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Connect Customer 中的預測、容量規劃和排程 - Amazon Connect 客戶

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Connect Customer 中的預測、容量規劃和排程

提示

您是新的使用者嗎？ 查看 Connect Customer 預測、容量規劃和排程研討會。此線上課程適用於負責客服預測和排程的聯絡中心管理員、人力資源經理、預測者和排程者。

要經營聯絡中心，您需要適當數量的客服人員在正確的時間工作以實現您的營運目標。至關重要的是不要超支或透支您的人力。

Connect Customer 提供一組採用機器學習技術的 服務，透過提供下列項目協助您最佳化聯絡中心：

  • 預測. 根據歷史資料分析和預測聯絡人數量。未來的需求 (聯絡人數量和處理時間) 是什麼樣子？ Connect Customer 預測提供每日自動更新的準確且自動產生的預測。

  • 排程. 針對日常工作負載產生客服人員排程，這些工作負載具有彈性且符合業務與合規需求。為客服人員提供彈性時間表和工作生活平衡。每次輪班需要多少位客服人員？ 哪個客服人員在哪個時段中工作？

    • 排程遵循. 讓聯絡中心主管能夠監控排程遵循情況，並提高客服人員的生產力。發布客服人員排程後，即可使用排程遵循指標結果。

  • 容量規劃. 預測您的客服中心需要多少客服人員。依據案例、服務層級目標和指標 (例如收縮) 來優化計畫。

如需 Connect Customer 預測、容量規劃和排程可用位置的相關資訊，請參閱 依區域的 Connect Customer 功能可用性。

下圖顯示依角色分類的典型end-to-end最佳化工作流程：Connect Customer 管理員、預測器、排程器、容量規劃器和客服人員。它列出了每位人員執行的任務。

五欄圖、每個角色一欄、它們執行的任務。