容；所有其他內容仍然可見。

  8. 在 URL 規則下，新增一或多個 URL 規則以符合瀏覽器頁面。對於每條規則：

    • 針對比較類型，選擇比較類型。

    • 針對 URL 規則，輸入要比對的模式。

    • 若要新增另一個 URL 規則，請選擇新增 URL 規則。

  9. 在視窗標題規則下，新增一或多個視窗標題規則，以符合原生應用程式視窗。對於每條規則：

    • 針對比較類型，選擇比較類型。

    • 針對視窗標題規則，輸入要比對的模式。

    • 若要新增另一個視窗標題規則，請選擇新增視窗標題規則。

  10. 儲存並發佈流程。

設定記錄、分析和處理行為流程區塊中的修訂組態面板。

您可以在相同的區塊中新增任一類型或兩種類型的規則。組態適用於透過流程路由的每個聯絡人，直到您變更為止。

Rule syntax (規則語法)

流程區塊支援兩種類型的規則。

規則類型 符合
URL 規則 瀏覽器視窗地址列中顯示的 URL。需要 Connect Customer 瀏覽器延伸。Google Chrome、Microsoft Edge 和 Mozilla Firefox 支援。
視窗標題規則 客服人員工作站上原生應用程式的視窗標題，例如桌面應用程式或不支援 URL 比對的瀏覽器。

每個規則都有比較類型和模式值。

條件 符合時
Begins with URL 或視窗標題以 模式開頭。
Contains URL 或視窗標題包含任何位置的模式。
精確 URL 或視窗標題與 模式相同。

流程區塊最多支援 100 個 URL 和視窗標題規則。每個模式為 1 到 128 個字元。

注意

URL 規則與地址的配置、主機和路徑相符。比對期間會忽略查詢參數 ( 之後的部分?) 和片段 ( 之後的部分#)，因此請僅使用網域和路徑定義規則。這可讓修訂與頁面本身保持關聯，因為當頁面保持不變時，這些值可能會有所不同。

例如，以下兩個地址都會解析為相同的頁面：

  • 建議： https://aws.amazon.com/events/reinvent/

  • 避免： https://aws.amazon.com/events/reinvent/?nc2=h_dsc_ex_s1&trk=dc9b9d60-cc82-4cd5-8a61-0b33d6a79fab&sc_channel=ps

使用較短的格式，因為在評估規則中的任何查詢參數或片段都會被忽略。

範例組態

範例 1：修改付款頁面和舊版桌面應用程式

若要修訂內部 CRM 上的付款項目頁面和舊版帳單應用程式的視窗：

  • 模式：拒絕清單 - 隱藏相符的內容

  • URL 規則：

    • 比較類型：開頭為，URL 規則： https://crm.example.com/contacts/

    • 比較類型：包含，URL 規則： /payment

  • 視窗標題規則：

    • 比較類型：包含，視窗標題規則： Legacy Billing App

範例 2：僅允許核准的工作應用程式

若要隱藏除少數核准應用程式和網站以外的所有內容：

  • 模式：允許清單 - 顯示相符的內容

  • URL 規則：

    • 比較類型：開頭為，URL 規則： https://connect.example.com/

    • 比較類型：開頭為，URL 規則： https://crm.example.com/

    • 比較類型：開頭為，URL 規則： https://knowledge.example.com/

  • 視窗標題規則：

    • 比較類型：包含，視窗標題規則： Amazon Connect Client

    • 比較類型：包含，視窗標題規則： Company CRM

範例 3：根據佇列套用不同的修訂行為

若要根據聯絡人路由到的佇列套用不同的規則集，請在每個設定記錄、分析和處理行為區塊之前分支您的流程。每個分支都可以使用不同的模式和規則集來設定區塊。如需流程中分支的詳細資訊，請參閱連接客戶流程。

在多個流程中重複使用組態

如果您想要在多個流程中套用相同的修訂規則，請將設定的設定記錄、分析和處理行為區塊放在流程模組內，並從每個父流程叫用模組。流程模組可讓您跨多個流程共用可重複使用的流程邏輯，包括區塊組態，而無需手動將規則複製到每個流程。當您更新流程模組中的規則時，每個叫用它的父流程都會收取變更。

如需建立和叫用流程模組的資訊，請參閱建立可重複使用的流程模組。

更新或移除規則型修訂

若要變更流程的修訂規則、模式或行為，請在流程中編輯設定記錄、分析和處理行為區塊，並儲存流程。若要停止在流程中套用修訂，請在修訂組態面板中清除啟用修訂。

變更會在您儲存後開始透過流程執行的聯絡人生效。已在進行中的聯絡人會繼續使用啟動時生效的組態。