本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。 # Amazon Connect 中的任务频道 Amazon Connect Tasks 允许您使用座席为客户提供支持的不同工具对任务进行优先排序、分配、跟踪甚至自动化。例如，您可以使用“任务”： + 跟进客户关系管理 (CRM) 解决方案（例如 Salesforce）中记录的客户问题。 + 通过电话跟进客户。 + 在特定业务系统中完成操作，例如处理保险申请中的客户索赔。 目前，Amazon Connect Tasks 可以在符合 [GDPR](https://aws.amazon.com/compliance/gdpr-center) 的情况下使用，并已获得 SOC、PCI、HITRUST、ISO 和 HIPAA 的批准。 ## 什么是任务？ 在企业中，*任务*是座席必须完成的工作单元。这包括可能源自外部应用程序的工作。在 Amazon Connect 中，这个工作单元是联系人。它可以像语音或聊天联系一样进行路由、优先级排序、分配和跟踪。适用于语音或聊天联系的所有功能同样适用于任务联系。 座席在联系人控制面板 (CCP) 中处理任务，就像处理任何其他联系一样。分配任务后，座席会看到一条通知，其中包含任务描述、与任务相关的信息以及完成任务可能需要的任何应用程序的链接。下图显示了座席的 CCP 在管理任务时的什么样子。 ![\[联系人控制面板中的一项任务。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-introduction.png) ## 如何创建任务 Amazon Connect 为您提供了不同的任务创建方式： 1. 您可以将预置的连接器与 CRM 应用程序（例如 Salesforce 和 Zendesk）配合使用，根据一组预定义的条件自动创建任务，无需进行任何自定义开发。 例如，您可以在 Amazon Connect 中配置一条规则，以便在 Salesforce 中创建新案例时自动创建任务。 有关更多信息，请参阅 [设置应用程序集成，以在 Amazon Connect 中创建任务](integrate-external-apps-tasks.md) 和 [为 Amazon Connect 中的第三方集成生成任务创建规则](add-rules-task-creation.md)。 1. 您可以与本土应用程序或特定业务应用程序集成，使用 Amazon Connect 创建任务。 APIs 有关更多信息，请参阅 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API。 1. 您可以在流中添加一个 [创建任务](create-task-block.md) 数据块。通过此数据块，您能够根据客户输入（DTMF 输入）、联系人和任务信息，直接从流中创建和编排任务。 1. 您无需进行任何开发工作，即可以让您的座席通过联系人控制面板 (CCP) 创建任务。 例如，座席可以创建任务，确保后续工作不会被遗忘，例如给客户回电以提供问题的最新进展。 有关更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中测试语音、聊天和任务体验](chat-testing.md)。 有关任务入门的更多信息，请参阅 [在 Amazon Connect 中设置任务](concepts-getting-started-tasks.md)。 **重要** [默认客户队列](default-customer-queue.md)流不支持任务。如果您在不做任何更改 out-of-the-box的情况下使用它，它将失败。**默认客户队列流**包含一个[循环提示](loop-prompts.md)数据块，该数据块不支持任务。 建议您创建一个新流，然后使用它来检查通道并将任务路由到所需队列。有关说明，请参阅[如何将任务发送到队列](#example-enqueue-task)。或者，也可以更新默认流中的**循环提示**数据块，这样**错误**分支就不会终止；而是对联系人执行其他操作。 ## 支持的流类型 您可以在以下流类型中使用任务： + 入站流 + 客户队列流 + 座席私密消息流 + 转接到队列流 + 转接座席流 ## 支持的联系人数据块 您可以在以下流数据块中使用任务： + 更改路由优先级/期限 + 检查联系属性 + 检查营业时间 + 检查队列状态 + 检查人员配置 + 创建任务 + 断开/挂断 + 按百分比分配 + 结束流 / 恢复 + 获取队列指标 + 调用 AWS Lambda 函数 + 循环 + 设置联系属性 + 设置客户队列流 + 设置断开连接流 + 设置工作队列 + 转接流 + 转接队列 + 等待 ## 关联的任务 在 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API 中使用任务时，可以通过`PreviousContactID`或将新联系人与现有联系人关联`RelatedContactId`。此新联系人包含相关联系人的[联系属性](connect-attrib-list.md)副本。 以下代码显示了包含 `PreviousContactID` 和 `RelatedContactId` 的请求语法。 ``` PUT /contact/task HTTP/1.1 Content-type: application/json { "Attributes": { "string" : "string" }, "ClientToken": "string", "ContactFlowId": "string", "Description": "string", "InstanceId": "string", "Name": "string", "PreviousContactId": "string", "QuickConnectId": "string", "References": { "string" : { "Type": "string", "Value": "string" } }, "RelatedContactId": "string", "ScheduledTime": number, "TaskTemplateId": "string" } ``` 使用 `PreviousContactID` 或 `RelatedContactID` 创建任务时，请注意以下几点： + `PreviousContactID`，使用 `PreviousContactID` 关联联系人时，在链中任何时候对联系属性所做的更新都会渗透到整个链中。 + `RelatedContactID`-使用关联联系人时`RelatedContactID`，对联系人属性的更新将仅渗透到 API 中引用的 ContactId。[UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html) **注意** 您只能在请求正文中指定 `PreviousContactID` 或 `RelatedContactID`，不能同时指定两者。如果同时指定两者，Amazon Connect 将返回一个 `InvalidRequestException` 错误消息，状态码为 400。 有关 `PreviousContactID` 和 `RelatedContactId` 如何在联系记录中建模的信息，请参阅联系记录数据模型中的 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。 ## 座席可以将任务关联到出站联系人 当座席**正在积极处理任务**时，联系人控制面板（CCP）上会显示**数字键盘**。如果他们使用数字键盘拨打出站呼叫，则该呼叫会自动关联到任务。Amazon Connect 使用 `relatedContactID` 参数将任务和出站呼叫关联起来。 以下 CCP 图像显示，座席处理任务时，**数字键盘**可用。 ![\[CCP 上的数字键盘。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-linked-outboundcall.png) ## 使用“创建任务”数据块将任务链接到联系人 “创建任务”数据块允许您自动将任务链接到当前联系人。 下图**创建任务**数据块的“属性”页面显示了**联系人链接**选项。 ![\[“创建任务”数据块“属性”页面上的“联系人链接”选项。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png) ## 跟踪创建任务的人员 通过 CCP 创建任务的座席会自动将其座席资源 ARN 添加到联系记录中，作为名为 `CreatedByUser` 的[分段属性](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes)。此属性使您能够跟踪任务的始发座席。但是，您无法使用 Amazon Connect 管理网站`CreatedByUser`进行访问；而是使用 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API。 您可在[创建任务](create-task-block.md)数据块上使用 `CreatedByUser` 分段属性。您可以设置**由用户创建**的分段属性，该属性表示创建任务的用户的 ARN。下图显示了**创建任务**属性页面中该属性可用的部分。 ![\[“创建任务”属性页面，“由用户创建”属性。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-expiry.png) 您也可以为通过 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API 创建的任务手动设置此值。 ## 座席可为自己分配任务 当联络中心主管创建任务模板时，他们可以将其配置为允许座席自行分配任务。座席通过使用 CCP 为自己分配任务。 开发人员可以在 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API `assignmentType` 上使用值指定，`SELF`并指定有效值`CreatedByUser`和有效值`TaskTemplateID`。 ## 要使用 IAM？ 添加任务权限 如果您的组织使用自定义 [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) 策略来管理对 Amazon Connect 控制台的访问权限，请确保用户拥有相应的权限来设置任务创建应用程序。有关所需权限的列表，请参阅 [“任务”页面](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page)。 **注意** 如果您的实例是在 2018 年 10 月之前创建的，有关如何配置服务相关角色 (SLR) 的信息，请参阅 [适用于 2018 年 10 月之前创建的实例](connect-slr.md#migrate-slr)。 ## 在实时和历史指标报告中跟踪任务 您可以在实时和历史指标报告中跟踪所有任务的状态，就像跟踪其他渠道中的联系人一样。例如，您可以跟踪： + 座席在每项任务上花费了多长时间 ([座席联系时间](metrics-definitions.md#agent-contact-time))。 + 从创建任务到完成任务的总时间 ([联系人处理时间](metrics-definitions.md#contact-handle-time))。 ### 指标 + [平均活动时间](metrics-definitions.md#average-active-time) + [座席平均暂停时间](metrics-definitions.md#average-agent-pause-time) ### 联系指标 以下数据是在联系人数据模型中捕获的。 ### 不适用于任务且在报告中其值为 0 的指标 + [平均座席交互时间](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time) + [平均客户等待时间](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time) + [座席交互和等待时间](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time) – 历史数据 + [座席交互时间](metrics-definitions.md#agent-interaction-time) – 历史数据 + [平均座席交互时间](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time) + [平均客户等待时间](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time) ### 根据自定义服务级别 (SL) 管理任务 语音和聊天的服务级别时间可能很短，以秒或分钟为单位，但有些任务的服务级别可能长达数小时或数天。您可以创建适合每个渠道的自定义服务级别持续时间。有关更多信息，请参阅[自定义服务等级](metrics-definitions.md#custom-service-levels)。 ## 任务何时结束？ 任务的默认总持续时间最多为 7 天。[创建任务模板](task-templates.md)时，您可以将任务的持续时间最多延长至 90 天。 发生以下情况之一时，任务结束： + 座席完成任务。 + 流运行了 [断开/挂断](disconnect-hang-up.md) 数据块，任务结束。 + 任务达到默认 7 天的期限。 + 如果在任务模板中配置了此选项，则它会到达**到期时间（分钟）**。 + 您可以使用 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API 结束任务。 也可以在[创建任务](create-task-block.md)数据块上使用**联系人到期**设置。 ## 如何将任务发送到队列 由于[默认客户队列](default-customer-queue.md)流仅适用于语音联系，因此建议您创建新流，将任务（以及其他非语音通道）发送到队列。 假设您希望一项任务的总体等待时间为 10 分钟，但想每分钟检查一次，看看是否还有正在处理队列的座席，并且他们有可能在某个时刻接手这项任务。对于这种使用案例，您可以执行以下操作： 1. 将[循环](loop.md)数据块添加到流中。将**循环次数**设置为 10。 1. 对于**循环**分支，使用[检查人员配置](check-staffing.md)数据块来检查队列的座席可用性。 1. 如果有空闲的座席，可使用[转接队列](transfer-to-queue.md)数据块将联系人转接到队列中。 1. 将**完成**分支设置为将联系人路由到[断开/挂断](disconnect-hang-up.md)数据块。如果在 10 分钟的循环期间没有座席，则会触发该操作。 ## 搜索和查看已完成的任务 使用[联系搜索](contact-search.md)页面搜索和查看已完成的任务。 下图是任务联系记录中的**联系摘要**和**参考信息**的示例。 ![\[任务联系记录页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/tasks-sample-ctr.png) 以下数据会附加到联系记录中，但不与之一起存储。数据包含在导出文件中。 + 流 ID + 潜在属性： + [ContactDetails](ctr-data-model.md#ctr-contact-details) + 名称：任务的名称 + 描述：任务的描述 + [References](ctr-data-model.md#ctr-contact-references)：任何指向表格或其他网站的链接 当任务安排在未来的日期和时间时，**联系摘要**还会显示**计划时间**。 ## 更多信息 + [Amazon Connect 功能规格](feature-limits.md) + [接受联系人控制面板 (CCP) 分配的任务](accept-task.md) + [在联系人控制面板 (CCP) 中创建新任务](create-task.md) + [在 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 中将任务转接到另一名座席或队列](transfer-task.md)