Description 此區塊的使用案例提示的要求聯絡類型流程類型如何設定此區塊錯誤情況流程範例其他資源

Amazon Connect 中的流程區塊：播放提示

本主題定義流程區塊向客戶和客服人員播放音訊提示、文字轉換語音訊息或聊天回應。

Description

使用此流程區塊以播放音訊提示或文字轉換語音訊息，或是傳送聊天回應。

您可以向客戶 (來電者或使用聊天功能的客戶) 和客服人員播放提示。

對於呼叫，您有下列選項：

使用預先錄製的提示：Amazon Connect 提供即用型選項的提示庫。
錄製您自己的提示。您有下列選項：
- 使用 Amazon Connect 提示庫。直接從 Amazon Connect 管理網站上傳您的錄製。
- 使用 Amazon S3。將提示儲存在 S3 上，並在呼叫期間動態存取。
文字轉換語音。提供純文字或 SSML (語音合成標記語言)，讓它以音訊形式說出來。

對於聊天，您有下列選項：

僅限文字提示。傳送純文字訊息給客戶和客服人員。音訊選項，例如預先錄製的提示，不適用於聊天。

此區塊的使用案例

此流程區塊旨在用於下列案例：

向客戶播放問候語。例如，「歡迎使用客戶服務專線」。
將從資料庫擷取的資訊傳回給客戶或客服人員。例如，「您的帳戶餘額為 123.45 美元」。
在客戶排入佇列或保留時播放預先錄製的音訊。
從 S3 儲存貯體用您自己的聲音播放預先錄製的音訊。
在傳入流程中，同時播放音訊訊息或文字訊息給客戶和客服人員。

提示的要求

支援的格式：Amazon Connect 支援 .wav 檔案，可使用於您的提示。您必須使用 8 kHz 的 .wav 檔案，以及採用 U-Law 編碼的單聲道音訊。否則，提示將無法正確播放。您可以使用公開提供的第三方工具將 .wav 檔案轉換為 U-Law 編碼。轉換檔案後，將它們上傳到 Amazon Connect。
大小：Amazon Connect 支援小於 50 MB 且長度小於 5 分鐘的提示。
將提示儲存在 S3 儲存貯體時：對於預設停用的 AWS 區域 (也稱為選擇加入區域)，例如非洲 (開普敦)，您的儲存貯體必須位於相同區域。

聯絡類型

聯絡人類型	支援？
語音	是
聊天	是如果聊天聯絡轉接到此區塊，但已針對呼叫設定區塊，則聯絡會向下轉接到錯誤分支。
任務	是如果任務聯絡轉接到此區塊，但已針對呼叫設定區塊，則聯絡會向下轉接到錯誤分支。
Email	否 - 採用成功分支，但沒有效果

如果沒有客服人員或客戶的回呼聯絡轉接到此區塊，則聯絡會向下轉接到錯誤分支。

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

流程類型	支援？
入站流程	是
客戶佇列流程	是。您可以從 Amazon Connect 資源庫播放提示，但不能播放存放在 Amazon S3 中的提示。
客戶保留通話流程	否，請改用循環提示流程區塊
客戶低語流程	是。您可以從 Amazon Connect 資源庫播放提示，但不能播放存放在 Amazon S3 中的提示。
外撥低語流程	是。您可以從 Amazon Connect 資源庫播放提示，但不能播放存放在 Amazon S3 中的提示。
客服人員保留流程	否，請改用循環提示流程區塊
客服人員低語流程	是。您可以從 Amazon Connect 資源庫播放提示，但不能播放存放在 Amazon S3 中的提示。
轉接客服人員流程	是
轉接至佇列流程	是

如何設定此區塊

您可以使用 Amazon Connect 管理員網站或使用 Amazon Connect Flow 語言中的 MessageParticipant 動作來設定播放提示區塊。

儲存在 Amazon Connect 提示庫中的提示

在流程設計工具中，開啟播放提示區塊的組態窗格。
選擇從提示庫中選取 (音訊)。
選擇 Amazon Connect 隨附的其中一個預先錄製提示，或使用 Amazon Connect 管理員網站來記錄和上傳您自己的提示。沒有辦法大量上傳提示。

下圖顯示了設定 播放提示 區塊的屬性頁面已設定為播放來自提示庫的音訊提示。

下列程式碼範例示範如何以流程語言的 MessageParticipant 動作來表示此相同組態：


{
         "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
   }

存放在 Amazon S3 中的提示

在 S3 儲存貯體中存放所需數量的提示，然後指定儲存貯體路徑來參考它們。為了獲得最佳效能，建議您在與 Amazon Connect 執行個體相同的 AWS 區域中建立 S3 儲存貯體。

從 S3 儲存貯體指定音訊檔案

在流程設計工具中，開啟播放提示區塊的組態窗格。
選擇從 S3 儲存貯體指定音訊檔案。

選擇手動設定，然後指定指向 S3 中音訊提示的 S3 檔案路徑。例如 https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav。

下圖顯示 播放提示 區塊的屬性頁面，已設定為手動設定 S3 檔案路徑。

下列程式碼範例示範如何以流程語言的 MessageParticipant 動作來表示此相同組態：


{
      "Identifier": "UniqueIdentifier",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Parameters": {
          "Media": {
              "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
              "SourceType": "S3",
              "MediaType": "Audio"
          }
      },
      "Transitions": {
          "NextAction": "Next action identifier on success",
          "Errors": [
              {
                  "NextAction": "Next action identifier on failure",
                  "ErrorType": "NoMatchingError"
              }
          ]
      }
  }

使用屬性以從 S3 儲存貯體指定音訊檔案路徑

您可以使用屬性指定 S3 儲存貯體路徑，如下圖所示：

-或是-

您可以提供串連的 S3 路徑，如下列範例所示。這可讓您將提示個人化，例如，依業務範圍和語言。例如：https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav

下列程式碼範例示範如何以流程語言的 MessageParticipant 動作來表示此相同組態：


{
         "Identifier": "UniqueIdentifier",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "Media": {
                 "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
                 "SourceType": "S3",
                 "MediaType": "Audio"
             }
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "Next action identifier on success",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "Next action identifier on failure",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

使用使用者定義的聯絡屬性動態指定 S3 路徑

下圖顯示名為 S3filepath 的使用者定義屬性。

下列程式碼範例示範如何以流程語言的 MessageParticipant 動作來表示此相同組態：


{
   "Parameters": {
       "Media": {
           "Uri": "$.Attributes.MyFile",
           "SourceType": "S3",
           "MediaType": "Audio"
       }
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

下圖顯示動態設定 S3 路徑時此區塊的外觀。它顯示了 S3 路徑，而且它有兩個分支：成功和錯誤。

文字轉語音或聊天文字

您可以輸入純文字或 SSML 的提示。這些以文字為基礎的提示會做為音訊提示播放給使用 Amazon Polly 的客戶。

例如，下圖顯示設定為向客戶播放訊息感謝您的來電的播放提示區塊。

下列程式碼範例示範如何以流程語言的 MessageParticipant 動作來表示此相同組態：


{
   "Parameters": {
       "Text": "<speak>Thank you for calling</speak>"
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

SSML 增強的輸入文字，讓您更能控制 Amazon Connect 如何以您提供的文字產生語音。您可以自訂和控制語音的各方面，例如發音、音量和速度。

如需可與 Amazon Connect 搭配使用的 SSML 標籤清單，請參閱 Amazon Connect 支持的 SSML 標籤。

如需詳細資訊，請參閱在 Amazon Polly 的流程區塊中將文字轉語音功能新增至提示。

下圖顯示播放提示區塊設定為文字轉換語音時的外觀。它顯示要播放的文字，而且它有兩個分支：成功和錯誤。

流程區塊分支

此區塊支援下列輸出分支：

成功：表示成功播放提供的音訊或文字訊息。
錯誤：表示無法播放提供的音訊或文字訊息。
確定：某些現有的流程具備播放提示區塊的版本，此種區塊沒有錯誤分支。在這種情況下，執行期將始終採取確定分支。如果您更新沒有錯誤分支的 播放提示 區塊的組態，則編輯器會自動將錯誤分支新增到該區塊中。

其他組態提示

如需如何使用聯絡屬性設定動態提示的逐步說明，請參閱動態選取要在 Amazon Connect 中播放的提示。
從 S3 儲存貯體播放提示時，為了獲得最佳效能，建議您在與 Amazon Connect 執行個體相同的 AWS 區域中建立儲存貯體。
如果您使用文字 (用於文字轉語音或聊天)，您可以使用最多 3,000 個計費字元 (總共 6,000 個字元)。您也可以使用聯絡屬性來指定流排中的文字。

此區塊產生的資料

此區塊不會產生任何資料。

錯誤情況

在下列情況下，聯絡案例會沿著錯誤分支轉接：

如果沒有客服人員或客戶的回呼聯絡轉接到此區塊，則聯絡會向下轉接到錯誤分支。
Amazon Connect 無法從 S3 下載提示。這可能是因為檔案路徑不正確，或未正確設定 S3 儲存貯體政策，且 Amazon Connect 無法存取。如需有關如何套用政策，以及您可以使用的範本的指示，請參閱在 Amazon Connect 中設定要從 S3 儲存貯體播放的提示。
音訊檔案格式不正確。僅支援 .wav 檔案。
音頻檔案大於 50 MB 或超過五分鐘。
SSML 不正確。
文字轉語音的長度超過 6000 個字元。
提示的 Amazon Resource Name (ARN) 不正確。

流程範例

所有流程範例都會使用播放提示區塊。請查看Amazon Connect 中第一次聯絡體驗的範例撥入流程，了解聊天和音訊的播放提示。

其他資源

若要進一步了解提示，請參閱下列主題。

在 Amazon Connect 中建立提示

Amazon Connect API 參考指南中的提示動作。

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您必須啟用 Javascript，才能使用 AWS 文件。請參閱您的瀏覽器說明頁以取得說明。

文件慣用形式

循環提示

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